Mario Vitor Santos

‘Em plena sexta-feira, não há na capa do iG uma agenda cultural. Mesmo na ´aba` de Diversão, o internauta que procura programas para o final de semana não encontra nada sobre dança, concertos, passeios, teatro, baladas e opções para crianças.

Hoje, o iG só destaca as estréias do cinema e o show de Chitãozinho e Xororó em São Paulo. Não há nada sobre a última semana da peça ´Jogando no Quintal´, em São Paulo, ou sobre o show de Ná Ozzetti, no Rio, ou sobre o Festival de Inverno de Ouro Preto e Mariana, em Minas.

O iG é o único dos principais portais a não ter um canal que reúna a programação cultural das principais capitais. Trata-se de uma falha importante em termos de jornalismo de serviço, uma das vocações mais fortes da internet.

Além disso, a agenda não deveria restringir-se a São Paulo e Rio. Os internautas de outras cidades têm direito a informação e, claro, diversão.

O iG não usa como deveria uma coisa chamada ´links´, que são aquelas remissões e atalhos para outras reportagens que completam os conhecimentos a respeito do mesmo assunto. Deveriam recuperar o que já foi dito. Trocar temas complexos em miúdos.

Os links do iG nem sempre facilitam a vida do leitor. Às vezes, complicam. têm o efeito oposto, levando o internauta para caminhos errados, textos que não têm a ver com o tema da reportagem anterior. Links são caminhos que têm que ser naturais, como uma conversa em que um assunto puxa outro. São uma das maravilhas da rede mundial de computadores. Podem também ser um pequeno pesadelo.

O problema é que o iG muitas vezes não capricha na remissão. Os termos escolhidos levam para lugares e referências erradas. Por exemplo, o primeiro link de uma reportagem de esportes sobre e seleção olímpica de futebol do Brasil hoje remetia para um outro, desconhecido.

Outro problema é o link de busca colocado no pé dos textos. Links pouco detalhados direcionam para uma busca ampla em que uma reportagem sobre eleições municipais no Brasil, remete erroneamente para notícias das eleições americanas.

Nem sempre este tipo de link (que remete a uma ferramenta de busca) tem função, como no caso da reportagem ´Acusações sobre condições sanitárias de ´boi pirata` são boicote, diz Minc` em que o link da busca não apresenta nenhum resultado para o leitor. Então para que a remissão?

Notícias de grande repercussão, como a da operação da Polícia Federal que resultou na prisão de Daniel Dantas, ou a cobertura eleições americanas apresentam maior cuidado na seleção e disposição dos links. Os mais relevantes e atuais são colocados logo abaixo do lide, outros mais antigos são colocados no fim da notícia.

Durante o caso Isabella, como eram publicadas muitas notas, infográficos, vídeos, artigos de opinião, havia uma separação exemplar dos links no pé das notas.

Outro problema é que o iG não costuma direcionar para notícias confiáveis de outras origens, sites externos. Em geral, as remissões são para notícias do próprio iG. O manual do iG, corretamente, recomenda a remissão para links externos, mas eles são pouco usados.

O iG não tem tudo o que o leitor precisa saber. O espírito de liberdade da internet precisa ser aproveitado em benefício do internauta. Tudo isso pode enriquecer a experiência de quem navega e, quem sabe, ajudar a torná-lo um visitante mais freqüente.

O presidente Lula deve assinar na próxima quinta-feira, dia 31, um decreto para melhorar os serviços de atendimento ao cliente de empresas de internet, telefonia fixa, móvel, TV a cabo, energia elétrica, bancos, planos de saúde e companhias aéreas. Espera-se uma ampliação dos direitos dos clientes. Para as empresas, mais restrições e obrigações.

Pela nova regulamentação, a transferência da ligação de um atendente para outro não deve ultrapassar os 60 segundos. Uma importante inovação: os serviços devem oferecer no menu eletrônico a opção de cancelamento de serviços desde as primeiras alternativas. Fica proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento. Além disso, as regras impõem rapidez no atendimento das demandas e cancelamentos requisitados pelos clientes.

O iG, como as outras empresas, terá 60 dias a partir do decreto para adotar as novas regras. A Associação Brasileira de Provedores de Internet (Abranet), que também representa o iG, reclama uma regulamentação mais específica para a área, contesta o tempo máximo de atendimento da chamada (60 segundos) e o prazo para adaptação às novas regras. Carla Nascimento, gerente de Atendimento do iG, declara que ´algumas regras poderão ser incorporadas imediatamente, exigirão investimentos e adaptações para serem colocadas em prática´.

As empresas que desrespeitarem as novas normas (veja a íntegra delas abaixo) estão sujeitas a multa – que pode ser de R$ 200 a R$ 3 milhões –, além de suspensão do fornecimento do serviço objeto da irregularidade, e até interdição. Segundo Marcos Diegues, assessor jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), a fiscalização continuará sendo feita pelos Procons e o Ministério Público.

Segundo Andrea Sanchez, do Procon de São Paulo, os canais de reclamação continuarão os mesmos. ´O que queremos mudar é a cultura do consumidor, que ainda não tem o hábito de reclamar do atendimento. Com a melhoria desta parte do processo, as demandas dos consumidores podem ser resolvidas com a própria empresa´.

Diegues acredita que o prazo de adaptação de 60 será suficiente. ´A nova regulamentação altera coisas simples para as empresas, mas é uma revolução para o consumidor’.

As regras propostas pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça estabelecem que:

1) O SAC deve garantir o contato direto com o atendente como primeira opção do menu eletrônico.

2) O consumidor, ao selecionar a opção de falar com o atendente, não pode ter a sua ligação finalizada sem que este contato seja efetivado.

3) O acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

4) O tempo para o efetivo atendimento pelo atendente, quando esta opção for selecionada pelo consumidor, deve ser de até 20 segundos.

5) O SAC, sempre que oferecer menu eletrônico, deverá, dentre as primeiras alternativas, assegurar opções de cancelamento de serviços e reclamações.

6) Deve ser garantido o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala ao SAC.

7) O SAC deve ser gratuito.

8) O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e 7 dias por semana.

9) O número do SAC deve ser amplamente divulgado pelo fornecedor, de forma clara e ostensiva, dentre outros, por meio de embalagens, manuais de instrução, página na Internet, talões de cheque, contas, contratos, apresentação de seus produtos, bem como nos seus estabelecimentos comerciais.

10) Deve ser garantido o acesso único para o consumidor quando diversos serviços forem prestados por uma empresa ou grupo empresarial.

11) Ao consumidor deve-se permitir revisar ou alterar o contrato de prestação de serviços através dos mesmos meios em que a contratação está disponível.

Em relação às obrigações de padrão de tratamento do cliente, as novas determinações são as seguintes:

1) O SAC deve obedecer aos princípios da transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

2) O atendente, ao assumir suas funções no SAC, deve estar capacitado com todas as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor.

3) Deve ser garantido o acesso dos consumidores às normas legais, procedimentos e regras aplicadas ao atendimento, especialmente àquelas que demandam maior período de tempo para resolução.

4) Os dados pessoais dos consumidores deverão ser preservados e mantidos em sigilo.

5) Deve-se evitar repetição verbal ou digital dos dados pessoais.

6) O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deve ser programado tecnicamente de modo a garantir o respeito ao consumidor.

7) O SAC deve garantir a transferência imediata para o setor competente, caso o primeiro atendente não tenha atribuição para o atendimento do assunto de interesse do consumidor.

8) A transferência dessa ligação não pode ultrapassar o tempo de 1 minuto.

9) Não será admitida a transferência da ligação nos casos de cancelamento de serviço e reclamações, devendo todos os atendentes possuir atribuição para executar essas funções.

10) O consumidor só procederá à explicação do seu problema uma única vez, devendo o sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

11) A ligação não pode ser interrompida enquanto se aguarda o atendimento, a menos que haja pane geral e que se proponha retornar a ligação, o que deve ser feito em meio dia útil dentro do horário comercial e por meio de número identificado.

12) É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo prévio consentimento do consumidor.

Em relação ao acompanhamento de demandas, a regularização proposta exige:

1) O fornecedor deverá viabilizar o acompanhamento de todas as demandas por meio de um registro numérico, a ser informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente de saber o que o consumidor irá solicitar, seja pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato ou qualquer outra manifestação.

2) O fornecedor deverá utilizar seqüência numérica única, adotada para qualquer pedido de informação, reclamação, cancelamento, solicitação e suspensão de serviço.

3) O registro numérico, a data e a hora do contato, informados no início do atendimento, devem ser enviados ao consumidor, para fins de comprovação, no prazo máximo de 24 horas, pelo meio indicado por este, dentre eles, mensagem eletrônica, Internet, mensagem de texto ou correspondência por escrito.

4) O fornecedor deve manter gravação das chamadas efetuadas pelo consumidor ao SAC pelo prazo mínimo de 12 meses.

5) O fornecedor deve manter o registro das reclamações, pedido de cancelamento e solicitação, suspensão ou cancelamento de serviço por um período de 5 anos após a solução desses e, sempre que houver solicitação do órgão fiscalizador ou do consumidor, tornar disponível o acesso de seu registro, sem ônus para o interessado.

6) O fornecedor deve possibilitar o acompanhamento das demandas do consumidor por diversos meios, inclusive pela internet.

Em relação à solução das exigências, as novas regras prescrevem:

1) As demandas dos consumidores, incluindo informações e reclamações, devem ser resolvidas pelo fornecedor imediatamente.

2) Em caso de reclamações que necessitem de análise mais detalhada, a empresa terá prazo de até 5 dias úteis para resolver a demanda.

3) O fornecedor deverá informar ao consumidor sobre a resolução de sua demanda, para fins de comprovação, pelo meio indicado, dentre eles, mensagem eletrônica, internet, mensagem de texto ou correspondência por escrito.

4) A resposta do fornecedor às demandas dos consumidores deverá ser sempre fundamentada.

5) Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado, deverá o fornecedor suspender imediatamente o serviço, salvo comprovação expressa da contratação pelo fornecedor.

6) Quando a demanda versar sobre cobrança indevida, deverá o fornecedor suspendê-la imediatamente, até que seja comprovado o valor devido.

Sobre o cancelamento de serviços, as novidades são:

1) O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento do consumidor.

2) O fornecedor deve assegurar que o pedido de cancelamento seja efetuado pelo consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

3) Os efeitos do cancelamento devem ser imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de um prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

4) A cobrança da remuneração pelo serviço no mês do cancelamento deve ser proporcional ao que foi efetivamente utilizado pelo consumidor.

5) O fornecedor deverá emitir comprovante do cancelamento pelo meio indicado pelo consumidor, dentre eles, mensagem eletrônica, Internet, mensagem de texto ou correspondência por escrito.

Segundo a proposta do Ministério da Justiça, os fornecedores devem incorporar as presentes normas em seus contratos de terceirização com as empresas que realizam efetivamente o atendimento.

Desde abril, o iG passou a fazer internamente, pelo call center da Brasil Telecom, o atendimento dos clientes, o que gerou melhora expressiva nos níveis de eficiência, mas essas regras podem estimular progressos ainda maiores.

Ainda à espera da resposta do Google sobre problemas na sua plataforma que teriam parado emails de internautas do iG, foram recebidas mensagens de usuários que procuraram este ombudsman e tiveram seus problemas resolvidos pela equipe de suporte:

´Foi com grata satisfação que ontem acessamos a conta de minha esposa e o problema foi sanado, pelo menos até o momento retornou as configurações normais. Grato pela presteza na solução de nossa solicitação.`

Juacir Lima

´Olá Mario, parabéns pelo trabalho. Estou recebendo e enviando emails a partir de hoje. Grato pelo retorno e ajuda.`

Marcel Leme

´Agradeço imensamente as providências tomadas pois o meu e-mail já voltou a funcionar.`

Célia Lopes

´Minha conta de email foi restabelecida. Obrigado pela sua interferência.`

Jairo Auras

´Muito obrigada pela agilidade na resolução do meu problema.`

Patricia Magalhães

Aparentemente a crise já foi superada, pois desde o final da tarde de ontem não recebemos reclamações.

Desde a última quinta-feira, dezenas de usuários do iG procuraram este ombudsman e reclamaram da desativação de suas contas de e-mail. O setor de atendimento do iG informa que os problemas podem estar relacionados com a plataforma Google e que vai apurar com mais detalhes o que ocorre.

Seguem abaixo alguns dos emails dos internautas que tiveram seu serviço interrompido:

´Tenho conta de email no iG há vários anos e uso-a freqüentemente. Nos últimos dias, ao acessá-la, após colocar minha senha aparece uma nova página com a informação de que ‘Essa conta foi desativada’. Como isso pode acontecer se uso com freqüência? Tenho várias informações importantes usadas profissionalmente e não posso perdê-las`

Jairo Osvaldo Auras

´Minha conta de e-mail no iG foi desativada sem um prévio aviso! Achei um absurdo, pois utilizo essa conta para meu trabalho e na agenda tenho vários contatos, conseqüentemente perdi todos!` Sandro José Rodrigues

´Quando tento abrir meu email recebo a mensagem: ‘Essa conta foi desativada’, desde sexta-feira passada e não consigo saber o motivo. Tenho essa conta bem antes do iG, ‘filiar-se’ ao Google, não cometi nenhum erro, nem acessei site comprometedores, nem abro spam e mensagens de pessoas que não conheço`

Nilton Matheus

´Nos últimos 5 dias estou tendo dificuldade em acessar minha conta no iG , estão alegando que a minha conta foi desativada , mas não sei o motivo da desativação. De repente cometi algum erro, mas gostaria de ser informado o motivo para que isso não se repita novamente. Todos meus contatos via e-mail são pelo iG e minha caixa de mensagens sempre está cheia e também tenho diversos documentos que não foram salvos, gostaria de saber como eu faço pra ficar com meus e-mail no iG sem precisar alterá-lo e com meus documentos?`

Hilano Martins e Silva

Além de não poderem receber e enviar mensagens, os internautas relatam a lentidão do atendimento:

´Estou sem acesso ao iG desde quinta. Já enviei um e-mail ao relatando o que está ocorrendo e não obtive nenhuma resposta. Aparece na tela: ‘Esta conta foi desativada. Não foi possível processar a sua solicitação neste momento. Tente novamente mais tarde’. Esse ‘tente novamente mais tarde’ já faz mais de 72 horas`

Luiz Carlos Severo

´No dia 18 de julho fui surpreendido, ao tentar acessar meu e-mail da iG, com a informação que minha conta tinha sido desabilitada, sem maiores explicações. Ocorre que tinha esse endereço de correspondência desde 1999, creio eu. Portanto, não sei o que fazer, até porque, tinham mensagens com anexos de matérias de estudos jurídicos muito importantes para mim, e de uma hora pra outra, perdi tudo. Como faço para reativar minha conta com aquelas mensagens? Já repassei vários e-mails para o suporte da iG, e até hoje, dia 21 de julho, não tive respostas`

Hercules Siqueira

´Minha conta de e-mail foi desativada quinta feira, dia 17, sem a menor comunicação ou aviso! Desde ontem tenho mandado e-mail para o suporte do iG, a fim de saber o que aconteceu ou que providências devo tomar para retomar o serviço, e até agora, dia 20, não obtive nenhuma resposta. Tenho muitos contatos, relatórios de emprego, orçamentos, textos de faculdade dentre outras coisas muito importantes neste e-mail.

Preciso acessar com urgência. Com urgência mesmo. Tenho um trabalho para amanhã que vai ser prejudicado por conta dessa desativação sem aviso. E agora?`

Kátia Faria

´Foi com surpresa que ao acessar minha conta de e-mail recebo a informação de conta desativada! Consultei alguns amigos que tem também contas do IG e a informação foi a mesma. Tentei também através do nº de telefone e após digitar um monte de dados, a informação eletrônica orienta contato via chat; no site. Se não me engano o Contrato de Prestação de Serviços fala alguma coisa sobre 30 dias de antecedência de avisos para encerramento de conta. Isso vale somente para aquelas que são remuneradas, ou também para as gratuitas?`

Carlos Proença

´Meu e-mail do IG foi desativado e nem eu sei qual o motivo! Estava usando normalmente quando cliquei no Outlook em enviar/receber e apareceu uma janela para eu colocar a senha, depois de diversas tentativas, decidi entrar pela própria página do IG e, a informação foi de que a minha conta foi desativada! Enviei e-mail ontem, mas até hoje nada! O que será que aconteceu?

Detalhe: eu não sou assinante paga, será que há alguma relação? Ou alguém tentou entrar e bloqueou? Se fosse isso talvez a informação fosse de que a conta foi bloqueada e não desativada!`

Vera Lucia Cardial

O ombudsman solicitou um levantamento geral da solicitação. Tão logo o iG responda, os internautas serão comunicados. Com a palavra, o iG e o Google.’