Sexta-feira, 24 de Novembro de 2017
ISSN 1519-7670 - Ano 19 - nº967

CADERNO DA CIDADANIA > DIREITOS DO CONSUMIDOR

Aqui se faz, aqui se paga

Por Deonisio da Silva em 23/03/2010 na edição 582

A revista Exame (edição 964, de 24/3/2010) traz uma matéria de capa que dá muito o que pensar. O título é: ‘Sua empresa é pior do que você imagina.’


Ainda na capa é dito que ‘o discurso do `cliente em primeiro lugar´ continua em moda no mundo dos negócios’, mas é uma falácia. Assinada por Malu Gaspar, é de leitura imperdível e mostra que muitas empresas brasileiras fazem de si mesmas uma imagem que colide com a que delas fazem os clientes ou consumidores.


Foi-se o tempo em que os clientes andavam à cata de bens escassos. Agora, eles são oferecidos em abundância e as empresas precisam buscar e manter seus clientes. Na lista das empresas que mais maltratam o cliente, sobrou, como já se pode imaginar, para as empresas telefônicas. Elas são maioria entre as dez piores.


A pesquisa ouviu mais de 3.000 pessoas em 150 municípios. Espontaneamente, eles citaram as três melhores e as três piores empresas. Natura e Submarino ocupam dois dos três primeiros lugares. A Nextel, a Microsoft e o Boticário também estão entre as dez melhores. Entre as dez piores, estão cinco operadoras telefônicas: Oi Móvel, Speedy Telefônica, Claro, Brasil Telecom e Oi Fixo.


Dado discrepante


Os dados contrastivos são muito explicados no texto e deixam estarrecido o cidadão que paga por um serviço caro e ineficiente. Por exemplo: 98% das empresas, quase todas, portanto, acham que têm uma eficiente estrutura de atendimento. Mas 23% dos clientes afirmaram que não foram bem atendidos por companhia alguma nos últimos 12 meses anteriores à pesquisa. Que haveria problemas ao contratar o serviço, o cliente já sabia. Mas esperava que fosse atendido quando eles aparecessem e que alguém na empresa se dispusesse a ouvi-lo e o resolvesse. Não é o que acontece.


Então o que faz o cliente? Há duas saídas clássicas. Uma é interromper o serviço, trocando de empresa. Outra é apelar para os instrumentos de defesa do mercado.


Há uma ação civil pública milionária contra a Oi e a Claro, duas das maiores operadoras de telefone celular. Se condenadas, cada uma delas vai pagar 300 milhões de reais. Também estão no alvo operadoras de cartão de crédito, companhias aéreas e concessionárias de outros serviços que, no ano passado, pagaram 93 milhões de reais de multas. Há outro dado discrepante. 90% das empresas fazem pesquisas de satisfação com o cliente, mas apenas 69% delas usam os dados para melhorar o serviço.


Reclamação devastadora


A reportagem traz um roteiro de como atender bem o cliente. São cinco pontos que podem estancar a insatisfação no nascedouro e fidelizar o cliente. O primeiro deles é identificar e resolver o problema rapidamente, como é o caso da Renner, cujos funcionários têm autonomia para fazer isso na própria loja sem que o cliente tenha que apelar aos call centers e SACs.


O cliente bem tratado é o grande aliado da empresa. Setenta e sete por cento dos novos clientes da Nextel foram indicados pelos mais antigos. A Natura vai atrás de quem falou mal dela e procurar entender e corrigir o que houve. Mas quem fez a reclamação mais devastadora foi o cantor americano Dave Carroll. Inconformado com o mau atendimento da United Airlines, ele gravou uma música e a colocou no YouTube. O vídeo teve 7 milhões de acessos.


Para as empresas que maltratam o cliente, vale o antigo provérbio: aqui se faz, aqui se paga.

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Escritor, professor da Universidade Estácio de Sá e doutor em Letras pela USP; seus livros mais recentes são o romance Goethe e Barrabás e De onde vêm as palavras

Todos os comentários

  1. Comentou em 23/03/2010 deonisio da silva

    Obrigado, Roberto Ribeiro. Já pedi para corrigir. Abs do
    Deonísio

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