Tereza Rangel

’10h07: UOL destacou em sua home page uma linda foto do Coliseu, em Roma, de Max Rossi, da agência Reuters. Quem nela clicasse, iria para um álbum de fotos. O motivo da foto e do álbum é o concurso, que termina hoje, promovido pela Fundação ‘New Seven Wonders’ (Novas Sete Maravilhas), uma ONG suíça. O concurso, como o próprio nome diz, quer eleger as novas sete maravilhas do mundo. Há 21 candidatos. Entre eles, um brasileiro, o Cristo Redentor, no Rio de Janeiro. A foto permanecia até o meio da tarde.

Era um álbum-enquete, em que o internauta poderia escolher sua foto preferida. Trazia apenas 20 finalistas (faltavam as Pirâmides de Gizé, no Egito). Do álbum, era possível chegar a texto de agência de notícia, com erros de digitação, sobre o concurso. Até citava o Rio de Janeiro. Faltava algo simples, mas revelador.

15h29: o UOL News publicou reportagem em vídeo (para assinantes) sobre a reta final da votação. O repórter saiu às ruas do Rio, entrevistando habitantes da cidade, para saber se já aderiram à campanha. Também faltava algo simples, mas revelador.

O que faltou? Algo bem simples, mas que mostra que a redação, muitas vezes, se esquece de que trabalha numa mídia interativa: o link e informações para que o internauta, se quisesse, pudesse votar na hora, logo depois de ler o texto ou assistir ao vídeo. Afinal, uma das possibilidades de votação é pela própria Web. Além, claro, de ser uma votação bacana, para nacionalistas ou não de plantão. O UOL não precisa fazer campanha pelo Cristo Redentor, como outros veículos de comunicação fizeram, mas poderia facilitar a vida de quem se interessasse pelo assunto. Afinal, uma das grandes vantagens da Internet sobre outras mídias é a possibilidade de ação/interação.

15h54: depois de alertada, a redação fez novo texto, em que mostrava como o internauta poderia votar, dando o link do site da ONG: http://www.new7wonders.com/. Para os interessados em votar no Cristo, poderia ter dado o link do site brasileiro cristoredentor.com.br/. Lá, o internauta saberia que pode votar de graça, e até pelo telefone, também sem pagar nada. Depois de alertada novamente, refez o texto, explicando que os US$ 10 são cobrados para quem quer votar exclusivamente em uma maravilha e receber o certificado da ONG.

Observação: o site oficial para votação está, agora (17h06), sobrecarregado e fora do ar.

17h23: a redação explica. Não colocou a foto das Pirâmides de Gizé porque a organização decidiu considerar o monumento egípcio candidato honorário e travou a votação nele.’

‘Desde que iniciei meu trabalho, venho recebendo, aqui e ali, queixas de assinantes e internautas em geral, ressentindo-se da falta de conteúdo regional. Eles afirmam que o UOL é demasiadamente paulista.

Faço minhas as palavras de Diego, de Caxias do Sul (apesar de ele ser gaúcho e eu paranaense).

Como gaúcho, não sou capaz de encontrar uma informação sequer sobre os fatos locais de onde moro. Mesmo em se tratando de jogos de futebol, o que decididamente não é meu principal interesse, não se obtêm notícias no site do UOL. Ainda que tenha que dar vários cliques, o que se vê são parcas informações… A senhora, como comunicadora, sabe que o que o público busca são mais coisas sobre o seu local do que simplesmente citações de existência, e olhe lá.

Hoje, a home page do UOL até tentou fazer um agrado no leitor pelo ‘Brasilzão afora’, ao publicar o bloco ‘Pelo Brasil’. Tentativa louvável, mas tímida. Até porque não citava de que parte do Brasil era cada uma das notícias. Até porque restringia ‘o resto do Brasil’ a um bloquinho só. E deixava São Paulo na área nobre do alto da página.

O UOL é uma empresa paulista, com a maior parte de seus funcionários aqui (inclusive esta ombudsman). Tem produção própria de notícias em São Paulo (é claro), em Porto Alegre (só esportes), Rio de Janeiro, Belo Horizonte (só esportes) e Brasília. Conta com parceiros regionais. De jornais, segundo a estação UOL Jornais, são 15 em São Paulo, 1 no Rio (só de esportes), 1 em Pernambuco, 1 na Bahia, 1 no Rio Grande do Norte e 1 em Alagoas. No Norte, 1 para o Acre. E só. Sul, parte do Sudeste, parte do Nordeste, parte do Norte e todo o Centro-Oeste ficam desassistidos.

Na área de entretenimento, a preferência também é por São Paulo. Das agendas culturais, por exemplo, há 8 links para o Estado de São Paulo (5 para a cidade de São Paulo, 1 para Campinas, 1 para Vale do Paraíba e 1 para o interior de São Paulo), 4 para o Rio de Janeiro, 3 para Belo Horizonte, 3 para Salvador, 3 para Porto Alegre, 3 para Brasília, 3 para Curitiba, 1 para Belém, 1 para Fortaleza, 1 para Goiânia, e 1 para Florianópolis.

O UOL constrói seu conteúdo com produção própria, de agências de notícias e de vários parceiros. Poucos são regionais. Está relativamente bem de notícias e serviços para São Paulo e sobre o mundo, mas peca pela falta de uma cobertura intensa pelo Brasil.

Um portal com a abrangência do UOL deve buscar dar mais visibilidade ao que está acontecendo pelo país. É tarefa árdua, já que operacionalmente complexa e de alto custo. Mas não pode desprezar a força dos leitores. Quanto mais pessoas atingir com informação e serviços de qualidade, onde quer que elas estejam, melhor.

A seguir, a resposta da Diretora de Conteúdo do UOL, Márion Strecker.

Tereza,

Concordo que o noticiário do UOL muitas vezes não disfarça um forte sotaque paulistano, ainda que aqui na redação eu tenha o prazer cotidiano de ouvir o português de outras regiões do Brasil.

Eu não diria, porém, que o UOL é uma empresa paulista. Diria que o UOL é uma empresa sediada em São Paulo, mas que almeja atender o público de língua portuguesa em âmbito nacional e também no exterior, como de fato atende.

Isto não significa que o UOL esteja capacitado a fazer jornalismo regional. Não está.

A equipe de Brasília não está lá para produzir noticiário regional, como você bem sabe, mas sim noticiário de interesse nacional. É uma dificuldade cotidiana encontrar o equilíbrio entre fazer uma cobertura de interesse nacional e atender a contento o público desta megalópole, com seus grandes problemas como por exemplo congestionamentos que chegam a quase 200 quilômetros de extensão e afetam milhões de pessoas.

Seria sensacional poder oferecer páginas especiais com conteúdo jornalístico e de serviço para todas as regiões e cidades do país. Mas estamos muito, muito longe disso ainda. Infelizmente, a produção jornalística regional independente no Brasil não é farta e as agências de notícias nacionais e internacionais se concentram nas grandes cidades.

Pretendemos ampliar a oferta de informação do UOL, mas por enquanto ainda não temos planos para abrir sucursais de norte a sul do país.

Cordialmente, Márion Strecker – Diretora de conteúdo do UOL’

‘A gerente geral de entretenimento do UOL, Manoela Pereira, respondeu aos pontos do post abaixo. Ela diz concordar que as fotos rotativas e aleatórias muitas vezes escondem o conteúdo principal. Vai pedir a alteração para que seja possível forçar a abertura no destaque mais importante.

Leia, abaixo, outras informações dadas por ela.

1. O UOL não terá um hot site para centralizar todas as informações. Usará a home page de Diversão e Arte para tal.

2. Os leitores do UOL vão poder contar com conteúdo diferenciado pela cobertura de Marcelo Tas, que vai postar diariamente em seu blog fotos, notas, entrevistas e vídeos.

3. O UOL fechou uma parceria com a revista Bravo! e terá uma série de bate-papos com escritores, músicos e críticos literários. Serão seis bate-papos (três por dia) que acontecem na quinta (5) e na sexta (6).

4. Além disso, a equipe de Diversão e Arte planeja subir um álbum de fotos diário para centralizar as informações do evento, com fotos e notas das agências e da Folha, que tem enviados especiais em Paraty.

5. O nome da cidade é com y e da Festa Literária é com i.

Agradeço a Manoela Pereira pelos esclarecimentos. Em nome dos leitores amantes da literatura, lamento a falta de uma página especial, mais bem acabada, para reunir o rico material que o portal e seus parceiros produzem. Afinal, o portal cobriu este ano, com sites especiais, eventos como BBB, Miss Universo, São Paulo Fashion Week, mas não o fará com a feira em Paraty.’

‘O UOL tem, em algumas estações, espaços para as fotos que são rotativos e aleatórios. Isso quer dizer que o usuário, ao entrar numa página, vai ver uma foto dentre várias. E cada vez que voltar, pode encontrar outra foto. Como elas rodam, se ele esperar, vai ver a seleção completa. Muitas vezes, nesse caso, a foto é a principal unidade informativa da página. Pela ótica positiva, dá sensação de diversidade. Pela ótica negativa, pode esconder assuntos que sejam o destaque do dia, colocando-os em situação pouco privilegiada.

Começa hoje a quinta edição da festa literária em Paraty, com dois prêmios Nobel, recorde de hispano-americanos e presença de escritores polêmicos. A cobertura do evento, um dos mais importantes da literatura no país e capaz de atrair figuras de expressão mundial, é assunto dos principais cadernos de cultura dos jornais brasileiros, com chamadas em suas capas. O evento começa hoje à noite. Talvez por isso, em época do tempo real, ainda não esteja na home page do UOL (e nem na da concorrência).

Quem quiser saber mais pode procurar na estação Diversão e Arte. Se der sorte, vai achar logo. Se der azar, vai brincar de esconde-esconde e levar longos 24 segundos para ver o assunto se materializar em sua frente no destaque principal. Antes, passará pelos seguintes assuntos.

Baryshnikov

Miss Saigon

Julie Roberts

The Producers

Flip

Há uma chamada, menor, fixa, meio cifrada: ‘Flipinha ‘Mutirão cultural’ pela cidade por alunos e professores’. Parece estar faltando verbo. Parece pouco para a importância da feira.

Aliás, algumas perguntas:

Parati ou Paraty?

O UOL terá site especial para reunir a cobertura de seus parceiros?

O UOL terá enviado especial ao evento?’

‘Internautas do UOL reclamam que o portal atualiza sua primeira página com lentidão. Destaco comentário de um deles. ‘Apesar de todos os dias o UOL ter noticiado algo sobre o caos no transporte aéreo, eu, na minha visão, vejo que uma notícia colocada no ar às 8h já não é mais relevante às 17h, e é isso que tem acontecido, muitas notícias ficam na página durante o dia inteiro. Eu entro no site geralmente em 4 períodos, na manhã, no almoço, no final da tarde e de madrugada! E me canso de ver a mesma notícia nos quatro horários! No mesmo lugar! Lembrando que no horário da madrugada é pior, as notícias são sempre as mesmas a madrugada toda, e ainda ficam notícias do dia inteiro…’

Em coberturas que exigem acompanhamento hora a hora, a falta de atualização é grave. O UOL apostou hoje, mais uma vez, na crise dos aeroportos. Mandou uma repórter para o aeroporto internacional de Cumbica (em Guarulhos, na Grande São Paulo), para dar voz e vida ao problema. Destacou texto com dicas para quem se sentir prejudicado pelo caos nos aeroportos. Esqueceu-se, porém, do arroz com feijão.

Às 16h, sua submanchete ‘Passageiros reclamam em dia de mais de 150 atrasos’ em Cumbica mandava para notícia velha, das 11h24, que dizia que ‘das 22h de segunda (2) às 10h desta terça, 121 dos 205 vôos programados sofreram atrasos superiores a uma hora –62 pousos e 59 decolagens. O número de vôos cancelados não foi confirmado’. Portanto, não eram mais de 150 atrasos. Deveria mandar para texto, das 14h55, que estava na manchete da Folha Online.

Nessa altura, o balanço mostrava ‘que 158 dos 268 vôos programados para ocorrer no aeroporto das 22h de ontem às 14h de hoje sofreram atrasos superiores a uma hora –74 chegadas e 84 partidas. Os problemas afetam vôos domésticos e internacionais.’ Esse texto também trazia informação da Infraero, destacada pela concorrência e pela Folha Online, mas não pela home page do UOL, de que a situação somente deveria melhorar na quarta-feira, ‘se não ocorrer mais nevoeiro’.

O erro, aparentemente bobo, de trocar o título mas não o endereço da reportagem, fez com que o UOL ficasse mais de uma hora com informação desencontrada e defasada para quem buscasse notícia a partir de sua home page. Trocou apenas quando alertado pela ombudsman. O internauta merece mais atenção.

A redação concorda. ‘Ainda que trouxesse poucas novidades em relação à reportagem anterior, a redação errou ao não destacar o texto mais atualizado da Folha Online. Assim que detectado, o problema foi corrigido’, afirma o gerente geral de notícias do UOL, Rodrigo Flores.

Também às 16h, a principal notícia no bloco de esportes da home era das 8h52, sobre a contratação de Cléber Santana pelo Atlético de Madri. Nas vésperas de jogo do Brasil pela Copa América, não deveria ter acompanhado a decisão de UOL Esporte, que tinha este assunto em sua manchete na tarde desta terça?

Flores discorda. ‘Em relação ao bloco de esportes, não houve lentidão na atualização. Trata-se uma opção editorial. Em função do grande volume de notícias publicadas pela editoria de esportes, nem sempre é possível destacar todas as notas relevantes. A venda de Cleber Santana para o futebol espanhol merecia espaço na home e foi alçada para o principal destaque do bloco por volta das 14h. Portanto, para quem acessa a página principal do UOL, é esse o horário que conta’, diz o jornalista.

Eu continuo a defender que o público do UOL merecia ter visto logo cedo a informação do Cléber Santana e, à tarde, ter visto com mais destaque a cobertura da seleção (que foi para a home, mas com muita discrição).

Essas demoras dão ao internauta mais freqüente a sensação de que o portal é lento, pouco ativo.’

‘Recebi muitas mensagens perguntando por que sou a ombudsman do UOL se sou uma mulher. Questionam se meu cargo não deveria ser ombudswoman. A explicação: ombudsman não é palavra inglesa. Sua origem é sueca: ombuds (representante) e man (homem/cidadão). Assim, mesmo que ocupado por uma mulher, o cargo continua a ser o de ombudsman. Por isso o UOL usa ombudsman para homens ou mulheres que ocupem o cargo. No plural, o UOL decidiu adotar ombudsmans. (Em sueco, o feminino de ombudsman seria ‘ombudskvinna’, seu plural, ‘ombudskvinnor’, e o plural masculino, ‘ombudsmän’. Mas até lá usa-se ombudsman para os dois gêneros.)

E por que não ouvidor? Porque a tradição na imprensa brasileira é de usar o termo ombudsman, no sentido de diferenciar um pouco o do ouvidor, mais conhecido por tratar internamente das queixas do cliente/cidadão. Na mídia, os ombudsmans atuam com liberdade de expressão: eles têm direito e hábito de expressar sua opinião publicamente e zelam pela transparência da informação. O UOL optou por ombudsman para deixar claro aos seus usuários que o escopo de atuação do profissional visa à defesa da qualidade da informação e do conteúdo feito e divulgado pelo portal.’

‘Só para registrar: a cobertura do UOL (e da Folha Online) sobre os problemas dos aeroportos brasileiros deu um salto de qualidade. Textos com mais vida, mais contextualização e, principalmente, com serviço e orientação para quem for atingido pela crise.

Atraso em Cumbica reflete para outros aeroportos; passageiros reclamam

Saiba como agir em caso de atraso no aeroporto

Saiba como reclamar dos atrasos em aeroportos

O internauta agradece.’

‘Cara ombudsman

Na medida do possível temos enviado uma repórter para Congonhas ou Cumbica. Na semana passada, uma repórter passou três dos sete dias nesses aeroportos. Hoje, uma outra ficou no Santos Dumont, no Rio, o dia todo. Dado o tamanho de nossa equipe e alguns problemas de saúde que estamos enfrentando na redação estes dias, com faltas, estamos no limite de nossa capacidade. Devo lembrar que, mesmo in loco nos aeroportos, somente a Infraero dispõe de dados oficiais sobre atrasos, que, para o leitor-consumidor, me parece ser o cerne deste caos noticioso. Nas últimas semanas temos aberto espaço também para a voz do consumidor, com Maria Inês Dolci, por exemplo; ou publicado relatos de sofrimentos de colunistas e repórteres em aeroportos, bem como histórias envolvendo músicos e artistas. Hoje, por exemplo, falamos até com o presidente da Infraero, que também sofreu com os atrasos. Veja alguns links abaixo:

Após ficar 3h na fila para vôo, presidente da Infraero nega atrasos em férias

Luisa Mell e equipe enfrentam sete horas e meia de atraso em aeroporto

Integrantes do Jamil e Uma Noites e Rastapé enfrentam atrasos em vôos

Passageiros reclamam de atrasos em vôos; espera passa de 30 horas

Passageiros sofrem com atrasos e cancelamentos no aeroporto de Guarulhos

Horas de espera deixam clima de desolação entre passageiros de Cumbica

Mesmo assim acho que não basta, concordo que é preciso mostrar mais histórias e oferecer mais serviço. Providenciamos nos textos principais um ‘Leia Mais’ com o que as pessoas devem fazer caso se sintam prejudicadas com os atrasos, e a quem recorrer. Mesmo assim não acho que a cobertura esteja ideal neste escândalo contra o passageiro-consumidor. Pelo contrário, estamos bem longe da excelência. Mas tentamos melhorar sempre.

Aproveito o ensejo deste seu primeiro comentário para desejar lhe boa sorte, sucesso e uma dose extra de paciência em sua nova função, porque tenho certeza que a Folha Online só tem a ganhar em qualidade, e nossos leitores também, com a criação do cargo de Ombudsman no UOL.

Ricardo Feltrin, Editor-chefe da Folha On-line ‘

‘Jornalismo é tarefa árdua. Quando envolve serviço, torna-se ainda mais. A cobertura da crise nos aeoportos evidenciou as dificuldades do UOL e seus parceiros em prestar um bom serviço ao internauta.

As férias escolares começaram neste final de semana. A situação nos aeroportos deteriorou-se. O UOL e seu principal parceiro de notícias, a Folha Online, acompanharam a situação em chamadas e manchetes. Mas faltou bom serviço. Faltou reportagem. Na própria sexta, um leitor já reclamou. Do aeroporto de Congonhas em São Paulo, onde estava havia mais de quatro horas por conta de vôo atrasado, escreveu: ‘hoje, dia 29/06/2007, o Aeroporto de Congonhas amanheceu com atrasos… Conecto o meu notebook e acesso o UOL. Para a minha surpresa, a reportagem diz que os vôos estavam normais em mais um dia tranqüilo. Releio para entender o disparate. ‘Segundo a Infraero….’, diz o repórter.’

Ele queixou-se de que o UOL assumiu como verdadeira uma informação fornecida por órgão oficial, sem que fosse ao local checar o que realmente estava acontecendo. Durante todo o final de semana e até hoje o UOL vem se baseando em textos cuja fonte é a Infraero. Os textos são, em sua maioria, burocráticos: segundo a Infraero, há atrasos em ‘X’ por cento dos aeroportos até agora… Nem chegam a dizer se esse percentual é maior ou menor do que a média para períodos de calmaria. O texto não traz vida, não ouve quem está no aeroporto, sofrendo para pegar um avião. E pior: não dá um serviço para quem tem viagem marcada. Como a crise é antiga e esperada para esta época do ano, tanto UOL como parceiros poderiam se valer de dicas feitas previamente para ajudar o viajante e internauta a saber como agir em caso de se ver no caos de um aeroporto.

Chamadas na home do UOL e os textos

Dia 29/06 Dia 30/06 Dia 1º/07 Dia 2/07′

‘Olá,

gostaria de me apresentar. Sou Tereza Rangel, a primeira ombudsman do UOL. E o que significa ser ombudsman do UOL? Quer dizer que eu vou representar o público dentro do portal nas questões relativas a conteúdo ou nos problemas que afetem grande número de pessoas.

Para isso, convido você, internauta, a mandar suas críticas, comentários e sugestões. Eles serão a base de meu trabalho.

Meu principal meio de comunicação será este blog. Minha intenção não é substituir nem o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) nem os outros canais de comunicação do UOL. Afinal, eles são muitos e eu sou apenas uma.

Meu objetivo é conseguir identificar os pontos críticos e apontar os erros do portal. O UOL dá mostra de maturidade ao criar o cargo que assumo hoje, por acreditar que ter seus erros expostos é o melhor caminho para corrigi-los. Afinal, são poucas as empresas que pagam alguém para criticá-las.

Como não existe modelo de ombudsmans na Internet, fui buscar no exemplo da Folha um pouco de inspiração. O jornal foi o primeiro na América Latina a inaugurar a função, em 1989.

Sei, porém, que a Internet é bem diferente de jornais e, portanto, pretendo dar mais voz aos internautas e conversar mais abertamente com o público. Será na rotina de diálogo público-ombudsman-UOL que pretendo contribuir para que o slogan ‘UOL, o melhor conteúdo’ se fortaleça.

Estou muito ansiosa para começar nosso diálogo. Afinal, esta é uma grande mudança. Passei os últimos oito anos fazendo o conteúdo do UOL para o público que para mim era mais ideal do que real. Nesta nova função, o internauta vai se materializar, e estou achando essa idéia muito excitante. Espero estar à altura do desafio e manter um diálogo rico e de alto nível com todo mundo.

Agora, a bola está com você, internauta. Espero sua contribuição.

Até loguinho.’