O jornal The New York Times acaba de esclarecer um mistério. Porque há tantas queixas contra os Serviços de Atendimento do Consumidor (SAC) da maioria das empresas mas nada, ou quase nada , é feito para melhorar a atenção aos clientes? A reportagem de Kate Murphy, baseada numa pesquisa do International Customer Management Institute mostrou que a maioria esmagadora das empresas utiliza o sistema chamado “custo por atendimento” para avaliar a performance dos atendentes. Assim, um funcionário é julgado pela quantidade, bem como pela duração das ligações de cada cliente, e não pela solução dos problemas identificados.
É para isto que serve o jornalismo investigativo.
Mais detalhes em http://www.nytimes.com/2016/07/04/technology/why-tech-support-is-purposely-unbearable.html (acesso por cadastramento grátis) .