‘Este ombudsman não vai ceder à tentação de dizer que os títulos abaixo levam os leitores ao frufru e desviam a atenção dos temas mais importantes. O iG destaca outros temais bem mais sérios e relevantes que estes em sua capa. Mas a seleção abaixo é digna de um exame. São títulos que criam um zumbido constante e infantil, entre o bizarro e tosco, como se diz. Fazem apelo instantâneo e fácil, e acabam comprometendo a credibilidade. Revelam muito sobre quem navega muito na internet. A influência cumulativa não pode ser subestimada, para o ‘bem’ (audiência) ou para o mal (sensacionalismo). Não estão presentes na capa dos portais por acaso ou perversão. Sua repetição deve obedecer a razões aparentemente muito objetivas: cliques, audiência, tempo de navegação, estatísticas, rankings, relatórios, mídia, agências de publicidade e anunciantes.
Sempre há pelo menos um título assim em qualquer capa dos grandes portais brasileiros (iG, UOL, Terra, G1), mas bem menos nos ‘estrangeiros’ (MSN, Yahoo, Google) e nunca nos jornalísticos (Reuters, BBC Brasil).
Sua presença na capa muitas vezes ‘grita’, imprimindo um tom de mundo cão, de escatologia, de conversa de ‘manos’ e de diversão fácil. Um papo machista aqui, uma linguagem de tribo ali, muitas vezes criando ruído explosivo na composição com a foto (erótica, repelente ou nada ver, tanto faz).
O conteúdo que um veículo destaca em sua capa é sempre resultado de uma decisão ética. Comunicadores não divulgam tudo o que existe no mundo, nem o que chega ao seu conhecimento. Cada título, conteúdo ou reportagem é resultado de uma escolha consciente, visa a um objetivo racional.
Sob o ponto de vista ético, deveriam promover os valores em que os comunicadores acreditam e que podem contribuir para melhorar a comunicação e a vida dos leitores. Será que o iG passa na prova? Confira abaixo um concentrado de alguns títulos recentes da capa do iG, publicados no espaço de apenas uma semana.
27 de fevereiro – ‘Britney Spears está grávida de paparazzo?’
28 de fevereiro – ‘Bebê cai no trilho e sobrevive: Recém-nascida passou pela privada’
28 de fevereiro – ‘É notícia – Fla só goza: depois do créu, o choro!!! (blog do milton neves)’
28 de fevereiro – ‘‘Se ele ganhar o BBB, saio do país’ (com uma foto, sem mais explicações)’
28 de fevereiro – ‘Rihanna – cantora é a mulher e fashionista do momento’
29 de fevereiro – ‘RG Vogue: as canções mais fashionistas’
29 de fevereiro – ‘‘Acidente’ quebra perna: zagueiro dá sua versão para entrada violenta em brasileiro’
29 de fevereiro – ‘Imperador ‘tá causando’: Adriano atrasa, deixa treino e causa atrito’
29 de fevereiro – ‘Coçou, dançou: tribunal multa homem por tocar partes íntimas em público’
29 de fevereiro – ‘Espancada até entrar em coma; menina acorda e pode ‘dedar’ agressor’
1º de março – ‘Príncipe vaza; após notícia da missão. Harry vira alvo e sai do Afeganistão’
4 de março – ‘A bela, a Limpa e o Malvado. Quem vai cair hoje, heim, heim?’
4 de março – ‘Mulheres peladas e medo: Leitor pára, olha, sonha, e esquece’
4 de março – ‘Liberou, dançou: Tia é detida por deixar sobrinho de 12 anos dirigir carro’
***
Problemas do iG: atendimento, cobrança, e-mails e lentidão (6/3/08)
Os principais fatores de insatisfação dos leitores que procuram este ombudsman referem-se a deficiências dos serviços do iG.
Cobranças indevidas de serviços não prestados ou prestados indevidamente, críticas ao atendimento do iG ou de seus funcionários e representantes, e-mails que têm problemas ou não funcionam e a demora na solução das queixas concentram a maioria das reclamações. Isso é o que se pode verificar na tabela acima.
São temas que devem merecer atenção da mais alta direção do iG, pois atrapalham a experiência do internauta. A permanência dessas deficiências contradiz as intenções do portal de vir um dia a disputar a liderança da internet brasileira.
Como fatores aparentemente positivos, vale notar a eliminação de reclamações sobre a ‘nova capa do iG’, cuja estréia em julho passado desencadeou uma explosão de queixas. Evidente também é o baixo índice de manifestações (em geral críticas) a respeito do Conversa Afiada, de Paulo Henrique Amorim. Será que os internautas passaram a aceitar melhor as opiniões e o estilo do jornalista, ou acharam melhor deixar de insistir na crítica a ele?
Na área de conteúdo, os erros de informação e a maneira como são encarados pela Redação do iG serão objeto de exame mais detalhado por este ombudsman.
***
Seis horas e quarenta e quatro minutos (5/3/08)
Recebi o seguinte exemplar das dificuldades que o internautas pode encontrar às vezes para resolver problemas básicos junto ao iG. Neste caso, após a intervenção do ombudsman, completou-se um atendimento satisfatório. Até então a experiência do cliente havia sido extremamente frustrante, apesar dos esforços educados e eficientes do último de uma longa lista de atendentes.
O título da nota é o tempo que a leitora disse ter gasto tentando resolver o problema. O relato serve como reflexão para questionar a maneira como o iG atende seus clientes. Nos trechos abaixo, a ordem cronológica está invertida. A solução do caso aparece antes e o longo relato da tentativa de solução vem em seguida.
Terça-feira, 4 de março 17h21
‘Hoje – terça-feira, após falar com ombudsman – recebi telefonema de um assistente do iG, que conseguiu me orientar de forma correta, solucionar o problema e comprovar minha tese inicial: bem treinados e dispostos a executar bem o trabalho, os atendentes consolidam a boa imagem de uma empresa. Obrigada pela atenção’
Fátima Turci
Sábado, 1 de março 19h22
‘Caro,
Difícil é dizer o que mais irrita: os erros de português de uma geração inteira que substitui x por ch nas orientações dadas nos chats; o atendimento simultâneo de vários usuários, que os impede de sequer entender nossas dúvidas; a falta de treinamento que os desqualifica a instruir corretamente; a ganância empresarial em vender e negligenciar pós-venda, atendimento a cliente, manutenção das contas conquistadas; ou até falta de investimento em tecnologia que não derrube o usuário a cada momento. Foram seis horas e quarenta e quatro minutos do meu dia para tentar solucionar um problema. Não vou detalhar, apenas dizer minha total decepção, frustração e irritação. Impossível descrever. Impossível saber o que fazer ou a quem recorrer. Se puder, tiver alguns minutos compartilhe apenas do meu último e derradeiro diálogo com um dos atendentes e coloque-se nesses instantes na posição de usuário do sistema. Estou no aguardo de alguma providência, luz, alento. Grata pela atenção,’
Fátima Turci
Reprodução do atendimento via chat
[atendente do iG – o nome que aparece no chat foi suprimido para evitar concentrar em um indivíduo as falhas ou virtudes do atendimento]: Olá Fátima Turci, para sua segurança confirme seu Nome Completo, CPF e Data de Nascimento por gentileza.
Fátima Turci: Fatima Turci [os outros dados da leitora foram omitidos]
[atendente do iG]: Em que posso ajudar?
Fátima Turci: Por favor, leia inteira. estou há quatro horas e vinte minutos com vcs. Eu quero só saber o outlook 2000 é compatível com o ig banda larga. o superig, como configuro?
[atendente do iG]: Se conecta pelo iG?
Fátima Turci: vcs me orientam. jogam informação padrão e deixam cair. Eu quero fazer o ig banda larga falar com outlook 2000. Eu me conecto pelo superig – ou seja, eu uso um dos emails de banda larga que remetem todos para um antigo ig. Entendeu? Vcs ou me orientam a fazer discada ou para um outlook avançado. O que faço?
[atendente do iG]: Um momento.
Fátima Turci: ok, mas não me deixa cair pq não aguento mais. estou desde as 13 hs sem sair de dois computadores. Busca uma ajuda avançada – sem atender vários clientes ao mesmo tempo.
[atendente do iG]: Qual e-mail deseja cancelar?
[atendente do iG]: Cancelar não, configurar
Fátima Turci: eduardo, pelo amor de DEUS, leia o que escrevo. não me cancela agora, deixando cair. Leia: eu não quero cancelar nada. eu quero saber se o ig banda larga que tenho – um superig – é compatível com o outlook 2000 e como eu faço para eles se falarem. Vc está entendendo? é isso que vc escreveu agora eu quero configurar. mas antes me responde: eu configuro um superig com um outlook 2000. eu preciso saber isso antes de iniciarmos qq procedimento. eu já fiz tres e não deram certo. responde e continuamos
[atendente do iG]: Qual a mensagem de erro apresentada?
Fátima Turci: Não aparece mensagem de erro alguma. Eu simplesmente não consigo fazer o outlook funcionar. Vcs me orientaram ou para fazer discado, que não quero. Eu quero banda larga. Ou vcs me orientaram em outro outlook mais avançado. Então é fundamental vc se certificar da minha primeira pergunta: ig banda larga fala com outook 2000, e como? Eu vou explicar tudo: tenho tres igs [internauta cita os emails]. Eu sempre quero todos indo para o ig antigo, certo? compreendeu?
Fátima Turci: será que vc consegue chamar gritar para um supervisor? eu acho que meu caso está ficando sério demais. e vamos perder todos. será que há supervisor aí pra falar direto comigo?
[atendente do iG]: Não, a senhora me informou 3 contas, qual deseja configurar no oulook 2000?
Fátima Turci: vamos tentar então o seguinte- configuramos o e-mail [cliente passa o email].
[atendente do iG]: Ok, delete todas as contas configuradas.
Fátima Turci: minha dúvida é se receberei os outros emails do superig dessa forma. Então espero sua orientação: posso configurar o superig e aí recebo os demais. Eu realmente não sei. O que sei é que todos os emails que recebem vem pelo iG
Fátima Turci: ok
[atendente do iG]: Deseja receber todos os e-mail que foram enviados para suas outras contas na conta superig é isso?
Fátima Turci: Todo mundo tem o meu ig antigo- ou seja, o [indica o endereço de email]. Por mim, só comunico e uso este, como endereço de email, mas tenho de ter todas as vantagens do sistema banda larga. Me fiz entender?
[atendente do iG]: Entendi, entre no e-mail @ig e encaminhe os e-mail para a conta superig.
Fátima Turci: isso vc está falando da página ig, certo? E onde encontro essa forma de encaminhar?
[atendente do iG]: Pelo webmail entre com a conta iG pelo site http://webmail.ig.com.br
Fátima Turci: ok, já entrei, mas onde encontro a forma de encaminhar e devo encaminhar para os dois emails do superig ou para apenas um?
[atendente do iG]: Clique em configurações.
[atendente do iG]: Canto superior direito da página.
Fátima Turci: ok e aí tem encaminhamento e pop, é isso?
[atendente do iG]: Exato.
Fátima Turci: ok, aí coloquei encaminhar para um dos emails de superig, certo? e o que mais? devo fazer do outro email superig tb?
[atendente do iG]: Não, marque a opção para deichar uma cópia da mensagem no e-mail iG.
[atendente do iG]: Todas as mensagens que forem enviadas para o e-mail iG irão para o e-mail superig e ficará uma cópia no e-mail iG.
Fátima Turci: ok e o que mais. estou adorando seu atendimento. continua me ajudando.
[atendente do iG]: Está feito, posso ajudar em algo mais?
Fátima Turci: não suma… é o seguinte- as opções: manter copia do ig mail na caixa de entrada ou arquivar cópia do ig mail. qual vc está falando?
[atendente do iG]: Manter cópia do iG mail na caixa de entrada.
Fátima Turci: tentei as duas opções que te relatei. ok, estou tentando de novo- manter copia do ig mail na caixa de entrada mas as mensagens entram no web mail e não vão para o outlook 2000. ou seja, não aparecem no outlook.
Fátima Turci: não deu mesmo certo. voltamos a estaca zero= ou seja, o outlook não funciona. ele agora envia mas não recebe
[atendente do iG]: Um momento.
Fátima Turci: ok
[atendente do iG]: Qual conta esta configurada no outlook?
Fátima Turci: no outlook está configurado [e-mail]
[atendente do iG]: Ok, informe a mensagem de erro completa apresentada.
Fátima Turci: não há nenhuma mensagem de erro. simplesmente a mensagem não chega.
[atendente do iG]: Remova a conta configurada e vamos configurar novamente.
Fátima Turci: ok
[atendente do iG]: Removeu?
Fátima Turci: sim
[atendente do iG]: Ferramentas, contas de e-mail, adicionar conta,
Fátima Turci: ok
[atendente do iG]: Escolha POP3.
Fátima Turci: antes perguntam endereço de email. O que coloco- email do ig ou de algum superig?
[atendente do iG]: Do ig.com.br
Fátima Turci: ok
Fátima Turci: já coloquei tb o pop3
[atendente do iG]: Em servidor pop digite pop.ig.com.br e no servidor smtp digite smtp.superig.com.br
Fátima Turci: ok, então no primeiro é ig e no segundo é superig.Isso?
[atendente do iG]: Sim.
[atendente do iG]: Smtp é superig.
Fátima Turci: ok, otimo e aí?
Fátima Turci: eduardo, vamos seguir. o que mais faço?
[atendente do iG]: Em informações de usuário digite o e-mail que deseja configurar.
[atendente do iG]: Em informações de logon digite o e-mail superig pelo qual se conecta.
Fátima Turci: não tem informação de usuário. tem quatro abas- geral, servidores, conexão e avançar. onde está?
Fátima Turci: [Nome do atendente], não encontrei as opções de informação de usuário nem de logon. sabe dizer onde estão?
[atendente do iG]: Um momento.
[atendente do iG]: Na aba servidores o que aparece?
Fátima Turci: aparece- informações sobre o servidor; servidor de entrada de emails; fazer logon usando autenticação de senha de segurança e meu servidor requer autenticação.
[atendente do iG]: configure com servidor pop.ig.com.br e smtp.superig.com.br
[atendente do iG]: Habilite a caixa meu servidor requer autenticação.
Fátima Turci: ok
Fátima Turci: já fiz e aí?
[atendente do iG]: Tem um botão configurações ao lado de meu servidor requer autenticação?
Fátima Turci: sim
Fátima Turci: abre uma janela
[atendente do iG]: Clique em configurações e digite o e-mail Superig e senha.
[atendente do iG]: E-mail superig completo e senha.
[atendente do iG]: Tudo em letras minúsculas.
Fátima Turci: ok
[atendente do iG]: Habilite as caixas fazer logon usando.
Fátima Turci: feito
Fátima Turci: ok
Fátima Turci: e agora?
[atendente do iG]: Na aba avançado altere a porta 25 para 465 e a porta 110 para 995.
[atendente do iG]: E habilite as caixas de ‘SSL’ em baixo de cada porta.
Fátima Turci: ok
Fátima Turci: feito
[atendente do iG]: Clique ok.
Fátima Turci: já
[atendente do iG]: Agora clique em Ferramentas, Enviar e receber, Enviar e receber tudo.
Fátima Turci: um minuto. está abrindo uma janela,
[atendente do iG]: Ok.
Fátima Turci: é o seguinte- clico em ferramentas- aparece uma janela pedindo para digitar nome do usuário e senha e diz que foram recusados
Fátima Turci: epappppaaa, acho que foi, peraí
Fátima Turci: eu digitei de novo nome do usuário. Estava só o login e aí digitei tudo login e @ig.com.br. e começou a entrar. mas espera um pouco pq está travada em uma. era isso mesmo o que fiz?
[atendente do iG]: Sim.
Fátima Turci: entraram sete mensagens e aí está travado. está parado.
[atendente do iG]: Está baixando as mensagens.
[atendente do iG]: Pode demorar um pouco.
Fátima Turci: não. vieram sete e parou total. vou testar pelo web mail para ver se é da mensagem mesmo, o que acha?
[atendente do iG]: Verifique se consegue enviar mensagens.
Fátima Turci: vieram muitos comunicados do ig. estou apagando tudo primeiro e vou tentar enviar mensagens.
[atendente do iG]: Ok.
Fátima Turci: incrível. nada. parou de funcionar tudo.
[atendente do iG]: Travou? é normal enquanto está baixando as mensagens;
Fátima Turci: apenas confirmando um dado: conexão tem que ficar em Lan ou conexão via discagem do internet explorer?
[atendente do iG]: Deixe em nunca discar uma conexão.
[atendente do iG]: E então funcionou?
Fátima Turci: não existe essa opção: tenho conexão via Lan, conexão via linha telefonica ou conexão via discagem de internet explorer. não existe a opção de nunca discar uma conexão.
[a ligação cai]
***
A primeira vítima (4/3/08)
Na cobertura da tensões envolvendo Colômbia, Equador, Venezuela e as Farc o que importa ressaltar neste momento é a dificuldade e a falta de meios dos jornalistas para lidar com a situação. Dependem de fontes militares, que são participantes do conflito, para obter as informações. O que conseguem é sempre filtrado, ou modificado, para beneficiar um lado. O jornalismo é presa fácil da contra-informação, uma especialidade do serviço secreto militar.
Nenhum jornalista consegue ter acesso à área e contar a história de maneira independente. É quase certo que os bastidores e o contexto do conflito fiquem ocultos por um bom tempo e talvez para sempre.
Dos escritórios, a milhares de quilômetros dos fatos, os jornalistas recorrem às análises de especialistas militares e diplomáticos. Nenhum deles é capaz de fornecer detalhes importantes que sirvam como elementos de previsão dos desdobramentos da crise. Várias perguntas permanecem sem resposta. Seguem algumas delas:
1) Como os colombianos sabiam da exata localização do porta-voz e principal negociador das Farc para a libertação de reféns, Raúl Reyes?
2) De quem é a informação de que Reyes fizera uma ligação por telefone satélite, o que forneceu a localização aos colombianos?
3) É fácil interceptar e localizar ligações por telefone satélite? Quem dispõe das condições para localizar essas ligações?
4) A localização teve alguma ajuda norte-americana? Qual? Foram usados equipamentos de observação como satélites, aviões-espiões e robôs?
5) Houve ajuda de informantes ou agentes infiltrados no solo?
6) Foi feita autópsia no corpo de Reyes?
7) Ele morreu em conseqüência de perfurações de balas ou do impacto da explosão de bombas?
8) Houve ou não invasão do espaço aéreo equatoriano?
9) Por que os militares colombianos não pediram autorização para entrar em solo do Equador, examinar a cena do ataque e retirar corpos de mortos?
10) O fato de Reyes ser o alvo tem a ver com seu papel na negociação da soltura dos reféns?
11) Neste caso, haveria uma intenção colombiana de interromper as negociações, nas quais Hugo Chávez aparecia como um líder humanitário?
12) Quais poderiam ser as razões de Chávez, ao expulsar o embaixador e todo o corpo diplomático colombiano na Venezuela e enviar tropas para a fronteira dos dois países?
Um número igual de questões poderia ser feito sobre as razões de política interna de cada país. O fato é que o clima é o pior possível para a obtenção de informações confiáveis. Numa disputa polarizada, em que os Estados Unidos e Cuba indiretamente entram em confronto, nesta nova Guerra Fria americana, a objetividade das informações e dos juízos é inevitavelmente afetada.
No caso do iG, o trabalho inicial foi feito da maneira rotineira. E o que falta fazer:
1. Falta um esforço maior para seleção e organização das centenas de notícias que chegam vão automaticamente para o ar.
2. Falta a criação de um local especial em que as notícias sobre esse tema sejam editadas com hierarquia de relevância e interesse.
3. Falta a criação de uma área de interpretação e análise desse ‘pré-conflito’, em que especialistas possam explicar e colocar os ‘fatos’ em dúvida e perspectiva.
4. Falta recuperar e juntar informações sobre as raízes e o passado da disputa atual. Coisas básicas sobre o que são as Farc, seus líderes, sua história, suas reais ligações com o narcotráfico, o que eles falam de si e o que seus inimigos falam deles.
5. Falta a opinião do iG sobre o assunto. O iG tem que dispor de uma área de editoriais em que explicite com transparência o que pensa sobre os assuntos que divulga. Como o iG se posiciona neste conflito?
6. Falta arrumar os argumentos pró e contra cada um dos personagens envolvidos. Quem está certo? Uribe? Chávez-Correa? Farc? Lula? Fidel? Bush?
Todas as possibilidades estão abertas. A tensão pode diminuir, o que parece mais provável. Pode também se agravar e chegar até mesmo à guerra. É bom também não considerar que ameaças são apenas retórica vazia e inofensiva. Podem ser também profecias. Jornalismo é feito de muito planejamento e atenção.
A agressividade entre o presidente venezuelano Chávez e Uribe vem crescendo há anos. O que atiça esse fogo é o excesso de mentiras, bravatas e manipulações nas versões e ataques divulgados de todos os lados.
Para complicar mais a situação, em torno movimenta-se um conjunto incrível de interesses geopolíticos dos EUA, Cuba, Argentina e mesmo Rússia, como fornecedora de armas. A médio prazo, o potencial de generalização e radicalização é grande.
Diante disso, qualquer organização jornalística nacional tem que estar preparada para oferecer o melhor trabalho a seu público. É obrigatório que o leitor do iG tenha um relato direto dos países envolvidos, ou seja, que tenha acesso a reportagens com um olhar brasileiro, feito a quente e em contato direto com os fatos.
São necessárias reportagens ‘de clima’, conferindo a temperatura política nas ruas dos países mais diretamente envolvidos. Nesta e em outras áreas há grande trabalho a ser realizado. Quem estiver à altura dele alcançará status de grande veículo.
Como se sabe desde a declaração do senador norte-americano Hiram Johnson, em 1917, depois imortalizada pelo livro de Philip Knightley, ‘a primeira vítima quando a guerra chega é a verdade’. A declaração deveria ser entendida não como a constatação de uma fatalidade, mas como estímulo ao jornalismo, cuja missão de informar está acima de tudo, não importam quais sejam as dificuldades.’