Segunda-feira, 10 de Dezembro de 2018
ISSN 1519-7670 - Ano 19 - nº1016
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VOZ DOS OUVIDORES >

Mario Vitor Santos

09/12/2008 na edição 515

‘As relações entre os meios de comunicação e o presidente Lula ainda não foram suficientemente esclarecidas. Merecem análises profundas. Constituem caso para teses, dissertações e monografias. O foco já foi apontado: a impressionante popularidade, o sucesso irresistível de Lula em meio à impotência desolada da mídia.

O jornalismo brasileiro perde influência. Faz oposição crítica ao governo, mas a população o ignora. O presidente é endeusado. A população despreza os formadores de opinião.

Desgastada a fórmula das denúncias (o mecanismo entre ministério público, polícia federal e repórteres está provisoriamente suspensa), morreu também um certo jornalismo investigativo. Sem ele, a mídia não inventa novas saídas. Perde inteligência, esqueceu a reportagem analítica e interpretativa, cede à estagnação. Não consegue descer mais fundo nas camadas inferiores do fenômeno. Afastou-se da inteligência. Mergulha na crise da razão. Rende-se a uma passividade superficial.

Na internet, isso é ainda mais notável, os sites nem têm o seu passado como referência de profundidade. O iG, por exemplo, destacou hoje a aprovação recorde de Lula na pesquisa do Datafolha. Mais tarde, estampou nas chamadas de capa um post de Ricardo Kotscho.

‘Explicar o fenômeno’, como afirma Kotscho, é um trabalho de reportagem que questiona o porquê dessa aprovação e como foi realizada a pesquisa.

Todos sabem da posição do Kotscho nesse governo. Integrou a equipe do Planalto, é amigo do presidente e explícito em suas opiniões. Para o jornalismo do iG, no entanto, é fundamental incentivar o pluralismo. Ir buscar o contraponto, não ceder a qualquer unanimidade.

O principal, porém, é romper a barreira da impotência jornalística e da anemia interpretativa. Um bom começo seria explicar a falta de autoridade dos meios de comunicação. Mas será que a mídia tem ainda energia para tratar de sua desimportância?

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Sexo é tudo (4/12/08)

Às 14h20 de hoje, a capa do iG mostrava os seguintes destaques:

*** Nua, vendada e amarrada – Júlia Paes estrela ensaio para a Sexy Premium

*** Cinema: Site elege as melhores cenas de nudez de 2008

*** Top Ten Games: Melhores cenas de nudez

O erotismo dá uma tremenda audiência. Todos estão preocupados com sexo. O recurso ao tema sexual, porém, pode deixar a impressão de que o iG teria metas de audiência a cumpir e talvez os responsáveis por alcançá-la saibam exatamente o que fazer para atingir o seu objetivo. O iG não está sozinho na disputa pelo setor. Alguns de seus concorrentes também investem pesado em cenas de nudez, falsos concursos, revelações duvidosas. Estamos no terreno da ficção, num espaço de fantasia.

Essa estratégia traz de fato audiência imediata, resultado do encontro e do impulso. Envolve perdas também: de qualidade, credibilidade e imagem. As perdas são maiores do que os ganhos, pois comprometem o futuro. É uma fórmula fácil, mas nada inteligente.

Basta clicar nas imagens para perceber que são resultado de situações artificiais, manipulações apelativas e que, a rigor, não trazem nenhuma novidade. São resultado de um esforço de criação que não tem uma intenção informativa e de divertir de verdade. Acabam sendo apenas a repetição rotineira, a exposição redundante do mesmo material ficcional, com outros peitos e novos glúteos. Sexo, erotismo e até a pornografia são muito importantes, para serem explorados de forma tão intensa e pobre.

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O iG não é cozinha (3/12/08)

O iG não é único a fazer isso. A prática de ‘cozinhar’ notícias é comum em rádios, TVs, jornais e outros portais de internet.

Voltando a questão principal de que os grandes temas já são cobertos pelas agências de notícias e outros veículos, há uma observação a ser feita: ao confiar exclusivamente nisso, o iG abre mão nessas coberturas de descobrir algo novo por si mesmo, de avançar com informações inéditas e de fazer jornalismo investigativo. Deixando de lado o jornalismo farejador de novidades sobre grandes temas, de certa maneira, o iG aceita assumir uma posição secundária.

Se o plano a médio prazo é vir a ocupar a posição de liderança na mídia é preciso desde já providenciar as condições para concorrer e superar jornalisticamente os veículos tradicionais em lugar de meramente copiá-los.

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Ombusmans são ameaça à liberdade? (2/12/08)

Uma iniciativa do governo francês de Nicholas Sarkozy está provocando discussão entre ombudsmans. Trata-se de uma convenção denominada ‘Etats-Généraux de la presse’, lançada por Sarkozy, oficialmente para auxiliar os jornais a enfrentar a crise econômica. Duas idéias relativas aos ombudsmans estão se fortalecendo no interior de uma subcomissão denominada ‘Como restaurar a confiança dos leitores?’.

A primeira é a da criação de algum tipo de conselho de reclamações contra a imprensa. Trata-se, na verdade, de um órgão disciplinar, dotado de algum tipo de poder para punir um jornalista que venha a quebrar o código deontológico. A punição inclui a retirada da carteira de identidade de imprensa. Outra idéia seria a de criar dentro do conselho um ‘fundo’ reunindo recursos privados e/ou públicos. Os ombudsmans seriam pagos por esse fundo, o que os protegeria dos cortes de gastos que periodicamente assolam as redações, ajudaria a implantar a função em jornais que não poderiam sustentá-la e garantiria sua independência contra os executivos das empresas jornalísticas.

A meu ver, a proposta é muito interessante e perigosa. Ela responde a uma indagação constante que assola os ombudsmans do mundo todo: como vocês podem garantir a independência de seus questionamentos diante dos veículos se vocês são pagos pelos veículos que devem vigiar? Não haveria aí um evidente conflito de interesses? Os ombudsmans sempre são acusados por leitores de serem muito leves com os veículos que fiscalizam. Nem sempre, porém, os altos executivos da Redação e da empresa concordam com esse julgamento. Não é raro que os chefes das empresas e das redações reclamem que o ombudsman é rigoroso em demasia e o acusem fazer o jogo dos concorrentes do veículo.

Nos Estados Unidos, a primeira emenda à Constituição americana proíbe que o Congresso edite qualquer legislação restringindo a liberdade de expressão ou de imprensa. As comissões estaduais de reclamações contra a imprensa americana não têm vínculo com os governos. Seu poder é moral, não legal. São instituições autônomas, que resultam de acordos e parcerias entre as direções dos veículos, interessados em estimular a credibilidade do setor junto ao público.

Isso tudo é relevante também agora no mundo da internet. Qual seria, por exemplo, o status dos blogueiros diante da regulamentação estabelecida pelas comissões de reclamações? Estariam mais expostos ou imunes? Como ficam seus direitos e deveres, especialmente quando o blogueiro não está ligado a uma grande organização de mídia?

Nos Estados Unidos, blogueiros chegaram a ser presos nos últimos anos por se recusar a revelar suas fontes à polícia.

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O iG deveria aderir à nova regra dos call centers (1/12/08)

Entrou em vigor hoje a nova regulamentação para call centers. Como o próprio iG anunciou em sua manchete, não são todas as empresas que têm que respeitar a nova lei. Os provedores de internet, por exemplo, por não estarem submetidos a regulamentação federal, estão de fora dessas obrigações, pelo menos até o ano que vem.

Já tratei da nova lei e de sua importância (Tô nem aí e Decreto impõe mudança no tratamento do cliente) para disciplinar a praga dos centros de atendimento ao consumidor. A urgência de o iG aderir às novas regras, no entanto, fica ainda mais evidente em reclamações recentes recebidas por este ombudsman.

Exemplos:

‘Após exaustivas horas de espera na famigerada Central 08006444000 sem solução, gostaria de apresentar-lhe minha reclamação e, por conseguinte, minha total indignação com o pouco caso com que meu problema vem sendo tratado pelos atendentes e técnicos da BrTurbo.

Por volta do dia 10.01.2008 meu email foi suspenso e desde então não consigo mais acessá-lo e recebo uma mensagem me informando que o acesso ao meu email está suspenso e que devo entrar em contato com a Central de Atendimento ao Cliente na central 08006444000.

Começou aí minha via crucis. Fiz o primeiro registro de ocorrência no dia 28.01.2008. Fui informado de que naquela data estaria sendo encaminhada uma ocorrência a uma certa área de suporte e que no prazo máximo de 72 horas o problema estaria resolvido. Ressalte-se que para esse contato esperei cerca de 20 a 25 minutos ouvindo uma música, fui atendido por um atendente que me disse que teria que me transferir para a área técnica e minha ligação foi transferida para outra central onde tive que esperar por mais de cerca de 20 a 25 minutos ouvindo a mesma música até ser atendido por outra pessoa.

O atendente me assegurou que em 72 horas o problema estaria resolvido. Confiando na seriedade e competência de sua empresa, esperei por cerca de 7 a 8 dias. E o problema continuou. Fiz novo contato. Novamente a mesma via sacra. Minutos intermináveis ouvindo a mesma música cansativa. Mais promessas de solução em 72 horas e nada de solução. Alías, sem solução até a presente data.

No contato de hoje, fui informado pelo atendente de que novo relatório estaria sendo enviado para o suporte técnico e que eu deveria aguardar por mais 72 horas. Reclamei que essa providência fora tomada no dia 28.01.2008 e reiterada no dia 30.01.2008. A resposta do atendente me surpreendeu ainda mais. Informou-me que aquela ocorrência deve ter sido desconsiderada pelos destinatário pois deve ter sido feita errada pelo pessoal do atendimento ao cliente. E que ele estaria enviando novo relatório para o pessoal do suporte técnico e que eu deveria aguardar até 72 horas para solução, etc, etc, etc… Desnecessário dizer que mais uma vez aguardei por cerca de 20 a 30 minutos, ouvindo a mesma música e que fiu transferido para outra central, aguardei por mais 25 minutos…

Pensa que acabou? Não. Para arrematar esse show de incompetência, ineficácia e falta de respeito com o cliente, ainda ocorreu mais uma barbaridade. Eu disse ao atendente que gostaria de registrar uma reclamação. Ele me disse que não poderia registrá-la. Questionei por que. Informou-me que eu deveria fazê-la no link OMBUSDMAN. A ironia é que ao tentar fazê-lo me deparei com a seguinte dificuldade: a reclamação deve ser feita por email. Isso só poder piada. Ou melhor, brincadeira de mau gosto. Só lembrando. Meu email está suspenso e não consigo usá-lo.’

(Robson Nicola Dichoff)

‘Somos assinantes da iG Empresas há mais seis meses, e ultimamente estamos tendo problemas freqüentes de instabilidade no envio e recebimento de e-mails. Hoje, mais uma vez, entrei em contato com o suporte e fiquei esperando, como sempre, um atendente. A única informação fornecida era que esperasse o prazo de até 72 horas para a solução do problema.

Para vocês terem noção do nível do ‘bom atendimento da iG Empresas ‘, depois de duas tentativas sem sucesso de atendimento, eu tornei a ligar às 11h32min e fui atendida 20 minutos após o inicio da ligação. Falei com três atendentes que não solucionaram meu problema e apenas a Cristina que me sugeriu mandar este email para o ombudsman e finalizando a ligação 12h04min

Gostaria de saber como devo proceder já que estou deixando de enviar propostas e fechar negócios? Gostaria também de saber se a IG Empresas vai arcar com os prejuízos que venho tendo como perdas de prazo de envio e fechamento de propostas, custo com motoboys, aumento de ligações telefônicas, tempo dispensado por funcionários em ligações para solução de problemas e danos da imagem de nossa empresa junto aos clientes.’

(Actua Engenharia Ltda)

‘Estou tentando cancelar minha assinatura do iG Banda Larga. Imaginando que seria tão fácil quanto foi efetuar a assinatura, entrei em contato via chat, de onde me indicaram usar o telefone 0800 da central do assinante. Ocorre que já faz 8 dias que tento entrar em contato, e nunca existem atendentes disponíveis. Voltei ao chat e expliquei a situação. O atendente só ficava enviando a mesma mensagem pra mim, não esclarecendo coisa nenhuma. Por fim, esse atendente fechou a janela de chat na minha cara….

Entrei novamente e fui recebido pelo mesmo atendente. Ele se recusou a me passar outros contatos e tive que procurar através do Google pra encontrar esse email.

Preciso desesperadamente de uma solução. Estou há 8 dias tentando cancelar essa assinatura. Começo logo cedo e fico até de noite ligando e nada.

Entendo que, na posição de cliente, tenho o direito de ser atendido. Inclusive para o cancelamento da minha assinatura.

Essa situação não pode persistir.’

(Artur Sampaio)

Assim como o iG se antecipou em adotar o Novo Acordo Ortográfico, deveria também voluntariamente aderir às novas regras para call centers, como forma de demonstração de respeito aos seus clientes. Isso, é claro, envolve vultosos investimentos. Mas é certo também que os recursos gastos vão gerar mais satisfação, evitando que problemas como os de Robson Nicola Dichoff, Artur Sampaio e Actua Engenharia Ltda se repitam com tanta freqüência e desgaste.

As novas regras não exigem nada além daquilo que é mais elementar em qualquer central de atendimento: rapidez e eficiência.’

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