‘Quando os leitores reclamam sobre certos conteúdos veiculados ou sobre o funcionamento precário das buscas no site da Agência Brasil, eles estão a dizer: ‘tenho determinada expectativa em relação a isso e estou descontente – espero que melhorem ou que resolvam os problemas’. Alguns enviam sugestões de como melhorar outros ameaçam com seu direito a simplesmente não acessar mais a ABr. Preferem buscar a informação em outro lugar a ter suas expectativas contrariadas e ter que fazer uso de sua voz para protestar apontando aquilo de que discordam.
Cabe às organizações estarem sensíveis às reclamações para promover as mudanças necessárias e resolver os problemas apontados por seus clientes ou, simplesmente ignorá-las e perdê-los. Albert Hirschaman (*) trata das relações entre indivíduos e organizações que não conseguem manter a qualidade dos produtos ou serviços que oferecem. Segundo o autor, são três tipos de atitudes: saída, voz e lealdade. Para o cliente insatisfeito a simples saída revela-se a opção menos desgastante, deixando de consumir e buscando alternativas na concorrência. Para manter a lealdade a organização, muitas vezes o cliente utiliza sua voz para protestar e tentar interferir, ajudando a mudar aquilo que julga estar em desacordo com suas expectativas.
Mas quando a organização é uma instituição pública, mantida com dinheiro do contribuinte, que existe em função de atender a um direito do cidadão e não somente do consumidor, a coisa muda de figura. Muito mais do que uma relação de consumo, trata-se de uma relação de direitos e deveres do Estado para com a cidadania. Esse é o caso dos leitores da ABr, publico alvo da EBC, e seu direito à informação de qualidade. Muito mais do que expectativas, o publico reclama para fazer valer seu direito cobrando a qualidade do serviço pelo qual está pagando e continuará pagando, mesmo que deixe de acessar a informação produzida pela Agência.
Nestas condições, a lealdade ao veículo torna-se quase obrigatória e portanto muitos continuarão protestando e tentando mudar aquilo do qual discordam. Nos últimos três meses esta Ouvidoria recebeu 83 mensagens contendo reclamações dos leitores em relação ao funcionamento precário do acesso aos conteúdos veiculados pela ABr (55% do total de mensagens recebidas). As respostas foram sempre no gerúndio: estamos tentando, estamos trabalhando para resolver, estamos recuperando, estamos encaminhando. As soluções apresentadas até o momento continuam muito aquém do que os leitores estão cobrando.
As mensagens recebidas entre abril e junho refletem as expectativas e o grau de indignação daqueles que têm que se manter leais, até por falta de outra opção:
Victor Sebben: ‘Gostaria de saber se o verdadeiro [site] da Agência Brasil, com suas grandes reportagens, repletas de infográficos, imagens, textos completos, vai voltar. Se não, gostaria de saber por que acabaram com ele?’
Mauricio Cardoso: ‘Com a reformulação do site da Agência não temos mais como pesquisar fotos. Gostaria de saber se essa ferramenta vai ser disponibilizada novamente, ou se a intenção mesmo é impedir a utilização de fotos por terceiros…’
Ariane Carvalho: ‘Gostaria de saber quando o site da Agência Brasil voltará a funcionar normalmente, pois esse quebra-galho que está no ar há mais de 2 meses não funciona, principalmente no que se relaciona a pesquisa de imagens. Hoje estou precisando de uma determinada foto do presidente e já estou há mais de hora aqui indo página por página sem sucesso, isso porque a busca com a palavra ‘lula’ só leva a notícias e não inclui a busca de imagens. Isso é absurdo e como cidadã que paga seus impostos, gostaria muito de ver que meu dinheiro não está sendo jogado no lixo, neste aspecto.’
Fábio Sanchez: ‘Sou jornalista e utilizo o conteúdo da Agência Brasil em internet. Utilizava muito o serviço de busca de imagens (fotos). Ocorre que após a reforma esse sistema de busca de fotos simplesmente desapareceu. Como buscar fotos no belo acervo de vocês agora?’
Jamil: ‘O site está com problema para carregamento das fotos. A Galeria de fotos tem erros na pagina e as fotos não abrem.’
Marcos Fonseca: ‘O carregamento das páginas do site é extremamente lento. Sou usuário de banda larga e qualquer pesquisa de imagens leva 40 minutos em média. Não seria melhor que as páginas contivessem apenas texto e um pequeno preview, para carregamento mais rápido, de modo que fiquemos pouco tempo no servidor, dando chance ao acesso de mais usuários? Sugiro compararem com sites da Getty e Science Photo Library (SPL). Por favor não considerem uma crítica, acho o site ótimo e extremamente relevante.’
Otavio Filho: ‘Trabalho na área de tecnologia do Portal Terra e frequentemente publicamos notícias provindas do site da Agência Brasil. Verifiquei que o site da Agência disponibiliza um RSS com o título e link das notícias, e gostaria de saber se a Agência dispõe de algum mecanismo que disponibilize também o conteúdo das notícias em formato XML, para que facilite a divulgação e publicação das mesmas em outros portais, como o Terra.’
Internamente, esta Ouvidoria tem trabalhado para que as mensagens não fiquem sem resposta das áreas competentes. O Conselho Curador, orgão máximo de decisão da EBC, bem como as diretorias da empresa, são informados bimestralmente sobre as demandas dos leitores por meio de relatórios quantitativos e qualitativos. Medidas têm sido tomadas para sanar as deficiências e colocar no ar a informação com a qualidade que os leitores merecem – 72% das respostas da ABr aos leitores dizem: ‘A TI [ Setor de Tecnologia da Informação] está tomando providências’ . Enquanto isso, o acesso dos leitores ao conteúdo caiu 13% entre abril e junho. Esperamos que em breve a lealdade do público seja devidamente recompensada.
Até a próxima semana.
(*) HIRSCHMAN, Albert. Saida, voz e lealdade: reações ao declínio de firmas, organizações e Estados. São Paulo: Perspectiva, 1973.’