Terça-feira, 12 de Dezembro de 2017
ISSN 1519-7670 - Ano 19 - nº969

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Empresas corrigem falhas para manter reputação

Por Rodrigo Capella em 01/12/2009 na edição 566

David Faulds, Tom Peterson e Glynn Mangold, professores da University of Louisville e da Murray State University, realizam neste momento estudo para saber como as empresas utilizam a social media para corrigir falhas no serviço e para manter a boa reputação junto aos clientes.

Ao blog Social Media Explorer, comandado por Jason Falls, Faulds declarou: ‘Estamos explorando diversos ambientes sociais, como os lucrativos, os sem fins lucrativos, os produtores de serviços e os fabricantes de produtos também.’

A pesquisa, que levará ainda algum tempo para ser concluída, irá nos oferecer um mapeamento interessante: as empresas estão atribuindo às mídias sociais as mesmas funções do SAC? Utilizam apenas esses ambientes para lançar promoções e serviços exclusivos? Ou ainda são adeptas desta prática apenas para atribuir um conceito de inovação à marca?

Questões interessantes que, com certeza, merecem reflexão e sustentam o atual cenário: não existe mais separação entre imagem real e imagem virtual. Para os consumidores, tudo faz parte de um mesmo contexto, tudo ajuda a criar a personalidade de uma organização.

Futuramente, o estudo será, certamente, adaptado à realidade do Brasil, e ajudará as empresas deste país a adotarem as ferramentas necessárias para crescerem também virtualmente.

‘Melhores e mais sábios’

Levantamento realizado pela Universal MacCan em mais de 30 países aponta que o consumidor brasileiro adere facilmente às novas tecnologias e que, em números de usuários, só fica atrás de nações como Rússia, Índia e China, que consolidam também o BRIC.

No Brasil, 62% dos entrevistados são leitores de blogs; 69% criaram perfis em mídias sociais; 84% visitam páginas de amigos e o mais surpreendente: 93% assistem a vídeos on-line.

Neste contexto, a grande maioria das empresas tupiniquins ainda se pergunta: o que podemos fazer para não perder espaço? Como conquistar esses consumidores-internautas? O que esse público realmente gosta e quer?

A resposta é simples: faça estudos. Cada vez mais, a pesquisa de opinião é uma ferramenta inesgotável e apreciada. Afinal, como diria o francês Michel de Montaigne, considerado céptico e humanista, ‘o lucro do nosso estudo é tornarmo-nos melhores e mais sábios’.

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Assessor de imprensa, pós-graduado em jornalismo institucional pela PUC-SP

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