Escuchar a los lectores, atender sus quejas, es un trabajo complejo y solitario. Quizás por eso, las reuniones anuales de la asociación que agrupa a quienes nos ocupamos de esta tarea (Organization of News Ombudsmen) tienen tanto de psicodrama como de distanciado análisis de la situación actual de la profesión.
Esa es, al menos, la impresión que me he llevado de la que mantuvimos hace una semana una treintena de representantes de otros tantos medios de 18 países, en Ciudad del Cabo, en la sede de uno de los mayores grupos de comunicación de Sudáfrica, Media24.
El encuentro resultó un interesante intercambio de experiencias, y un foro de debate sobre temas cruciales, como la crisis de credibilidad que sufren los medios. Lo que no significa que no exista una demanda de buen periodismo. A mi buzón de correo han llegado muchos mensajes de lectores que lamentan el cierre de las delegaciones de EL PAÍS en la Comunidad Valenciana, Galicia, Andalucía y País Vasco, que quedarán como meras corresponsalías. Todos insisten en que este periódico era su única fuente de información fiable en las distintas autonomías y no ven la forma de sustituirlo.
La comunicación individual con los lectores es una parte sustancial de nuestro trabajo. Aunque las quejas y las peticiones pueden variar de un país a otro. El Defensor del dominical británico The Observer, con 15 años de experiencia en el cargo, confesaba que dedica cada vez más tiempo a atender las peticiones de los que quieren que sus nombres desaparezcan de las informaciones en las que en su día figuraron. En los medios británicos y en los norteamericanos no hay historia si no hay un protagonista que la encarne. Es un problema que no tienen los colegas de Alemania ni de los países nórdicos, que evitan nombrar a los protagonistas de las noticias cuando no tienen relevancia pública. España está en alguna zona intermedia. EL PAÍS tiene un protocolo preciso para atender estas peticiones, que fija un largo plazo de espera para eliminar los nombres.
Todos nos enfrentamos, en cambio, a quejas que reflejan una creciente desconfianza hacia los medios. Como, por ejemplo, la que me plantea un lector, convencido de que EL PAÍS evita deliberadamente escribir el significado de las siglas Minurso (Misión de Naciones Unidas para el Referéndum del Sáhara Occidental). En las menciones a Minurso, dice, falta la referencia a Referéndum. Lo cual es cierto, aunque he comprobado que también falta en las que hacen otros medios, como Le Monde o The Guardian.
La desconfianza es mayor en países que afrontan complicados procesos de paz, como Colombia, o constantes oleadas terroristas, como Kenia. La Defensora del Nairobi Star explicaba que informar con distancia y objetividad de cualquiera atentado terrorista es poco menos que imposible. El mínimo distanciamiento equivale a ser tildado de antipatriota. El colega del diario The Hindu, de Chennai, se enfrenta a una situación aún más complicada. En India existen 85 grupos terroristas activos y se han decretado ya 648 alto el fuego. La apreciación oficial sobre quiénes son los buenos o los malos varía en función de esas treguas, lo que dificulta mucho los intentos de imparcialidad informativa de su diario.
Otro problema general es el que plantean las correcciones. Es necesario que se hagan y que tengan la visibilidad suficiente. En plena crisis de credibilidad, es fundamental que un medio sea capaz de reconocer que ha hecho algo mal, aunque ni siquiera la parte afectada por el error se lo reclame. El Defensor del periódico danés Politiken contó que su diario denunció en primera página el supuesto fraude fiscal cometido por una compañía local de telecomunicaciones, que había construido un complejo entramado en Luxemburgo para evadir impuestos. Resultó que la compañía en cuestión no había utilizado aún ese esquema y se había ahorrado legítimamente los millones en impuestos que denunciaba el periódico. Aun así, tardó tres semanas en exigir una rectificación, tiempo suficiente para que otros medios, incluida la televisión, propagaran la historia.
Corregir los errores es incomparablemente más fácil en los medios digitales, y sin embargo, todo apunta a que la crisis de credibilidad es mucho más aguda en ellos. En el libro Ética en el periodismo digital, de Andreas Marckmann Andreassen y Jakob Albrecht, se recogen los resultados de una encuesta reciente realizada entre 5.088 periodistas de países nórdicos de medios digitales. Sólo el 3% de los entrevistados citó los medios en Internet como los más fiables. La inmensa mayoría (un 43%) se inclinó por los medios impresos. Las tres cuartas partes de los que respondieron estuvieron de acuerdo o muy de acuerdo en que la celeridad imposible con la que se trabaja en los medios digitales redunda en una calidad inferior.
Resultados que no se alejan mucho de los que obtuvo el Proyecto para la Excelencia en Periodismo del Centro de Investigación Pew cuando preguntó a 300 periodistas digitales en 2009: ¿Hacia dónde se encamina la profesión? Y un 54% respondió: “Va por mal camino”.
¿Va por mal camino el periodismo? La respuesta de los Defensores reunidos en Ciudad del Cabo no fue tan tajante, pero sí hubo un reconocimiento unánimemente de que las señales de alarma hace tiempo que se han encendido. La presidenta de la provincia de Ciudad del Cabo Occidental, Hellen Zille, antigua periodista política, comparó la crisis del periodismo con la de la política tradicional. A su juicio, “los periodistas se sienten en posesión de la verdad, pero son tan falibles y tan propensos a equivocarse como los políticos”.
El colega de la agencia Associated Press apuntó otra tesis para explicar la menguante confianza del público en los medios: la gente no cree en opiniones autorizadas, y los periodistas hemos perdido nuestra condición de sumos sacerdotes de la noticia.
Las redes sociales permiten a sus usuarios acceder directamente a la información, y eso implica un mayor control sobre lo que se publica en la prensa. El domingo 26 de abril, EL PAÍS y otros muchos medios de comunicación se hicieron eco de una nota policial que informaba de la detención de los cuatro integrantes de un grupo musical (PEM) por incitar al odio con sus canciones en las que reclamaban, según la policía, incluso el asesinato de los discapacitados. Un lector me alertó al día siguiente de que a través de Twitter, uno de los integrantes del grupo en cuestión había desmentido los hechos. La actuación policial se había producido a instancias de la ONCE, que puso una denuncia contra el grupo, pero el juez había archivado el caso, una vez que quedó claro el tono irónico de las letras, que no eran otra cosa que una brutal crítica a los recortes del Gobierno en materia de dependencia y asistencia social.
Creo que este asunto pone de relieve la necesidad, recogida en el Libro de Estilo, de utilizar más de una fuente al redactar las informaciones, sobre todo, cuando puede existir controversia sobre lo que contamos.
Una cosa quedó meridianamente clara en la reunión de Ciudad del Cabo, a la sombra de la fabulosa Table Mountain: nuestro compromiso fundamental es con el lector. Parte de nuestra misión es persuadir a las respectivas redacciones de la importancia de admitir los errores y corregirlos debidamente. Nos va en ello la credibilidad, que es tanto como decir la supervivencia.
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Lola Galán é ombudsman do El País