“Na coluna da semana passada, a Ouvidoria fez um balanço do serviço de atendimento ao público durante o ano de 2012. Nesta semana, a proposta é prestar contas aos nossos leitores de outras ações desenvolvidas pela Ouvidoria, que contribuíram para melhorar o atendimento ao público.
Dentre as ações, destacam-se 12 relatórios mensais, dois relatórios bimestrais, dois relatórios trimestrais e o relatório anual, encaminhados ao Conselho Curador, aos membros das diversas diretorias e disponibilizados ao público no portal da EBC1. Os relatórios são o resultado das manifestações registradas pela equipe técnica da Ouvidoria e do tratamento a elas dispensado pelos ouvidores adjuntos. As manifestações são encaminhadas à Ouvidoria pelos internautas, telespectadores, ouvintes e leitores dos veículos de comunicação da EBC, por meio do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) e do Serviço de Atendimento ao Cidadão (SIC).
Outra ação da Ouvidoria em 2012 foi o assessoramento ao Conselho Curador da EBC na elaboração do projeto e estruturação do planejamento das três audiências públicas, que foram realizadas em Recife (julho), Marabá (setembro) e Porto Alegre (novembro), como forma de construir um canal aberto de comunicação com os usuários, sobre os conteúdos dos veículos da EBC.
A Ouvidoria produziu ainda 52 edições do programa O Público na TV, exibido todas as quintas-feiras, às 20h40 na TV Brasil. Para os demais veículos a Ouvidoria produziu 44 edições do programa Rádio em Debate, transmitido todas as sextas e sábados nas emissoras de rádio em horários diversos, e 44 edições da Coluna da Ouvidoria, publicada todas as segundas-feiras na Agência Brasil. Todas essas ações são de inteira responsabilidade editorial da Ouvidoria e cumprem a determinação estatutária contida no Art. 32, parágrafo 3°, inciso 2, que diz que a Ouvidoria deve manter no mínimo 15 minutos de programação semanal voltada à divulgação pública de análises sobre a programação da EBC.
Com a finalidade de cumprir o Plano de Metas definido para o exercício de 2012, a Ouvidoria participou ativamente do Planejamento Estratégico da EBC para a definição da missão, visão, valores, objetivos estratégicos e o Mapa Estratégico da Ouvidoria, de forma a melhor estruturar sua atuação mediante aos novos desafios da empresa. Reordenou sua estrutura organizacional e alinhou sua equipe para fazer frente à construção de um canal efetivo de comunicação com o usuário da EBC.
Com a entrada em vigor da Lei de Acesso à Informação – Lei 12.257/2011, em maio de 2012, a EBC, sob a coordenação da Ouvidoria, implantou o Serviço de Informação ao Cidadão – SIC, intensificando a atuação dos instrumentos de participação e controle social, estabelecendo prazos de resposta e consolidando a cultura da transparência pública e o exercício da democracia.
No segundo semestre de 2012, a Ouvidoria iniciou o processo de unificação e qualificação das diferentes portas/canais de atendimento dos veículos de comunicação da EBC, com o objetivo de orientar a construção de estratégias e ações convergentes para unificar e qualificar o atendimento aos cidadãos usuários dos serviços da EBC. Para isso a Ouvidoria fez, inicialmente, o diagnóstico de atendimento para obter informações do processo de gestão de pessoal, de tecnologia/sistema e de infraestrutura e aperfeiçoamento do software que faz o registro e acompanhamento das demandas recebidas, visando dar maior agilidade e eficácia aos serviços prestados.
A lei de criação da EBC atribui à Ouvidoria a competência de exercer a crítica interna da programação produzida ou veiculada pela empresa, com respeito à observância dos princípios e objetivos dos serviços de radiodifusão pública. Porém, tendo em vista o número de veículos que compõem a EBC e a variedade de suas programações, tal ação demanda a existência de um quadro numeroso de pessoas altamente especializadas.
Desta forma, como a Ouvidoria não conta com estes recursos e a lei permite que sejam feitas parcerias, contratos e convênios com órgãos governamentais, entidades e organizações da sociedade civil, a Ouvidoria elaborou e submeteu à Diretoria Executiva em 2012 o Projeto Básico do Monitoramento e Análise de Conteúdo dos Veículos de Comunicação da Empresa Brasil de Comunicação – EBC para efetivar os termos de cooperação com instituições de ensino e pesquisa para desenvolver as atividades complementares do monitoramento e análise de conteúdos da programação e das produções jornalísticas dos veículos de comunicação EBC. O objetivo é trazer a expertise de professores, mestre e doutores na área de Comunicação para analisar os conteúdos e oferecer as alternativas que contribuam para a permanente qualificação da programação dos veículos da EBC; ao mesmo tempo, aproximamos as atividades da EBC das ações de ensino, pesquisa e extensão realizadas por essas instituições, de forma a contribuir com o intercâmbio de conhecimento. Além disso, busca-se com essa parceria que o monitoramento seja realizado de forma mais eficiente e regular, com emissão de boletins semanais, relatórios mensais e bimestrais das atividades de cada veículo. Espera-se, assim, contribuir para o aperfeiçoamento do conteúdo veiculado pela EBC além, é claro, de servir de subsídio para as decisões dos gestores de cada área.
A Ouvidoria mediante o seu papel de interlocutora do cidadão ante as diferentes áreas da EBC tem tratado as diferentes manifestações e pedidos de informação como instrumento de assegurar ao cidadão o direito à crítica e à sugestões sobre o jornalismo e a programação dos canais públicos de comunicação operados pela EBC, bem como estimular e promover a cidadania participativa com respeito à observância dos princípios e objetivos da radiodifusão pública no Brasil.
Boa leitura!!
1-http://www.ebc.com.br/home/ouvidoria”