Quase diariamente, leitores reclamam com o ombudsman do Washington Post, Andrew Alexander, sobre as dificuldades de entrar em contato com alguém da redação. Em sua coluna de domingo [29/11/09], Alexander conta que eles ficam frustrados em tentar buscar no site do diário por um nome, e-mail ou telefone para fazer uma sugestão ou perguntar algo.
E-mails e telefones dos departamentos editoriais passaram, recentemente, a ser publicados na página A2. Além disso, e-mails de repórteres agora aparecem ao fim de suas matérias. No entanto, encontrar informações para contato no site do Post pode realmente ser muito difícil. A página de contatos no site inclui endereços de e-mail das seções, mas parte dela está desatualizada, com links e e-mails de cadernos que não existem mais. Há, ainda, uma seção com respostas para 242 perguntas sobre o Post. Leitores com dúvidas que não estão listadas ali podem enviar suas perguntas para um e-mail. O ombudsman testou o sistema e até agora não obteve resposta. Para facilitar a busca nas perguntas, há uma ferramenta de procura por palavra-chave. Alexander digitou ‘editor-executivo’ e encontrou como resultado James M. Brady – que foi editor do site, mas renunciou há cerca de um ano. Não há o contato do editor-executivo Marcus W. Brauchli.
Outros sites de grandes jornais têm uma navegação mais organizada e clara. Muitos leitores do Post não sabem que, ao clicarem no nome do repórter em uma matéria assinada, terão acesso ao histórico de matérias escritas por ele. Além disso, é possível mandar um e-mail diretamente para o jornalista, por meio de um formulário. Assim, os repórteres não correm o risco de apagar uma mensagem em meio às centenas que recebem. Alguns jornais oferecem ainda fotos e perfis dos repórteres ao se clicar no seu nome, muitos com informações pessoais; e outros fornecem um número direto do jornalista.