Silvio Meira

"Qualquer tipo de modernidade parece nos levar, de tempos em tempos, a um ?tempos modernos? à la Chaplin, onde os homens, mulheres (e crianças) que trabalham da ?nova economia? da vez são, quase sempre literalmente, semi-escravizados por ela. É isso que Martine Bulard conclui em um artigo interessante no Le Monde diplomatique de dezembro passado, onde um dos lados não tão bons da Internet, aquele que nos faz trabalhar ainda mais do que trabalhávamos antes, é o ponto principal.

Durante um tempo, talvez pelo fato de que as tecnologias, principalmente nos primórdios de mudança de processos sócio-econômicos, serem rudimentares (apesar de ?novas?, justamente por causa disso…), a quantidade de trabalho necessária para fazê-las funcionar é talvez bem maior do que a exercida antes da ?revolução?. Na era da informação, informação tem que estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana: é isso que 24/7 quer dizer, e que já dizia para eletricidade e telefone, por exemplo.

Nossas vidas pessoais já sofrem um impacto considerável, resultante do uso computadores portáteis, palm-tops, celulares com ou sem WAP e a possibilidade de usá-los, em muitos lugares, para trocar informação, pra gerar mais informação e processar dados de muitos tipos. Ao invés de mais tempo para outras coisas, passamos a dedicar ao deus-trabalho os fins de tarde, o horário do jantar, noites e madrugadas, começos de manhã. Ao invés da informação estar por aí em regime 24/7, nós estamos começando a trabalhar o tempo todo, todos os dias da semana, para que ela esteja, ou em função dela estar.

Que isso seja o estado atual de coisas, talvez dê para aceitar por algum tempo, alguns anos. Mas será que vai continuar assim por muito tempo? Parece inevitável que as tecnologias de informação acabem afetando as vidas de todos nós. Se tudo está interligado, o tempo todo, podemos ter acesso à toda a informação relevante para nossas vidas profissionais e pessoais a qualquer hora, em qualquer lugar. Um mundo-ponto, sem tempo. Sem tempo definido, pois qualquer hora será hora. E sem tempo para mais nada, talvez nem para fazer o que cada um teria que fazer, pois a sobrecarga de informação acabaria nos paralisando.

Mas esta é a visão pessimista. E talvez a parcela da sociedade da informação mais parecida com passado, e com o filme de Chaplin seja a dos ?call centers?, também analisada no artigo de Bulard. Um centro de atendimento atual, ou ?moderno?, pode contar com muitas centenas de pessoas, à frente de seus PCs, responsáveis por tirar dúvidas, dar manutenção e prestar socorro a usuários que reclamam sobre o cheiro da caixa de leite que acabaram de abrir, em casa, até o motorista com a bateria pifada em algum lugar do Recife. Ou em qualquer lugar do Brasil.

Em cada telefone, à frente de cada computador, um ser humano ao qual é cobrada a conjunção esquizofrênica de rapidez, eficácia, qualidade de atendimento, satisfação do cliente, paciência, gentileza… Isso dezenas, talvez centenas de vezes por dia. Na década de 40, 50, o equivalente eram as telefonistas, nas centrais manuais, que tinham o trabalho de conectar, fisicamente, chamadores e chamados. De muitas formas, a ?qualidade do serviço?, lá no passado era melhor. Nicholas Negroponte gostar de contar que sua mãe, ao ter centrais automáticas instaladas na sua região dos EUA, questionava a ?melhoria?: antes, só precisava pegar no telefone e dizer que queria falar com ele, ao que tudo acontecia ?automaticamente?: a telefonista do pequeno lugarejo sabia como conectar mãe e filho sem nenhuma informação adicional. Modernizado o sistema, ela tinha que se lembrar do número, aprender códigos interurbanos, administrar ela mesma sinais de ocupado, esperar na linha, enfim, uma piora significativa no seu sistema pessoal de comunicação, depois combinada com o aparecimento de ?voice mail?, definitivamente um passo atrás nas relações humanas…

Em quanto tempo as centrais de atendimento serão máquinas, tão frias ou quentes quando as centrais telefônicas? Difícil dizer ao certo, pois as tecnologias de processamento de voz, linguagem natural e conhecimento precisam evoluir significativamente para que se tenha sistemas capazes de responder as mesmas classes de perguntas, com a mesma flexibilidade, hoje exigida dos operadores de centrais e por eles realizada. Mas será preciso bem menos do que um sistema de informação capaz de discutir Proust ou de participar de um debate tão elaborado quanto o da honestidade do juiz, na mesa do bar, depois que nosso time é derrotado. Acho que em 2025 todas as centrais de atendimento serão ?automáticas?, o que deverá valer também, numa volta para o passado, para as centrais telefônicas. Na verdade, as duas coisas serão uma.

Os telefones (de hoje) serão assistentes de comunicação pessoal, aos quais daremos instruções verbais: ?diga pra Kakinhas que o pneu furou e chame a assistência técnica?. O telefone (ou coisa que o valha) chama a assistência, dá a localização do carro e o problema, vê quanto tempo vai levar pra desenrolar e avisa Kakinhas, dizendo o que aconteceu e o atraso provável. Do outro lado, se ela pede pra falar comigo, a coisa me chama e nós conversamos. Impessoal? Sim e não. Mais eficiente e amigável? Definitivamente.

Não terei que lembrar números, nem ficar discutindo localização de ruas, por exemplo. Na última vez que precisei de um serviço assim, o reboque passou mais de meia hora dando voltas ao redor do ponto onde o carro estava parado, e eu correndo atrás dele… a pé. E ligando pelo celular para o 0800, pra ver se nós, em conjunto, conseguiríamos guiar o caminhão. E pegando uma atendente diferente cada vez, explicando parte do problema, ela perguntando (lá na central) quem tinha me atendido antes… imagino quantos problemas destes ela resolve por dia. Num país onde a maioria das cidades não tem um mapa decente! É cansativo até para contar a história.

Mas, daqui até o futuro, nossa lida com informação vai complicar um pouco mais. Em breve, haverá muito mais lugares para conectarmos nossos laptops, com as mesmas dificuldades atuais e outras, novinhas em folha, derivadas das tecnologias necessárias para fazê-lo. Pra quem vive viajando, além de conexão nos aeroportos, em breve elas serão possíveis dentro dos aviões, em tempo real. O que significa que poderemos estar ?on-line? quase 100% do tempo. Algo me diz que isso não vai ser bom… seremos perseguidos por e-mail e voz sobre IP.

Menos eu: só vejo meu e-mail da minha sala no trabalho e c?est fini. Porque síndrome de conectividade é fatal: não mata o corpo, mas destrói a alma. Por falta de tempo pra ver, ouvir e sentir a vida. A vida real, lá fora."