“A Lei 11.652, que criou a Empresa Brasil de Comunicação (EBC), criou também dois órgãos que garantem a participação da sociedade civil na gestão da empresa, diferenciando-os dos canais meramente estatais, controlados exclusivamente por governos ou poderes públicos. Um desses órgãos é a ouvidoria, que tem a competência de exercer a crítica interna da programação produzida pelos veículos da EBC e examinar e opinar sobre as queixas e reclamações do público.
O outro órgão é o Conselho Curador que tem, entre suas prerrogativas, a função de controlar e fiscalizar, em nome da sociedade, a linha editorial e a qualidade dos conteúdos ofertados pelas emissoras que compõem o Sistema Público de Comunicação. Além desta, o conselho tem ainda a prerrogativa de aprovar anualmente o plano de trabalho e a linha editorial da EBC e acompanhar a sua aplicação. A existência de um órgão colegiado interno com maioria da sociedade civil (15 das 22 vagas) é fundamental para zelar para que os conteúdos produzidos e distribuídos pela EBC sejam orientados exclusivamente pelo interesse público. A existência de um órgão dessa natureza é a garantia institucional de autonomia editorial em relação aos governos e ao mercado, com o estabelecimento de um instrumento estável e permanente de diálogo da EBC com a sociedade.
Para a concretização dessa finalidade, o conselho conta com vários meios para captar as opiniões do público a respeito do desempenho da empresa nas áreas que lhe competem avaliar. Um desses meios é a realização de audiências públicas em diversas regiões do país. Outro é o conjunto de materiais submetido regularmente pela ouvidoria.
A ouvidoria não é a única porta de acesso à EBC que o público tem para se manifestar. Muitos programas transmitidos pelas emissoras de rádio e televisão divulgam números de telefone e endereços eletrônicos para que os ouvintes e telespectadores possam participar dos programas. As emissoras de rádio de Brasília têm, por exemplo, uma Central do Ouvinte (CAO) para receber pedidos e recados que são encaminhados para os programas que oferecem espaço para esse tipo de participação, sobretudo os programas da Rádio Nacional da Amazônia, que presta importantes serviços à população que mora nas regiões mais distantes do país. O Serviço de Atendimento ao Público (SAP) da TV Brasil ajuda a estreitar os laços entre o público e os responsáveis pelos programas da grade emissora, encaminhando sugestões de pauta, informações sobre contatos com convidados, entre outros. As redes sociais também entram no rol desses meios.
Para as funções do conselho, no entanto, a ouvidoria, que recebe as demandas que levantam questões sobre o conteúdo e a programação dos veículos da empresa, tem uma afinidade especial. Quando se discutia a criação da EBC, uma das opções cogitadas na sua organização era a de vincular a ouvidoria ao conselho. Essa opção acabou sendo descartada porque a vinculação da ouvidoria à presidência da empresa foi considerada mais viável do ponto de vista da agilidade administrativa.
O conselho tem poder decisório na empresa. A ouvidoria não tem. Mas em ambos os casos se dá conta da importância de juntar forças para efetuar as mudanças desejáveis nos produtos da empresa por meio da sensibilização dos seus gestores. A colaboração é fundamental, pois estabelece uma ponte entre as questões genéricas que costumam ser tratadas pelo conselho e as demandas específicas recebidas pela ouvidoria.
Nas reuniões mensais do conselho, essa colaboração vem se valorizando cada vez mais. Nessas reuniões, os gestores da empresa, que, como os integrantes do conselho, são destinatários dos relatórios da ouvidoria, além de participarem eventualmente no atendimento das demandas, respondem às questões colocadas pelo conselho. A ouvidora também participa. Estas manifestações em conjunto dão ressonância à voz do público que procura a empresa por meio da ouvidoria.
Sem o respaldo do conselho, o trabalho da ouvidoria corre o risco de se limitar ao atendimento das demandas específicas, sem um impacto mais amplo. Dentro de um contexto institucional em que a atuação da ouvidoria é vista às vezes como uma interferência em vez de uma contribuição, o atendimento pode acabar não passando do cumprimento de um dever formal. Além disso, há o desafio de debelar a desconfiança de uma parcela do público de que a vinculação da ouvidoria à presidência faz com que a ouvidoria funcione principalmente como uma ‘cortina de fumaça’ para resguardar as prerrogativas dos gestores.
Quando há repercussão no conselho, que também se beneficia, a reação é outra. Os relatórios da ouvidoria (1) são aproveitados para dar foco às discussões no conselho em torno de questões cujas soluções são alcançáveis em prazos relativamente curtos. Os dados quantitativos apontam os itens que mais chamam a atenção do público. A parte qualitativa, atualmente denominada Percepção da Ouvidoria, oferece a oportunidade à ouvidoria de dar destaque às demandas consideradas mais críticas e divulgar suas próprias análises. A inclusão da apresentação dos relatórios da ouvidoria na pauta das reuniões do conselho desde o começo de 2010 reforça os argumentos desenvolvidos. Nas reuniões realizadas em 2012, cujas atas estão disponíveis no site da EBC (2), dentre os temas introduzidos por esses mecanismos estão à presença em alguns programas da TV Brasil de merchandising (publicidade não sinalizada como tal) e a persistência de erros de informação nas matérias publicadas pela Agência Brasil.Enquanto o segundo item resultou em apelos para melhoras na apuração e checagem das matérias, o primeiro resultou em orientações que deverão ser seguidas pelos responsáveis dos programas onde esta prática foi constatada, apesar de a Norma de Jornalismo da EBC não conter nenhuma orientação sobre esta prática questionável.
A Coluna da Ouvidoria da semana passada tratou das possíveis diferenças entre ‘o interesse do público’ e ‘o interesse público’ (3). A colaboração entre a ouvidoria e o Conselho Curador tem se mostrado um caminho concreto para sua superação.
Boa leitura.
(1) Os relatórios da Ouvidoria estão disponíveis no link: http://www.ebc.com.br/sobre-a-ebc/ouvidoria/2012/08/relatorios-da-ouvidoria
(2) As atas das reuniões do Conselho Curador estão disponíveis no link: http://conselhocurador.ebc.com.br/documentos