“Uma empresa sem estratégia faz qualquer negócio.' Michael Porter, professor americano
Olá, leitores e internautas. A quem cumpre o mandato de ombudsman também é atribuída a função de encaminhar problemas relativos ao atendimento da empresa. O telefone da sala (3255.6181), inclusive, aparece todos os dias no rodapé da primeira página, ao lado do número do setor responsável pelo gerenciamento dessas atividades, o Call Center (3254.1010). Por isso o motivo da coluna de hoje: levar a público algumas impressões da qualidade do relacionamento do jornal com seu público enquanto cliente. A decisão foi reforçada por pedidos dos próprios atendidos. Antes, um comentário que considero pertinente nessa discussão: no dia a dia, a imprensa puxa para si o papel de mediadora de conflitos das mais variadas naturezas. Entre eles, os de relacionamento de consumo. O POVO, como vários outros jornais, mantém muito ativa essa linha de cobertura, inclusive com seções e colunas específicas. Mas o dever de casa, quando somos o outro lado do balcão, está sendo feito?
As reclamações e a tecnologia
Ao receber uma reclamação, por telefone, internet ou pessoalmente, anoto nome, contato e CPF (para localizar a assinatura, se for o caso). Em seguida, passo e-mail para o Call Center, que entra em campo. Um e-mail é devolvido ao ombudsman em até 24 horas. Na tese, como quase tudo na vida, o formato é perfeito. Mas o público vem demonstrando insatisfações. As lamentações são de várias ordens. A mais primária diz respeito à própria tecnologia. Quem já passou por isso sabe do que estou falando: muita espera, propaganda e teclas. Não raramente, depois de tudo isso, a ligação cai. Ligamos de novo, e de novo… Quando o cliente telefona para o ombudsman, significa que, na maioria das vezes, já desistiu dos canais convencionais. Não raramente, a conversa passa a ser mais sobre a qualidade no atendimento – que não aconteceu – do que sobre o jornal que não foi, chegou atrasado, só mandaram um pedaço, molhou ou que está com problema de impressão etc.
Cartão de afinidade e de crédito
O mais complicado, porém, é quando não depende da tecnologia do Call Center. Na minha caixa de e-mail, encontrei casos de assinaturas que são interrompidas sem motivo aparente, coleções que demoram até um mês para ser entregues e anunciantes que não conseguem falar com o comercial. Os dois episódios que me chamaram mais a atenção, entretanto, foi o de um assinante que havia solicitado um cartão de afinidade. O vai-e-vem de mensagens eletrônicas – treze, no total, durou quase um mês. Há casos muito mais graves, como cobranças indevidas pela renovação de assinaturas em cartão de crédito. Um desses episódios começou no dia 2 de abril e foi até 17 de maio. Um mês e meio, até ser resolvido.
O que dizem os responsáveis
Sobre a tecnologia adotada pelo Call Center, a gerente da área, Cecília Eurides, diz que a empresa não tem como abrir mão, por causa das várias atividades desenvolvidas pelo setor. 'Vendemos, renovamos, retemos, cobramos, fazemos pós-venda e pesquisas', afirma, ao ombudsman. Ela acrescenta que todos os clientes que não conseguem falar com o setor recebem retorno, no mesmo dia. O mesmo empenho é declarado pelo diretor do Mercado Leitor, Victor Chidid. Ele considera justas as reclamações. Mas pondera: 'Estamos sujeitos a condições climáticas, como entregas em dias de chuva, problemas mecânicos nas motocicletas da entrega, falta de funcionários e problemas de violência, pois como este trabalho é realizado na madrugada, entre 4h e 6h30min, cada vez mais os entregadores sofrem assaltos'. Chidid diz ainda que o jornal está no padrão de entrega preconizado pelo mercado, que é de uma reclamação a cada mil entregas realizadas, e que, na maioria das vezes, consegue repor o exemplar em até 1 hora após receber a reclamação de que o jornal não foi. A gerente de qualidade do jornal, Juliana Cassundé, complementa que as reclamações que chegam por quaisquer canais são 'registradas, encaminhadas aos devidos setores, tratadas e acompanhadas'.
PS: Há também elogios. Um deles aconteceu na última sexta, referente ao atendimento no núcleo Centro Cultural Jáder de Carvalho, da Avenida Beira Mar.
Até domingo.
FOMOS BEM
ASSISTÊNCIA À SECA Mostramos, com exclusividade, a baixa execução orçamentária do Estado.
FOMOS MAL
SEGURANÇA PARA A COPA DAS CONFEDERAÇÕES Chegamos depois nos detalhes da operação especial.”