Segunda-feira, 25 de Setembro de 2017
ISSN 1519-7670 - Ano 19 - nº958

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Ouvir o consumidor é o melhor remédio

Por lgarcia em 20/07/1998 na edição 49


OFJOR CIÊNCIA 98

Vera Lúcia Ramos (*)

 

O

consumidor de medicamentos é, hoje, um dos mais desrespeitados no Brasil. Há muito tempo que os preços dos remédios aumentam bem acima da inflação, sem qualquer explicação. Recentemente, ficamos sabendo que tomar um remédio pode ser similar ao perigoso jogo da “roleta russa”.

A diferença é que, em lugar de balas em um revólver, há medicamentos que só contêm placebos (substâncias inócuas) ou sabe-se lá o quê! E os fabricantes responsáveis por “pílulas de farinhas” desaparecidas de suas próprias indústrias, informaram tarde e mal sobre os perigos que corriam mulheres de todo o Brasil.

O maior saldo que essas pílulas falsas vão deixar, além de filhos não-planejados ou desejados, é a necessidade de mudar a forma de encarar os consumidores. Medicamentos são muito mais importantes – e perigosos – do que móveis ou eletrodomésticos. Quem toma o remédio errado pode morrer ou retardar seu restabelecimento.

Por isso, as indústrias farmacêuticas devem respeitar mais o consumidor, não apenas aprimorando seus controles internos de qualidade e expedição, mas criando ou melhorando as formas de comunicação com seus clientes diretos e indiretos.

Serviços de Atendimento ao Consumidor, telefones 0800 para esclarecer dúvidas sobre a origem dos medicamentos, hologramas que dificultem fraudes são medidas importantes. Além disso, criar ouvidorias seria uma forma de receber críticas, sugestões e até elogios.

As ouvidorias dessas empresas detectariam problemas que, talvez, evitassem situações como a das pílulas de farinha, ou, ao menos, que elas se repitam. No caso dos laboratórios farmacêuticos, portanto, entendemos que o melhor remédio não é esconder os problemas ou retardar sua divulgação: é ouvir o que o consumidor tem a dizer e prestar muito atenção a isso.

Vítimas

Além dos pacientes de enfermidades graves que morreram ao utilizar placebos – como foi o caso de um aposentado em Belo Horizonte – as falsificações de medicamentos também fizeram vítimas na mídia. A Veja confiou no Laboratório Noel Nutels (do Ministério da Saúde), e identificou como falsa uma embalagem de Novalgina que ainda está no mercado. Falso, segundo o Laboratório Noel Nutels, era o conteúdo do frasco.

Sem poder opinar ainda sobre quem tem razão, neste caso, já é possível verificar que também a mídia foi pega de surpresa pelas falsificações, e tem dificuldade para identificar os produtos que não têm nenhum valor. O reduzido tempo para apurar cada parcela dessas informações poderá, ainda, fazer novas vítimas.

(*) Diretora-administrativa e financeira da ABO (Associação Brasileira de Ouvidores).

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Diretoria da ABO

Email: jcthomps@uol.com.br

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