Regina Ribeiro

"O que acontece quando a comunicação de uma empresa não é entendida pelo cliente? Ou a empresa não está falando a linguagem do consumidor, ou consumidor não ?alcança? a linguagem da empresa. Como só há negócio quando ambos são capazes de decifrar a mensagem, então O Povo precisa aperfeiçoar seus códigos de linguagem quanto ao tratamento dispensado aos assinantes que fazem renovação de assinaturas no tocante a quem tem direito a receber brindes.

Tenho encaminhado ao departamento de assinaturas reclamações que revelam que há um descasamento de informações no que se refere à concessão desses produtos que são prometidos mediante assinatura do jornal. Um dos problemas mais constantes é a demora que alguns leitores enfrentam na hora de receber o brinde. O outro é a falta de conexão entre os anúncios de campanha e a realidade na hora de fechar o negócio. O departamento é ágil em tentar solucionar esses problemas, porém, o contato com um dos leitores essa semana mostra a necessidade de alterações na comunicação entre a empresa e os clientes. Por e-mail, narra o leitor:

?Nossa família é assinante do O Povo há muito tempo, muito antes dos meus 33 anos de vida, e atualmente a assinante em nossa casa é a minha tia L.P. Pois bem, vi por propagandas institucionais nas páginas do O Povo a concessão de brindes, apostila com questões de vestibulares e/ou o curso Universo Jurídico. Perguntei à minha tia qual dos dois ela havia escolhido, visto que a renovação da assinatura ocorrera poucos dias antes, e se não havia ainda definido qual desejava, pedi-lhe que optasse pelo Universo Jurídico. Como resposta ela informou-me que sequer sabia dos brindes, que o funcionário responsável pela renovação não havia mencionado qualquer brinde. Ela, então, resolveu entrar em contato com O Povo para pedir o envio do brinde, o Universo Jurídico. A informação que lhe repassaram foi a de que o brinde destinava-se apenas às novas assinaturas, mas que em 20 dias, após o encerramento da promoção e, havendo sobra, seriam atendidos os que já eram assinantes. Inicia-se aí uma discriminação. Até porque a peça publicitária não especifica que o brinde é destinado somente às novas assinaturas. Entrei pessoalmente em contato com o departamento de assinaturas, quando foi fornecida a segunda versão sobre o fato: o brinde não era destinado exclusivamente às novas assinaturas, mas também às renovações e que seria enviado. No mesmo dia, 10/12, uma funcionária do O Povo entrou em contato com minha tia – ela não soube dizer o nome – para oferecer uma terceira versão: o brinde não havia sido enviado porque a renovação teria sido feita mediante um desconto. Esses fatos provocaram diversos questionamentos e reflexões: qual das três versões é a verdadeira? Por qual motivo o funcionário responsável pela renovação não informou sobre os brindes? Que brinde é esse que o assinante tem que pagar uma diferença a mais? Isso é realmente brinde? Por que uma empresa de comunicação está apresentando ruídos na comunicação com seus assinantes? Caso a versão de que o ?brinde? seria destinado apenas às novas assinaturas, os que já assinam não merecem ser fidelizados e aquinhoados com este? Caso a versão de que o ?brinde? seria destinado às renovações e novas assinaturas, por qual motivo o funcionário inicial omitiu? Caso a versão de que o ?brinde? seja destinado apenas aos que pagaram o, digamos, adicional, por qual motivo isso não está explicitado? Analisei cuidadosamente as duas peças publicitárias da edição do dia 09/12 e não encontrei nenhuma ressalva de que os brindes destinavam-se apenas às novas assinaturas, às renovações e/ou novas assinaturas, que houvesse algum adicional a ser pago por eles?.

O caso foi encaminhado ao departamento de Assinaturas, o leitor foi procurado pela gerente responsável para dar os esclarecimentos ao leitor, mas o impasse continuou, segundo o relato:

?(…) o contato feito pelo O Povo não foi nada esclarecedor, pelo contrário. Apesar da atenção e cordialidade da senhora que entrou em contato comigo, não foram respondidas nenhuma das questões por mim levantadas. Não ficou esclarecido porquê foram oferecidas três versões para um mesmo fato; não foi explicado por qual motivo o responsável pela renovação da assinatura não citou a existência dos brindes, etc. Houve, isso sim, a confirmação de que os tais ?brindes? na verdade não são brindes, mas um produto agregado a um adicional no valor da assinatura, o que lhes tira a característica de brinde e os configura como um adicional que pode ser opcional. Mais uma vez ressalto: examinei cuidadosamente as duas peças publicitárias publicadas pelo O Povo e em nenhuma delas há especificado que o direito aos brindes estaria condicionado a um pagamento de adicional. Como se não bastasse nenhum dos questionamentos terem sido respondidos, ainda foi dito que seria feita uma consulta à direção da empresa para ver a possibilidade do envio dos ?brindes? como forma de presente… ora, não precisamos de presentes, mimos ou compensações. Exigimos, sim, respeito e seriedade com o trato dos assinantes. (…) apesar de ter sido criado com o costume da leitura diária do O Povo, jornal ao qual a história da família está intimamente ligada – o patriarca da família, Edgar Pinho, foi linotipista da turma que fundou o jornal, convidada pessoalmente por Demócrito Rocha a trocar as oficinas da Imprensa Oficial pelo jornal que àquela hora nascia – os novos tempos colocam em predominância o comportamento da empresa para com seus clientes acima do costume da leitura do noticioso.?

É impossível imaginar uma empresa que nunca tenha estado às voltas com um ruído de comunicação com seus clientes. No entanto, é importante frisar que existem ruídos que são comuns ao próprio ato da comunicação e outros que exigem uma avaliação urgente para que haja uma melhor clareza na mensagem destinada aos seus clientes. Uma mensagem que deixa tantas dúvidas, decididamente precisa de uma maior eficiência. A agilidade do mercado e a exigência do consumidor recusam informações truncadas e ficção como peça publicitária. O cliente está pronto para pagar o preço pelo que ele escolhe como melhor para seu consumo, mas não está disponível para se sentir perdido no meio de tantas informações envolvendo um mesmo produto."