A banda larga móvel, em que as pessoas usam um minimodem que liga o computador à rede de telefonia celular de terceira geração (3G), tem apresentado um crescimento explosivo. Em 18 meses, partiu de zero para chegar a 4,5 milhões de acessos no País. Essa expansão desenfreada, no entanto, não deixou de ser acompanhada por problemas. O acesso nem sempre funciona, e tudo fica pior fora das capitais.
O que, pensando bem, é um contrassenso. A grande vantagem da tecnologia é a mobilidade, mas não foram poucos os consumidores decepcionados ao perceber que o acesso não funciona na casa de campo ou na praia. Ou seja, ainda falta mobilidade à banda larga móvel. ‘Fizemos uma pesquisa no ano passado que mostrou que o cliente avalia bem a cobertura, mas considera ruim o roaming (capacidade de usar o serviço fora da cidade em que foi contratado)’, aponta o analista Júlio Püschel, da consultoria The Yankee Group.
Foi o caso de Cristiana Cardoso, funcionária pública, que usa a banda larga da Claro na capital de São Paulo e viajou com seu notebook para Mococa (SP) durante as festas de fim de ano. ‘Fiquei quatro ou cinco dias sem usar e só tive assistência quando voltei’, reclama Cristiana. A Claro não tem 3G em Mococa e o atendente explicou que ela teria de reconfigurar o modem. Cristiana não chegou a testar o serviço depois da reconfiguração.
Sobre o seu caso, a operadora explica, em comunicado: ‘A Claro entrou em contato com a sra. Cristiana no dia 8 de janeiro e esclareceu que a cidade de Mococa possui apenas tecnologia GSM e ainda não tem cobertura 3G’. A operadora ressalta que o modem vem configurado com a opção de rede automática, conectando-se à rede disponível na localidade.
O caso de Renato Pires da Silva Filho é diferente, mas também mostra como a cobertura ainda deixa a desejar no interior. Ele comprou um minimodem da TIM em Ribeirão Preto (SP), com velocidade de até 600 quilobits por segundo (Kbps). Nos melhores momentos, conseguia menos de 10% da velocidade prometida, o que é próximo de uma linha discada. ‘Havia dias em que a velocidade de baixar arquivos era de 7,2 kbps’, reclama Silva Filho, que trabalha na prefeitura. ‘Lentidão total.’
Depois de quase um ano de briga, conseguiu cancelar o serviço sem ter de pagar a multa contratual. ‘Cada hora era uma desculpa diferente’, diz ele. ‘A empresa vem com desculpa esfarrapada e fica te enrolando, enquanto você paga pelo serviço.’ Ele acabou contratando o serviço de outra empresa.
Segundo a TIM, ‘não constava nenhuma irregularidade com a conexão do plano TIM Web do cliente’. A empresa afirmou ainda, em comunicado, que ‘investe constantemente na ampliação e melhoria da capacidade de sua rede para tráfego de dados em todo o Brasil e que a velocidade de conexão pode sofrer oscilações em razão de fatores externos que possam vir a interferir no sinal’.
Para Flávia Bittencourt, diretora de Marketing da Oi, os consumidores ficaram com uma ideia errada do serviço de banda larga móvel no seu lançamento. ‘Ele é um complemento do ADSL (banda larga fixa), não um substituto’, diz a executiva. ‘Essa confusão chegou a manchar a imagem do 3G; ele não foi feito para download de vídeo e música.’
Fixo versus móvel
Segundo Flávia, no lançamento do 3G as operadoras esperavam que a demanda maior estaria nas regiões onde já existe banda larga fixa, porque as pessoas comprariam os minimodems como um segundo acesso. ‘As vendas aconteceram mais rápido nas regiões mais afastadas, em que não havia outra opção de acesso’, aponta a diretora da Oi. A operadora tem atualmente 3G em 88 municípios.
Por conta do comportamento inesperado do cliente, a TIM está revendo sua estratégia de comercialização do 3G. De acordo com Rivo Manhães Soares, gerente de marketing da operadora, a tendência é acabar com os planos ilimitados. ‘Quinze por cento dos usuários consomem 50% da capacidade da rede e acabam prejudicando a qualidade do acesso de todo mundo’, diz Soares.
Estela Guerrini, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), aponta que a própria comunicação das operadoras acaba induzindo o consumidor a ter uma ideia errada do serviço. ‘A propaganda diz que a velocidade é alta e funciona em qualquer lugar. Colocam foto de alguém na praia ou na montanha’, diz Estela. ‘Em vários lugares, nem existe sinal.’
Outro problema, segundo a advogada, é a velocidade. Normalmente, a garantia contratual é de 10% do contratado, isentando a operadora dos problemas causados por excesso de usuários. ‘Isso é de responsabilidade delas’, explica Estela. ‘A empresa não pode prometer alguma coisa que sabe de antemão que não pode cumprir.’
Estela aponta que, se a empresa não entregar o serviço que prometeu, o consumidor pode cancelar o contrato sem que tenha de pagar multa.