Quarta-feira, 21 de Fevereiro de 2018
ISSN 1519-7670 - Ano 19 - nº975

VOZ DOS OUVIDORES > ‘O POVO’

Daniela Nogueira

11/03/2014 na edição 789
“Os leitores em fevereiro”, copyright O Povo, Fortaleza (CE), 9/3/14

As críticas e as reclamações quanto às matérias ainda são o principal motivo de contatos dos leitores com o canal de ombudsman. Se somarmos com a quantidade de gente que liga para apontar nossos erros, de informação e de português, percebemos que o maior número dos contatos se refere a indicar um ponto negativo nosso. É o serviço que o leitor tem para manifestar sua insatisfação.

Semana passada, um leitor, enquanto comentava uma matéria, me perguntou, curioso: “Mas ninguém liga para elogiar?”. Sim, há quem ligue. A propósito, houve mais elogios em fevereiro do que em janeiro, quando 9 me ligaram para ressaltar um aspecto positivo da nossa cobertura. Em fevereiro, foram 11.

Mas precisamos partir da ideia de que o leitor, que é um consumidor, está adquirindo o jornal, que é o produto, a fim de ser bem informado. Ele espera encontrar dados de qualidade. Essa é a regra. A exceção é o erro, a falha. É aí, então, que ele se manifesta, para expressar o seu desapontamento, ao canal da ouvidoria.

Entrega do jornal

O ombudsman não cuida ‘apenas’ (frise-se o ‘apenas’) dos temas relacionados ao jornalismo em si. Além dos itens referentes à nossa cobertura, o serviço é disponibilizado ao leitor em geral. É por isso que os assinantes entram em contato comigo. Em fevereiro, reclamaram do atraso na entrega do jornal, da ausência da entrega do jornal em alguns dias, do estado do jornal (molhado, em dias de chuva) e de questões relativas à renovação da assinatura.

Todos esses assuntos são encaminhados à gestão do Call Center e acompanhados por mim, para que tenhamos uma solução mais ágil. Lembro que não apenas os assinantes, mas também os leitores de edições avulsas têm o serviço de ombudsman disponível para comentários.

Outros

Encaixei dois contatos no item “Outros”, como pode ser visto no gráfico. Foram reclamações de leitores em relação a estacionamento no prédio do jornal e acerca do desempenho dos motoristas do O POVO no trânsito. Ambos foram repassados aos setores responsáveis. Perceba como a função é múltipla.

Foram 109 observações de 86 leitores no mês passado. Ou seja, houve casos em que um mesmo leitor fez mais de uma observação. Criticou uma matéria, mas também sugeriu uma pauta. Apontou um erro de informação em uma matéria, mas elogiou outra. São exemplos. Agradeço a cada um que ligou, escreveu ou foi à sala do ombudsman para comentar o nosso produto.

Nós erramos

Como é costume do O POVO admitir quando erra, a seção “Erramos” retificou 39 informações que havíamos publicado de forma incorreta. Em janeiro, foram 45. É importante relembrar que muitos desses equívocos foram indicados pelo leitor e pela ombudsman. Isso reforça a participação do público na feitura do produto e na melhoria contínua à qual O POVO está habituado. Mas, sim, há aqueles que foram percebidos pela Redação

É interessante que façamos uma análise desses números e vejamos onde erramos mais e aquilo que erramos mais. Por certo, uma editoria que publica mais páginas a cada edição tem mais possibilidades de cometer erros. É uma lógica simples. Porém, o erro não pode fazer parte da nossa rotina. É ingênuo pensar que algum veículo não erra. Admitir o erro e expor a falha ao escrutínio público, no entanto, é um sinal de responsabilidade. Que aprendamos com os nossos.

A partir de agora, apresentarei este balanço a cada dois meses.

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Daniela Nogueira é ombudsman do jornalO Povo

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