Em uma semana no cargo de ombudsman do Washington Post, Patrick B. Pexton viu suas caixas de email e mensagens telefônicas inundadas, comenta, em sua coluna desta semana [12/3/11]. Seu antecessor, Andrew Alexander, já o havia alertado sobre isso.
Pexton descobriu rapidamente que os leitores ficam frustrados com erros, fazem solicitações, se importam com o que o jornal cobre e com o que não cobre, com gráficos, com temas como esportes, cultura, política local e nacional, dentre outros. E o ombudsman recebe telefonemas e emails de leitores de todo o país – que leem o jornal online.
As reclamações por conta de erros dominam os emails e mensagens telefônicas. Há muita frustração, em especial dos assinantes da versão impressa. Muitos se queixam da frequência de erros e acabam revelando um problema grave: a erosão da confiança no jornal. Sabe-se que editores e repórteres são cada vez mais pressionados pelo tempo e se tornaram profissionais multitarefas, escrevendo para a edição impressa, atualizando blogs e conteúdo para aplicativos móveis. Ainda assim, os erros enfurecem os leitores e os fazem pensar em abandonar o jornal.