Domingo, 24 de Junho de 2018
ISSN 1519-7670 - Ano 19 - nº992
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VOZ DOS OUVIDORES > UOL

Mara Gama

12/08/2008 na edição 498

‘Olá,

Começo hoje a atuar como ombudsman do UOL.

Minha tarefa é a de amplificar a voz do público encaminhando sugestões e críticas -que chegam por e-mail ou pelo blog – a quem pauta, produz, organiza, desenha, edita e publica o conteúdo do UOL, isto é, à Redação.

O objetivo é aprimorar a qualidade do Conteúdo do UOL.

No dia a dia, diminuir erros e imprecisões. A longo prazo, colaborar para que a prática das correções se transforme em cultura, com vistas a ter acuidade na informação, isenção jornalística, mais e melhores serviços, melhor experiência de navegação.

Passei o último ano no UOL implantando o controle de erros na área de Conteúdo. Ele começa com uma janela de comunicação para que o público aponte, em cada página, o que considera erro. As comunicações são lidas por redatores e editores responsáveis. Se é confirmado erro, são realizadas correções. Periodicamente são analisados os erros de cada área, feitas estatísticas e avaliações.

Durante a implantação do sistema, pude observar que os dois atores desse jogo – público e Redação – são extremamente sensíveis.

O público colabora intensa e rapidamente. Aponta, argumenta, comenta e cobra que o veículo de comunicação que ele escolheu não o desaponte.

Desde o início da operação, grande parte das mensagens se traduziu em correção. Isso significa que o internauta foi o responsável pela melhoria de qualidade de forma instantânea. Um internauta que leu uma página com erro ajudou a corrigir a página para o próximo internauta que por ali passaria.

A Redação reage. Ainda que não no tempo e na medida exata do clamor do público, vão se estabelecendo novas considerações no trabalho cotidiano.

Os jornalistas do UOL foram apresentados simultaneamente ao controle de erros descrito acima e à atuação do trabalho de Ombudsman, a partir do segundo semestre de 2007. De lá para cá, vêm se confrontando com a reação direta ao seu trabalho, em detalhes. Não é um procedimento automático. É um aprendizado.

Agora, como ombudsman, considero que o desafio é o de atuar diretamente como facilitadora na conversa entre quem produz e quem recebe a informação. Vou tentar agilizar o diálogo, buscando o apontamento claro e objetivo de falhas e sua correção, evitando juízos.

Espero contar com suas considerações e críticas.’

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