Segunda-feira, 18 de Dezembro de 2017
ISSN 1519-7670 - Ano 19 - nº970

VOZ DOS OUVIDORES > AGÊNCIA BRASIL

Regina Lima

Por lgarcia em 24/04/2012 na edição 691

“Mudanças na TI e avisos aos navegantes”, copyright Agência Brasil, Brasília (DF), 23/04/2012 

 

Das diferentes demandas que chegam à ouvidoria, uma das que mais oscilam no tempo são as reclamações de acesso ao site/links. Elas chegam de forma homeopática e sobre diversas questões: um link quebrado, um dispositivo que poderia ser mais “amigável”, a desatualização de uma página, uma falha momentânea em algum dispositivo etc. (1). Mas, quando o volume de demanda sobre o assunto aumenta, é sinal de que algum tipo de mudança ocorreu no sistema e que precisa ser explicado para o leitor. Foi o que aconteceu nos últimos dias, em que a ouvidoria recebeu três reclamações de usuários sobre o dispositivo de busca às fotos nos arquivos do portal da Agência Brasil. Eles foram unânimes sobre a dificuldade na busca de imagens no site da Agência Brasil devido à mistura de fotos e textos que aparece na lista de links; mesmo que acione o filtro de fotos, a separação só funciona na primeira página.

Em atendimento às três demandas que a ouvidoria lhe encaminhou, a Superintendência de Comunicação Multimídia (SuCom) mandou a seguinte resposta: "As alterações no sistema de busca da Agência Brasil, notadas pelos usuários, estão em funcionamento desde o início do mês. A mudança foi no sentido de integrar, de forma mais completa, os conteúdos de diferentes veículos da EBC, incluindo a Agência Brasil, a TV Brasil e Radioagência Nacional. Os filtros-padrão permitem separar os resultados da busca por tipo de conteúdo (texto, vídeo, foto, áudio, conteúdo institucional e em inglês), o que foi pensado para facilitar a navegação e o acesso de conteúdos em diferentes meios. Em relação à situação apontada, vamos trabalhar para ajustar a funcionalidade. Lamentamos por isso e podemos levar um prazo de 15 dias para o mecanismo passar a operar corretamente. Até lá, uma opção que pode ajudá-los seria, antes de aplicar um filtro como o de foto, selecionar um número maior de itens a serem exibidos. Por padrão, o sistema oferece 15 tópicos por página, mas é possível conseguir até 100 por vez. Embora não seja a solução definitiva, isso pode melhorar a experiência do usuário até que os acertos sejam promovidos".

As decisões sobre TI (tecnologia da informação) em uma empresa estão sujeitas a várias influências. Algumas afetam as empresas de modo geral; outras são próprias das empresas do setor público. Entre os fatores que todas as empresas têm que levar em conta figura a necessidade de substituir sistemas que chegaram ao limite da sua capacidade e a troca de sistemas em função do fechamento de contratos com novos fornecedores. Ambos, junto com a adesão à política oficial de adoção de software livre, foram responsáveis por mudanças na TI da EBC e da sua antecessora, a Radiobras. No sentido mais amplo, as empresas também têm que estar sempre atentas às regras fundamentais do mercado: oferecer produtos e serviços que atraem o público e ficar de olho na concorrência. Nas empresas públicas, as influências específicas ao setor são normalmente vistas como limitadoras: a obrigação de fazer licitações, as restrições orçamentárias determinadas pelo governo, a imposição de diretrizes estabelecidas pelo governo e a instabilidade associada às mudanças de governo.

Diante desse rol de possibilidades, a ouvidoria pediu à SuCom uma explicação dos motivos que levaram à mudança que está acontecendo atualmente. A resposta, que se dirigiu a alguns desses pontos, foi esclarecedora: “A integração de conteúdo dos veículos EBC é uma das diretrizes da empresa para sua ação na internet. Isso passa por diferentes frentes, como a criação de um portal (em fase final de desenvolvimento), a unificação dos endereços de seus sites, por meio de uma norma unificada de URLs (a busca opera em busca.ebc.com.br, assim como outros canais, como tvbrasil.ebc.com.br, agenciabrasil.ebc.com.br etc.), a adoção de uma postura mais ativa nas redes sociais e a integração das interfaces dos veículos EBC na web. A busca integrada é uma das etapas desse processo.

A nova busca oferece mais possibilidades ao cidadão por integrar o conteúdo da TV Brasil. E foi pensada para garantir que os usuários do sistema antigo pudessem ter asseguradas as funcionalidades que usavam. Tecnicamente, a mudança é mais profunda no visual (layout) do que de recursos disponíveis, embora os problemas verificados tenham promovido um impacto ruim para os usuários e a impressão de que houve piora. Assim que os ajustes forem promovidos, o resultado será este: um modelo de busca unificado para os veículos EBC na internet, com um visual mais atraente e intuitivo e voltado a atender aos interesses de mais pessoas (incluindo os cidadãos que já usufruiam da ferramenta anteriormente).

A mudança no sistema de busca entrou em operação ao mesmo tempo em que uma nova ferramenta de publicação e gestão de conteúdo foi introduzida no portal da TV Brasil, aproximando-a das plataformas dos demais veículos da EBC já presentes na internet (Agência Brasil, Radioagência Nacional e site institucional atual). O endereço da TV Brasil também foi alterado. Antes dessa mudança, a integração era mais restrita, limitada a essas outras páginas. O processo foi todo interno e não dependeu de fornecedores externos nem de prestadores de serviço.

Os problemas apontados pelos usuários são justamente na busca por imagens (e não na Galeria de Imagens da Agência Brasil, que segue funcionando com os mesmos módulos e sistemas, conforme pode se observar na seção de últimas imagens: http://agenciabrasil.ebc.com.br/ultimasimagens). O mesmo acontece com buscas usando outros filtros de formato, como vídeos ou áudios. Tudo isso indica problemas no processo de transição, e lamentamos por isso.

O gerenciamento de mudanças é uma parte decisiva na implantação de melhorias seja em sistemas de tecnologia da informação e da comunicação, seja em ambientes administrativos de modo mais geral, seja na vida cotidiana. O estranhamento de uma rotina diferente tende a provocar resistência em boa parte das pessoas, o que se agrava quando o novo cenário implica dificuldades que não existiam antes.

O caso mostra claramente que precisamos aprimorar muito a gestão dessas alterações, estudando melhor os riscos, promovendo mais testes e dialogando melhor com as áreas da empresa. A avaliação do episódio dentro da SuCom apontou justamente para a necessidade de ter mapeado mais claramente as etapas necessárias antes da implantação de uma mudança de funcionalidade ou de sistema, para assegurar o treinamento dos empregados da EBC e explicações para os cidadãos-usuários dos veículos da empresa. Com esses cuidados, será possível evitar que uma iniciativa voltada a oferecer mais recursos e atender melhor às pessoas seja percebida como uma piora ou um retrocesso. E é essa etapa que vamos melhorar nas próximas transições”.

Embora o setor tenha esclarecido o problema, é notória a frustação dos usuários, já que, segundo um deles, o banco de imagens da Agência Brasil era o melhor banco dos sites governamentais. Muitos desses usuários das fotos nos arquivos são profissionais que atuam nas áreas jornalística e editorial. As fotos são reproduzidas em jornais e revistas impressos e eletrônicos, livros históricos e didáticos, blogs pessoais e sites coletivos (como a Wikipédia). Além da qualidade das imagens e do registro de eventos sem cobertura fotográfica em outros veículos da mídia, os usuários valorizam as condições de uso franqueadas pela Licença Creative Commons, à qual a EBC adere, consoante com seu estatuto de empresa pública. Pelos termos dessa licença, a empresa não exige autorização e pagamento pelos direitos de reprodução dos conteúdos da sua autoria, contanto que seja creditada a fonte.

Até mesmo para a ouvidoria, o acesso aos conteúdos é indispensável para execução das tarefas rotineiras de atendimento, como conferir e documentar os itens apontados pelo leitor em sua demanda, para analisar e preparar as intervenções semanais na Agência Brasil, por meio dessa coluna, nas emissoras de rádio (no programa Rádio em Debate) e na TV Brasil (no programa O Público na TV). Sem esquecer a importância desse acesso na elaboração dos relatórios periódicos nos quais a ouvidoria faz sua prestação de contas à Diretoria-Geral e ao Conselho Curador da EBC.

Por isso, considera-se especialmente alentadora a resposta da SuCom aos leitores e ao pedido de informação feita pela ouvidoria, pois demonstra que os setores estão se conscientizando do papel de uma empresa pública e que esse conceito seja integrado em seus procedimentos cotidianos, no qual o público começa a estar presente não apenas como objeto, mas como sujeito do processo. Reconhece-se que há usuários que se interessam menos pelas inovações do que pela confiabilidade. Daí a importância da comunicação prévia das mudanças, sobretudo quando o barco é de pequeno o médio calado, e o bom piloto avisa a tripulação e os passageiros que o mar vai ficar mais agitado. Mesmo que as ondas não passem de uma marola.

Boa leitura.

(1) Levantamento feito pelo funcionário da ouvidoria David Silberstein.

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