Resumen
Internet ha producido un replanteo en el periodismo: en las rutinas productivas, en las estrategias empresariales para enfrentar a la competencia, en la ética, en el rol del periodista. Estas transformaciones impactan en particular sobre los Ombudsmen, quienes tienen la labor de reflexionar sobre los contenidos de los medios y ser el canal de diálogo con un público que, cada vez más, se anima a cuestionar el producto informativo que se le ofrece. Este artículo propone reflexionar acerca de cómo utilizan los Ombudsmen sus páginas en Internet. Lo hace, en primer lugar, a partir de la observación de sitios web de diarios, radios y televisoras -medios públicos y privados- de nueve países. Luego, en una segunda instancia, profundiza en algunos de los ejes a partir de las propias opiniones de los Ombudsmen, quienes plantean en qué forma Internet ha modificado sus trabajos.
1. Introducción
Jimena Oyarvide vive en México pero lee habitualmente la edición digital del diario español El País. Incluso consulta el clima de su región en ese sitio periodístico, aunque para su sorpresa encuentre que en el mapa ofrecido por elpais.es Centroamérica no existe y la que fuera tierra de mayas y aztecas es considerada como parte de América del Sur (Serrano, 2005, Diciembre 11). Otro visitante de ese mismo portal, Samuel Chaves Díaz, se indigna cuando lee en los foros de participación ‘opiniones alarmantes y racistas sobre el fenómeno migratorio’ en España (Serrano, 2005, Noviembre 20).
Más reclamos relacionados con los diarios digitales se suceden en otras latitudes. El investigador privado Bill Olmsted le recrimina al periódico al que ha estado suscripto a lo largo de 25 años en su versión papel, The Sacramento Bee (California -Estados Unidos-), que exija en su sitio Web, sacbee.com, información personal de los usuarios para acceder a la lectura de las noticias (Acuña, 2005, Febrero 13). En tanto, que el lector Michael Cudahy, padre de un adolescente de 13 años, se queja porque el diario The Boston Globe (Boston -Estados Unidos-) publicó en su sección Artes y Entretenimientos la dirección de un sitio Web que, según el medio, prometía más información sobre música cuando en realidad contenía imágenes y videos pornográficos (Chinlund, 2002, Mayo 13).
Éstas y otras quejas llegan –mayoritariamente por e-mail- a las manos de los Ombudsmen (también llamados en idioma español ‘Defensores’, en portugués ‘Ouvidores’ o ‘Provedores’ y en inglés ‘Public Editors’ o ‘Readers´ editors’). Nuevos y viejos problemas plantea Internet a quienes han asumido la función de mediar entre quienes ejercen el periodismo en un medio y quienes son los destinatarios de los productos informativos.
Bajo el impulso de la interactividad que promete Internet el público está aprendiendo – más lentamente en algunos países que en otros- a no dudar en alzar la voz ante informaciones que considera inexactas, parciales, desequilibradas o de mal gusto.
Los medios cuentan ahora a través de sus ediciones electrónicas con un universo amplio de lectores que no necesitan ser, por supuesto, del mismo país y que incluso recurren a portales originados en el otro extremo del planeta para obtener informaciones locales, como la mexicana Oyarvide.
El carácter heterogéneo del público desafía a los Ombudsmen, quienes tienen que convertirse en interlocutores de una multitud ‘diversa en cuestiones ideológicas, en la forma de entender la vida, en el nivel cultural (…) Hay ocasiones en que se producen reacciones tan dispares entre los lectores que sirven para ilustrar la realidad incontestable de que cada lector mantiene puntos de vista individuales (…) ante una información’ (Esteban, 2005, Diciembre 11).
Tampoco quienes sienten la necesidad de cuestionar al medio que leen, escuchan o ven dependen ya de los tiempos del correo postal. El e-mail ha hecho que el reclamo llegue a la oficina de los Ombudsmen de manera inmediata y que, entonces, también se espere celeridad en la respuesta y en la rectificación del dato incorrecto o, al menos, en la rendición de explicaciones.
Internet impone a los Ombudsmen de hoy una dinámica y una cantidad de trabajo impensada para quienes fueron los precursores de esta figura de autorregulación de la prensa, a fines de los años ´60 en Estados Unidos y en Suecia.
Ian Mayes, quien es el presidente de la Organization of News Ombudsmen (ONO) –que congrega a Defensores de catorce países- y Readers´ editor del diario inglés The Guardian, ha admitido que el volumen de mensajes que recibe puede hacer parecer ‘insuficiente’ su servicio: ‘…Soy conciente, más que cualquiera, del número de quejas y llamadas que no se contestan. Yo sólo puedo apuntar a las correcciones diarias y a la columna con las aclaraciones como evidencia de que estamos haciendo lo mejor…’ (2002, Enero 19). Su antecesor como autoridad de la ONO, el norteamericano Jeffrey Dvorkin, que es el Ombudsman de la radio pública de Washington, la NPR, no dudó en calificar de ‘tsunami’ la cantidad de e-mails recibidos por él y sus colegas a lo largo de 2004. Para entender el por qué de la apreciación de Dvorkin basta prestar atención a las cifras de mensajes que menciona: ‘…En 2003 yo recibí más de 50 mil e-mails de comentarios y quejas referidos a lo que la gente escuchó –o no escuchó- en la NPR. En 2004 (…) aumentó. A finales de diciembre, mi ayudante y yo manejamos más de 80 mil…’ (2004, Diciembre 22).
También han cambiado para los Ombudsmen los espacios de encuentro que tienen con el público. Quienes siguen sus actuaciones no deben ya esperar a la columna dominical en el diario, al micro radial semanal o al programa de TV. Internet ha generado una presencia constante de los Defensores a través de sus páginas Web. Allí no sólo se pueden leer sus últimos artículos, sino consultar archivos, conocer sus trayectorias, ver sus fotos e interiorizarse –en algunos casos- de las normas y los principios éticos que deben guiar el trabajo de los periodistas de esos medios. Por supuesto en esas páginas Web tienen un lugar destacado las vías de comunicación con los Ombudsmen, quienes invitan a sus lectores a hacerles llegar quejas, sugerencias y comentarios. Es que estimular la participación del público es en gran parte la misión de los Defensores, es esa ‘insurgencia crítica’ de la que habla Javier Darío Restrepo (2003) que debe ser enseñada a un público ‘acostumbrado a tener un rol pasivo frente a los medios tradicionales’ (Zavala, s.f.).
Varios investigadores han reflexionado ya sobre la forma en la cual Internet ha impactado sobre las rutinas periodísticas –en particular en la prensa gráfica-, sobre quienes ejercen la profesión y sobre la relación de los medios con un público que nunca antes ‘había gozado de tanta libertad para elegir, participar, opinar e incluso generar él mismo información para terceros’ (Cerezo y Zafra, 2003). Un breve panorama de estos principales ejes de discusión será abordado en el marco teórico del artículo. Ahora, ¿cómo han afectado estas transformaciones a los Ombudsmen en particular?. Si ellos son, por definición, quienes deben procurar que las opiniones de los lectores/oyentes/televidentes recuperen ‘el espacio que le corresponde en la formulación de la propia agenda de interés comunitaria’ (Araujo Sánchez, 1998), entonces, ¿cómo hacen uso de las herramientas de interactividad que ofrece Internet para lograr ese fin?.
El foco de este artículo estará puesto en cómo utilizan los Defensores sus páginas en Internet, si en función de esa meta pedagógica –para con el público y con los propios periodistas- aprovechan las potencialidades interactivas, multimedia e hipertextuales de la red de redes. También se evaluará qué lugar le otorgan los medios en sus sitios Web a las páginas de los Ombudsmen: si el hecho de tener un profesional encargado de mantener vivo el espíritu de autocrítica es considerado como algo a destacar, o por el contrario, si aparece cómo un elemento más que se pierde entre cientos de links (informativos, publicitarios, institucionales) que integran las homes.
El artículo propone una primera etapa del análisis basada en la observación de sitios Web de diarios, radios y televisoras, medios públicos y privados de nueve países (Argentina, Colombia, Brasil, Venezuela, España, Portugal, Estados Unidos, Inglaterra y Canadá). Luego, en una segunda instancia, profundiza en algunos de los ejes a partir de las propias opiniones de los Ombudsmen, quienes aportan sus visiones sobre lo que consideran la forma en la cual Internet modificó su labor.
Si siguiendo a Rey (2003) consideramos que el del Defensor es ‘un oficio en construcción (…) variado y titubeante’, veamos entonces en qué medida contribuye o no la Web en la difusión de su rol.
2. Marco Teórico
2.1. El Ombudsman como forma de autorregulación de la prensa
A la hora de rastrear el origen de la figura del Ombudsman, diversos autores coinciden en atribuirle al gobierno sueco su invención a principios del siglo XIX, con la intención de que los ciudadanos pudieran vigilar el comportamiento de los funcionarios (Sánchez Piña, 1999; ONO s.f.). Con el tiempo el rol del Ombudsman se generalizó, ya no sólo restringido al ámbito de lo político sino a otro tipo de instituciones (hospitales, universidades, corporaciones). Particularmente la prensa lo adoptó como forma de autorregulación, es decir, como la manera de ajustar la actividad informativa a normas éticas, pero no impuestas desde el Estado –por la amenaza que esto podría significar a la libertad de expresión- sino surgidas desde los propios medios.
El periódico Louisville Courier-Journal, en Kentucky (Estados Unidos), fue el primero en dar espacio a un Ombudsmen en 1967. En tanto, en Europa, en 1969 el Consejo de Prensa de Suecia instituyó también tal función y en Japón, algunos autores han rastreado antecedentes más remotos (Albarrán de Alba, 2002 y Herrera Damas, 2005).
En América latina recién a finales de la década del ´80 empezó a darse a conocer la figura del Ombudsman aplicada a los medios. La primera experiencia la puso en práctica en 1989 el diario Folha de São Paulo, en Brasil. A partir de 1990 se repitieron experiencias similares en Venezuela, Colombia, Paraguay, Ecuador y México (Zeta de Pozo y Herrera Damas, 2005). Argentina, específicamente, no se ha caracterizado por ser un país cuyos medios hayan dado lugar en forma masiva a este tipo de autorregulación: dos revistas (‘La Maga’ y ‘Luna’), un diario (‘Perfil’) y una emisora pública (Radio de la Ciudad) fueron las únicas experiencias (Pauwels, 2005a y 2005b).
2.2. Educar y estimular la participación, dos funciones prioritarias
Según la Organization of News Ombudsmen (ONO), entidad fundada en 1980 que agrupa a miembros activos de catorce países que trabajan en esta especialidad, los objetivos de los defensores son, entre otros, mejorar la imparcialidad, precisión y responsabilidad de la prensa, aumentar su credibilidad, servir como crítica interna, investigar las quejas de los lectores, oyentes o televidentes y recomendar acciones correctivas.
Sin embargo, si hay una misión que destacan tanto los Ombudsmen como quienes han investigado el tema es, prioritariamente, aquella vinculada con la labor educativa que ejercen quienes desempeñan el rol de mediar entre el público y los periodistas.
En este sentido, dos ex Defensores de lectores como Javier Darío Restrepo y Germán Rey, coinciden en remarcar que los Ombudsmen ponen en marcha una pedagogía del derecho a la información, un derecho que debe ser ‘enseñado’ para ‘convertir a los lectores pasivos en activos que examinen el periódico con ojo atento’ (Restrepo, 2003) aunque los resultados de esta acción no siempre se vean ‘a corto plazo’ (Rey, 2003).
Y si hay una forma de llevar a cabo esta pedagogía es, precisamente, haciendo que el público se involucre, que ‘sea más exigente’ (Maciá Barber, 2003), que conozca ‘en qué consiste la participación que le cabe en el circuito informativo’ para que de esta manera sea ‘más conciente de los valores que ponen en circulación los medios al elegir una forma de cubrir las noticias’ (Amado Suárez, s.f.).
Esta tarea educativa del Ombudsman no solo se plantea hacia el exterior del medio sino también hacia la propia redacción, donde es esperable que su trabajo se convierta en ‘una guía’ para los periodistas, que ‘a través de reuniones de actualización, búsqueda y autocrítica’ se revisen los criterios y los modos que se eligen a la hora de cubrir una información (Restrepo, 2005). Para algunos medios este debate se facilita si el Ombudsman es elegido entre los miembros de la redacción: ‘generalmente un periodista veterano, con varios años de experiencia’ (Sánchez Piña, 1999); en tanto, otros prefieren seleccionar ‘una personalidad externa al medio con un elevado perfil de credibilidad y autoridad moral’ que sepa ‘lidiar con las resistencias internas de la redacción, que no siempre se muestra bien dispuesta a reconocer sus errores’ (Albarrán de Alba, 2002).
2.3. Internet plantea un cambio en el rol del público
Según reseña Albornoz (2003) el periodismo on line nació en los Estados Unidos en 1994 cuando el periódico Mercury Center inició sus ediciones digitales. En un primer momento la presencia de los diarios en la web estuvo caracterizada por el ‘mimetismo’ que estos presentaban con respecto al producto impreso en papel. Después de esta etapa -a la que el autor califica de ‘espejo’- se sucedió otra en la cual los editores ‘comenzaron a concebir publicaciones originales para la Red’ que procuraban explotar recursos multimedia, hemeroteca en línea, actualización permanente, ediciones personalizadas y sobre todo la posibilidad de la ‘comunicación recíproca con el lector’ (Cabrera González, s.f.)
‘Si en los medios tradicionales estábamos acostumbrados a no abrir las cartas escritas a mano (por los lectores), negar nuestra presencia o no atender sus llamadas telefónicas (…) en la World Wide Web es imposible mantener esa actitud de oídos sordos (…). En la era de la información es imposible vivir al margen de los lectores’, advierte Zavala (s.f.).
La interactividad se ha convertido en una de las marcas principales de Internet y plantea una transformación en el rol del público que, cada vez más, busca participar (a través de foros, chats, encuestas) y además generar su propia información (weblogs). La proliferación de estos últimos -páginas de carácter personal, grupal o comunitario que incluyen pequeños artículos ordenados cronológicamente complementados con links (Escolar, 2003)- posibilita a los usuarios de Internet ‘el acceso a un sistema de publicación que funciona al margen de los profesionales (del periodismo)’ (Meso Ayerdi, 2003).
Ante la aparición de estas nuevas opciones tecnológicas que permiten la presencia en la red de opiniones y contenidos que antes eran marginados por la prensa tradicional, algunos autores afirman que nos encontramos en camino a una ‘democratización de los medios’ (Sandoval y Yuste Robles, 2005), aunque hay otros analistas más cautos que advierten que la tan mentada ‘democratización’ llega tan sólo ‘a una parte de la población, pues únicamente quien tiene ordenador y acceso a la línea telefónica ingresa en Internet’ (Meso Ayerdi, 2003 y García Villa, 2000).
2.4. El trabajo de los periodistas en tiempos de Internet
El impacto de Internet sobre el periodismo, y en particular sobre la prensa gráfica, ha desatado pronósticos agoreros: que van desde la desaparición del diario en papel (Rosental Alves en Reinoso, 2000, Julio 10) a una transformación en las reglas básicas de la profesión, en donde en pos de la competencia, prima la inmediatez sobre la veracidad, la primicia sobre la investigación profunda y donde se recurre a la red para obtener pistas y rumores no siempre contrastados (Cerezo y Zafra, 2003).
En este panorama el rol del periodista también es puesto en cuestión. La posibilidad del público de marcar la pauta de lo que quiere leer, ‘de manifestar su grado de conformidad con el medio’ (Cabrera González, s.f.) y por sobre todo de generar él mismo nuevas informaciones a través de los weblogs pone en discusión, para algunos, la especificidad del rol del profesional de la prensa.
Expresiones como ‘el periodista ha perdido el control de la información’ (Cerezo y Zafra, 2003), ‘su poder de decisión se ha visto reducido en Internet (Meso Ayerdi, 2003), ‘el intermediario tiende a desaparecer’ (García Villa, 2000) conviven con otras opiniones contrarias, como las del decano de la Escuela de Periodismo de la Universidad de Columbia (Nueva York), Tom Goldstein quien considera que ‘procedimientos propios del trabajo periodístico, como chequear las fuentes, no siempre se aplican en Internet. Es ahí donde se revaloriza la tarea del periodista’ (Longo, 2001, Marzo 18), o como las de la académica española María José Cantalapiedra (2003) quien advierte que ‘informarse a través de los blogs es fantástico, pero se corre el riesgo de perder cierta información fundamental. No sustituyen ni sustituirán a los medios’.
Estado de la cuestión
Para dar cuenta de la forma en la cual los Ombudsmen utilizan sus páginas en Internet se presenta como necesario repasar, por un lado, qué aportes teóricos existen en referencia a cómo la prensa on line ha ofrecido a sus ciberlectores herramientas interactivas, en tanto que por otro lado, es pertinente buscar en la bibliografía específica qué menciones aparecen sobre la relación Defensores/sitios Web.
Con respecto al primer punto diversos autores coinciden en afirmar que todavía los periódicos digitales no han aprovechado debidamente los recursos interactivos de Internet. El periodista y ex secretario de redacción del matutino argentino Clarín, Roberto Guareschi (2003) sostiene que esto se debe a que ‘los diarios digitales respetan demasiado la lógica del papel y desdeñan la potencialidad que ofrece la interactividad. La creación de un texto periodístico digital está todavía en pañales’. Similar panorama describen Pablo Boczkowski (Luzar, 2004): ‘en los medios de noticias que han desarrollado sus páginas en Internet la información todavía se sigue dando, por más foros y weblogs que haya, de manera unidireccional’ y Sandoval y Yuste (2005:593): ‘existe una importante cantidad de medios en la red que no explotan las posibilidades de interacción con el usuario, ni de expresión y profundización de los temas de actualidad que permite el nuevo medio’. Finalmente, Albornoz (2003:124) citando las conclusiones de un estudio realizado sobre cien diarios on line estadounidenses (Schultz, 1999) da cuenta de que ‘las publicaciones analizadas ofrecían posibilidades interactivas meramente simbólicas’, ya que si bien el correo electrónico aparecía como ‘una herramienta a disposición de los lectores’ sólo un tercio presentaba foros de discusión y no se encontraron videoconferencias.
En cuanto al eje Ombudsmen/sitios Web, el texto que más se acerca a la problemática es el del investigador mexicano Albarrán de Alba (2002), quien analizó la experiencia del primer ombudsman de un medio en línea, el periodista Dan Fisher en el sitio msnbc.com. En este artículo el autor señala que Fisher encontraba como elementos distintivos de Internet que impactaban sobre su trabajo, la velocidad de la información (‘las notas de MSNBC pueden modificarse de 10 a 15 veces a lo largo de un día’) y el hecho de que cualquier error detectado ‘podía ser corregido en cuestión de minutos’. A pesar de esto Fisher consideraba que los asuntos que había tenido que tratar como Defensor en un medio on line ‘no habían sido tan distintos de cualquier tema abordado por algún ombudsman del lector en los medios tradicionales’. Más allá de este caso analizado, Albarrán de Alba plantea que mecanismos de autorregulación como el del Ombudsman son ‘perfectamente adaptables a los rasgos de inmediatez, permanente actualización e interactividad que distinguen a los medios digitales’.
En tanto, aparecen en otros artículos pequeñas referencias al uso que hacen los Defensores de las herramientas interactivas que ofrece Internet: Zeta de Pozo (2005) al elaborar un perfil de un ‘potencial defensor de los medios de comunicación en Perú’ señala que el chat es ‘un buen aliado’ para organizar encuentros del Ombudsman con la audiencia ‘de manera rápida y económica’. Herrera Damas (2005) menciona que la actuación del Defensor ‘ha conocido nuevas posibilidades a través de su página Web’, aunque no profundiza en cuáles serían esos nuevos caminos que se abren. A su vez, las autoras antes nombradas, en un artículo que elaboraron en forma conjunta sobre la situación del Ombudsman en Latinoamérica (2005) indican –basándose en una encuesta propia- que ‘el correo electrónico es el medio más usado’ por los Defensores ‘para establecer contacto con la audiencia’.
Vemos entonces que el eje Ombudsmen/sitios Web aparece como un terreno fértil para el análisis, tanto porque se presenta como un objeto de estudio escasamente abordado como por la importancia que tienen en un nuestros días las problemáticas asociadas a Internet.
La muestra
Al momento de identificar el universo total de Ombudsmen de la prensa -con el objetivo de seleccionar luego una muestra representativa- surgió la dificultad de poder establecer tal estado de situación. Si bien existe una entidad que agrupa a más de sesenta profesionales que realizan esta función en medios de distintos países, la Organization of News Ombudsmen (ONO), no todos los Defensores están asociados a ella. En particular la prensa latinoamericana tiene una escasa representación: sólo cinco de sus Ombudsmen integran la ONO.
Como uno de los objetivos de esta investigación es aportar al conocimiento de la autorregulación de la prensa, particularmente en Argentina, entonces se determinó que la muestra no podía excluir a los principales Ombudsmen latinoamericanos ya que por la cercanía geográfica, idiomática y cultural, sus trabajos podían convertirse en una guía, tanto para el representante de los oyentes en la Radio de la Ciudad de Buenos Aires –único medio que en este momento cuenta con tal figura- como para futuros Defensores.
En este sentido se determinó que la elección de la muestra fuera de carácter ‘opinativo o estratégico’. Según Sierra Bravo (2001) cuando ‘los elementos son muy reducidos y diversos puede ser aconsejable usar este tipo de muestreo (…) en el que en vez de realizar la elección de las unidades al azar se realiza razonadamente por los investigadores’.
Entonces, los criterios que se privilegiaron al momento de elegir los medios que integran la muestra fueron los siguientes:
- Dar prioridad a los países latinoamericanos y de la península Ibérica. Dentro de los primeros a Brasil y a Colombia en particular, ya que allí el rol del Ombudsman ‘está consolidado’ (Zeta de Pozo y Herrera Damas, 2005).
- Incluir a Ombudsmen de Estados Unidos (por ser el país que mayor cantidad de Defensores presenta). En este caso se seleccionaron siete integrantes al azar entre quienes integran la ONO y se eligió incluir a los diarios The Washington Post (por la importancia que este medio tiene a nivel mundial) y a The Courier Journal de Louisville (por ser el primer periódico en tener un Ombudsman)
- Integrar también a la muestra un diario inglés, The Guardian (ya que su Readers´editor es el presidente de la ONO) y el canadiense Toronto Star (ya que fue el primero en ese país en incorporar la figura del Ombudsman en 1972).
- Dar lugar en la muestra tanto a medios gráficos, radiales y televisivos, de carácter público o privado.
- Es necesario tener en cuenta que la figura del Ombudsman ha sido implementada mayoritariamente por diarios y de carácter privado, por lo cual en la muestra el soporte gráfico y el carácter comercial de los medios van a ser características predominantes.
Finalmente la muestra quedó integrada 27 medios de nueve países: Argentina (Radio de la Ciudad), Venezuela (diario El Nacional), Brasil (diarios Folha de Sao Paulo y O Povo, TV Cultura y Radiobrás), Colombia (diarios El Tiempo y El Colombiano y canales RCN, Caracol y Telantioquía), España (diarios La Vanguardia y el País y Radio Televisión de Andalucía), Portugal (Jornal de Noticias y Diario de Noticias), Inglaterra (The Guardian), Canadá (Toronto Star) y Estados Unidos (The San Diego Union Tribune, The News and Observer, Akron Beacon Journal, Chicago Tribune, The Sacramento Bee, The Salt Lake Tribune, The Boston Globe, The Washington Post, The Courier Journal).
En una primera etapa se realizó un trabajo de observación sobre las páginas Web, de los medios en general y de los Ombudsmen en particular, de acuerdo a las siguientes categorías: ubicación del link a la página del Ombudsman en la ‘home’ –principal o tapa- del sitio Web del medio. Elementos informativos y gráficos que componen la página del Ombudsman. Perfil del Ombudsman. Vías de comunicación y participación.
Esta observación de los sitios Web se realizó en dos oportunidades por cada medio para controlar la permanencia de las características. El primer registro fue realizado entre el 30/11/05 y el 8/12/05, en tanto que la revisión se llevó a cabo entre el 7-8/1/06.
En una segunda etapa de la investigación se enviaron e-mails con un cuestionario –compuesto por preguntas abiertas y cerradas- a todos los Ombudsmen que integran la muestra con el objetivo de profundizar en algunos de los aspectos observados.
De los 27 casos implicados se obtuvieron 17 respuestas (Radio de la Ciudad, El Tiempo, Teleantioquía, RCN, El Colombiano, Folha de São Paulo, O Povo, TV Cultura, Radiobrás, El Nacional, La Vanguardia, The San Diego Union Tribune, The News and Observer, Akron Beacon Journal, Chicago Tribune, The Sacramento Bee y The Salt Lake Tribune)
Los tópicos sobre los cuales se interrogó a los Ombudsmen fueron: Influencia de Internet sobre su labor. Contribución de Internet a su misión educativa. Incorporación en la página web de una mayor cantidad de herramientas de participación y contacto para el público. Cambio del lugar del link del Ombudsman en la home del medio. Existencia de alguna columna escrita por el Ombudsman que aborde la problemática de la relación periodismo/Internet.
Desarrollo
5.1- Primera Parte: (Basada en la observación de 27 sitios Web)
5.1.1- Ubicación del link a la página del Ombudsman en la home del sitio Web del medio
Al momento de establecer la ‘visibilidad’ que los medios otorgan a los links de los Ombudsmen en sus sitios Web, encontramos que en un 55,5% (15/27) de los casos observados éstos aparecen en las homes, mientras que el 44,4% (12/27) opta por no darle relevancia en lo que sería la ‘tapa’ del portal.
Dentro del grupo de sitios que sí hacen mención a la existencia de los Ombudsmen en las homes (15/27) aparece una gran variedad en lo que se refiere al lugar que le otorgan a los links y bajo qué clasificación lo hacen.
Partimos de la consideración de que no es lo mismo para el ciberlector encontrar un link destacado al que ubica rápidamente en la primera observación que hace del portal, que tener que tomarse un tiempo para buscarlo dentro de la multiplicidad de enlaces que se ofrecen en toda la página. En este sentido se establecen cinco categorías que se combinan entre sí: ‘Arriba’ (todo el link que aparece en la home sin necesidad de mover la barra de desplazamiento vertical. Es la ubicación más destacada ya que es la primera información a la que accede el usuario), ‘Abajo’ (los links que se encuentran en la página luego de mover la barra de desplazamiento vertical), ‘Izquierda’, ‘Derecha’ y ‘Centro’ (éstas últimas tres categorías dan cuenta de la posición de los links en el ancho de la página. Dentro de éstas la ubicación ‘izquierda’ se considera la más relevante si tenemos en cuenta el sentido en el cual leemos).
Entonces, vemos que prima en la muestra estudiada una ubicación ‘Abajo/izquierda’ de los enlaces a las páginas de los Ombudsmen en las homes de los medios (5/15): esto quiere decir que el visitante de la página Web necesita mover la barra de desplazamiento vertical –lo que implica una jerarquía menor para el link-. No obstante, la posición ‘izquierda’ da cuenta de cierta importancia. Valores similares obtienen las ubicaciones ‘Arriba/izquierda’ y ‘Abajo/centro’ con tres casos cada una y las posiciones ‘Arriba/derecha’ y ‘Abajo/derecha’ elegidas por dos medios.
Por otra parte, si tenemos en cuenta cómo aparecen clasificados los links de los Ombudsmen, o sea, bajo qué título o categoría temática los ubican, observamos que de 15 casos 6 le otorgan un recuadro destacado y separado de cualquier otra información. Este rasgo aparece con más fuerza en los medios de origen latino (por ejemplo, Radio de la Ciudad, RTVA, Radiobrás, RCN, Caracol TV y Diario de Noticias. Los tres primeros son de origen público y los restantes, privados).
Para el resto, los links de los Defensores forman parte de enlaces vinculados a la ‘Participación’ -4/15- (por ejemplo, junto con el acceso a foros y chats), a las ‘Secciones y titulares del día’ -3/15-, a lo ‘Institucional’ -2/15- o a la ‘Opinión’ -1/15-.
En tanto, si nos centramos en aquellos medios que no resaltan la presencia de los Ombudsmen en las homes de los sitios Web (12/27), en éstos se observa una marcada tendencia a considerar al Defensor como parte de la sección ‘Opinión’ (10/12) equiparándolo con el resto del staff de columnistas del medio que escriben sobre temáticas diversas: deportes, negocios, actualidad, etc. Este rasgo aparece en particular en los diarios norteamericanos (The Sacramento Bee, The San Diego Union Tribune, The Washington Post, The Courier Journal, Chicago Tribune y The Salt Lake Tribune) y en el canadiense Toronto Star. Todos estos medios cuentan con más de diez años de existencia de la figura del Defensor del público. También se observa esta característica en El Tiempo, La Vanguardia y El País.
Finalmente, los otros dos medios incluidos en esta clasificación optaron por relacionar al Ombudsman con un link institucional (la ‘Fundación Padre Anchieta’ de TV Cultura y ‘Controles’ en Telantioquía).
Cabe aclarar que algunos medios mencionan en las homes la existencia de los Ombudsmen sólo el día en que éstos renuevan sus columnas, por ejemplo los domingos, pero el resto de la semana no existe ningún enlace directo a ellos en la ‘tapa’ del sitio. A los efectos de esta investigación se consideró, entonces, ubicarlos en la categoría de ‘No destacados’ porque la referencia a los Ombudsmen no es diaria en las homes.
5.1.2- Elementos que componen las páginas de los Ombudsmen
Si evaluamos qué información eligieron los Ombudsmen para mostrar en sus páginas Web nos encontramos con los siguientes porcentajes:
85,1% sube su columna a Internet (23/27). En particular se observa este rasgo en los Ombudsmen que pertenecen a medios gráficos, aunque Defensores de oyentes o televidentes como el argentino de Radio de la Ciudad, el español de RTVA y el brasileño de TV Cultura generan artículos basados en los programas que tienen en las emisoras o escritos exclusivamente para la Web.
81,4% publica en la página algún tipo de información sobre quién es el Ombudsman (22/27). Al respecto aparecen tres variantes: quienes incluyen solo su foto (10/27), sólo su currículum (2/27) y quienes incorporan ambos elementos (10/27). Si tenemos en cuenta que generalmente quien es elegido como Ombudsman es alguien de reconocido prestigio periodístico y social, es lógico que el medio quiera dar cuenta de ello. En este sentido se pueden leer en la Web desde mínimas referencias a los antecedentes de los Defensores a extensos artículos donde se informa fecha y lugar de nacimiento, estudios cursados, carrera profesional, labor docente, acciones desarrolladas para la comunidad, etc. Este último es el caso, por ejemplo, del venezolano Lucio Segovia (El Nacional), los brasileños Marcelo Beraba (Folha) y Plínio Bortolotti (O Povo), el colombiano Juan José García Posada (El Colombiano) y los estadounidenses Armando Acuña (The Sacramento Bee) y Richard Chacón (The Boston Globe), entre otros.
74% cuenta con la posibilidad de acceder a un archivo de las columnas (20/27). Sin embargo es necesario destacar que en algunos medios (El Nacional, La Vanguardia, El País, entre otros) es imprescindible ser suscriptor o usuario registrado para obtener esa información).
70,3% explicitan cuál es el rol del Ombudsman (19/27). Las definiciones que dan acerca de la labor de los Defensores son similares: ‘atiende quejas, inquietudes, aclara desacuerdos’ (Radio de la Ciudad), ‘brinda al lector la oportunidad de plantear su caso si ha sido vulnerado su derecho de calidad y/o equilibrio de la información’ (El Nacional), ‘es un canal de diálogo para que usted pueda participar con reclamos, elogios y denuncias’ (Radiobrás), ‘vigila que el tratamiento de las informaciones es acorde con las reglas éticas y profesionales del periodismo’ (El País), ‘es un interlocutor disponible, con la independencia y la responsabilidad indispensables para defender los intereses de los lectores’ (Jornal de Noticias). Los casos en los cuales no aparece ninguna aclaración de la función de los Ombudsmen coinciden –en su mayoría- con medios que hace más de una década cuentan con esta forma de autorregulación (por ejemplo: The Washington Post, The Courier Journal, The San Diego Union Tribune, Toronto Star y El Tiempo, entre otros).
22,2% da cuenta de la historia del Ombudsman en la prensa (6/27). Este rasgo aparece sólo en medios latinos, los cuales destacan el origen sueco de la figura del Ombudsman a nivel político y luego su adaptación a la prensa por los medios estadounidenses en la década del ´60. Folha de São Paulo (el primero en tener un Defensor de los lectores en Brasil) reconoce en su página Web que para la creación del cargo se inspiró en ‘las experiencias del diario español El País y el norteamericano The Washington Post’.
22,2% incorpora en la página links destinados a los manuales de estilo, códigos de ética o estatutos que reglamentan el trabajo del Ombudsman (6/27). Lo hacen Folha de São Paulo (en ‘Conozca Folha’ se da cuenta del Manual de Redacción), O Povo (presenta una completa referencia a distintas normativas: carta de principios, código de ética, reglamento del Ombudsman, Código de Ética de la Asociación Nacional de Periodistas, etc.), La Vanguardia (ofrece el Estatuto del Defensor, aunque sólo como lectura accesible a los suscriptores), RTVA (‘Disposición reguladora’), Jornal de Noticias (‘Estatuto del Provedor’) y The Guardian (da cuenta del ‘Reader´s editor Terms of reference’ –condiciones de referencia para el editor de los lectores- y del Manual de Estilo –aunque de éste advierte que sólo está disponible su venta como libro).
La importancia de difundir en Internet el contenido de las normativas éticas a las que deben ajustarse tanto los periodistas como el Ombudsman fue señalada por Ian Mayes, el Readers´editor de The Guardian (2002, Febrero 2): ‘(este diario) publica su código editorial en su website para que todos lo puedan ver (…) Es el primer periódico en Gran Bretaña en hacer esto e integra así un grupo selecto de organizaciones de medios de comunicación alrededor del mundo que declara las normas a las que aspira y por las que espera ser juzgado…’.
El resto de los casos analizados se aprecian situaciones diferentes: algunos no cuentan con tal normativa por eso no la publican en la Web (por ejemplo, la argentina Radio de la Ciudad), otros prefieren ubicar la referencia a las normas éticas en la página de las informaciones corporativas y no en la del Ombudsman (por ejemplo, en Radiobrás, aparecen los ‘Principios de Comportamiento Periodístico’ y el ‘Comité de Calidad Editorial’ en la sección ‘Institucional’ y el diario The Courier Journal ofrece el acceso a sus ‘Ethical guidelines’ –pautas éticas- dentro de ‘Contacto/Servicios a los lectores’) y otros, a pesar de contar con Manuales de Estilo, por ejemplo, no suben sus contenidos a la página Web.
18,5% ofrecen enlaces de interés (5/27). Lo hacen, por ejemplo, el venezolano El Nacional, los brasileños Folha y O Povo, el estadounidense The Sacramento Bee y el canadiense Toronto Star. Lo sitios que recomiendan visitar están relacionados con otros medios, asociaciones periodísticas, la ONO y también instituciones educativas, sobre todo universitarias.
La utilización de recursos multimedia es escasa, sólo una de las páginas observadas cuenta con la posibilidad de acceder a audios (Radio de la Ciudad) y en ninguna se observa la existencia de videos.
Otros servicios: Folha de São Paulo (ofrece leer las columnas del Ombudsman en inglés, saber cuáles son las dudas frecuentes que llegan a su oficina y conocer quiénes fueron y qué artículos escribieron los anteriores Defensores). O Povo (al igual que Folha da cuenta de quienes ya ejercieron la función e incluye un destacado para su ‘Ombudsman emérita’, la profesora y periodista Adísia Sá). The Guardian (a través del link ‘Living our values’ -viviendo nuestro valores- da informaciones sobre los proyectos comunitarios en los que está comprometida esa empresa periodística). Akron Beacon Journal (presenta un Q&A Forum, compuesto por breves mensajes de los lectores y la respuesta correspondiente del Ombudsman). El Colombiano (incluye ilustraciones en sus columnas). The News and Observer (invita a participar de su Reader Advisory Panel que tiene como fin reunir a un público que será consultado regularmente por el medio sobre cómo lo ha afectado determinada noticia o cómo considera que el diario ha cubierto una información)
Párrafo aparte merece El Nacional de Venezuela ya que ofrece a sus lectores toda una serie de actividades presenciales destinadas a conocer cómo se hace el periódico: desde la tradicional ‘visita guiada’ hasta un ‘taller de comunicación para organizaciones no gubernamentales y grupos comunitarios’, encuentros del público con columnistas y periodistas del diario par debatir sobre ética, invitaciones a un ‘simulacro que replica el modelo usado por El Nacional para establecer la pauta noticiosa del día y prefigurar la primera página’, espacios para que los estudiantes de Comunicación Social intercambien ideas sobre la Defensoría y, finalmente, ‘un taller básico de navegación web’ para que los usuarios de Internet puedan hacer un ‘uso más efectivo de los recursos’ que brinda el sitio ‘El Nacional.com’.
5.1.3- Vías de participación en las páginas de los Ombudsmen
El e-mail es la herramienta de comunicación preferida por los Defensores. El 81,4% (22/27) ofrece una dirección de correo electrónico en su página. Con lo cual vemos que predomina ‘el recurso más básico de interactividad’, el nivel 1 establecido por Solonilla (2002).
El teléfono sigue teniendo una fuerte presencia. El 70,3% (19/27) indica cuál es el número del Ombudsman e incluso, en algunos casos, cuál es el horario en el que atiende personalmente la línea.
Similares valores, 25,9% (7/27), obtienen el correo postal y el formulario web. En el caso de éste último se pide en algunas páginas, como en la de El Nacional, definir el tipo de reclamo (calidad, contenido, equilibrio, réplica o propuesta), qué día y en qué sección se publicó la información cuestionada y quién fue su autor.
Sólo el 18,5% (5/27) ofrece la posibilidad de acceder a los Foros a partir de la página del Ombudsman. El diario colombiano El Tiempo y el estadounidense The News and Observer invitan a comentar las columnas de los Defensores. Por su parte el brasileño Folha de São Paulo posee la sección ‘Mural’ que enlaza con otra denominada ‘Jornalismo em debate’, la cual es definida como el espacio creado para internautas interesados en discutir ‘el papel del periodismo en la sociedad’. En tanto, el Defensor de El Nacional de Venezuela hizo uso recientemente de los Foros que ofrece el medio para proponer a los visitantes del sitio que debatan, en primer lugar, si se justifica la presencia de la Defensoría y luego para que sugieran ‘qué actividades se pueden desarrollar para lograr un acercamiento con los lectores’ (Segovia 2005, Noviembre 11). Finalmente, Connie Coyne de The Salt Lake Tribune afirma también haber usado ‘los foros del sitio’ (e-mail, Diciembre 9, 2005).
La encuesta aparece como una herramienta poco explotada: sólo el 11,1% (3/27) la utiliza. Lo hace regularmente la Defensora del Televidente de la cadena colombiana RCN con el propósito de detectar ‘la visión’ que el público tiene de los contenidos del medio. Por ejemplo preguntando: ‘¿Cuál sección de los informativos del canal prefiere y por qué?’. En tanto, la Editora Pública del diario canadiense Toronto Star propuso a sus lectores que, a partir de una serie de fotografías relacionadas con temas que se debatieron a lo largo de 2005, opinaran si ellos en el lugar de los editores las hubieran publicado o reemplazado por otras menos provocativas o perturbadoras (Burnside, 2005, Diciembre 26). Un estudio similar realizó Armando Acuña, del estadounidense The Sacramento Bee (e-mail, Diciembre 9, 2005).
Los blogs no han alcanzado todavía gran difusión entre los Ombudsmen: sólo el 7,4% (2/27) lo han implementado. Lo hacen Ted Vaden en el diario The News and Observer (el blog se llama ‘The Readers´ Corner’ – la esquina de los lectores-) y Richard Chacón en The Boston Globe (quien define al blog como ‘un esfuerzo para facilitar una conversación regular y pública entre quienes leen el diario –o su website- y quienes lo producen’). Los blogs permiten a Vaden y a Chacón una actualización más periódica de la página, ya que el resto de los Ombudsmen la renuevan –en su mayoría- sólo una vez por semana, que es cuando suben la columna.
Finalmente el Chat es la herramienta menos empleada: 3,7 (1/27). Sólo se han encontrado registros de su uso en Folha de São Paulo y no recientemente, sino en 1998 y 2001. La página del Ombudsman muestra una sección denominada ‘Bate-papo’ (Chat) que permite acceder a la reproducción exacta de cómo los participantes hicieron sus preguntas y cómo éstas fueron respondidas por los ex Defensores Bernardo Ajzenberg y Renata Lo Prete.
No se han hallado menciones a la utilización por parte de los Ombudsmen de videos.
5.2- SEGUNDA PARTE: (Basada en las respuestas que enviaron 17 Ombudsmen)
5.2.1- Impacto de Internet sobre la labor de los Ombudsmen
Consultados los Defensores acerca cómo Internet ha modificado sus trabajos –y pudiendo mencionar más de una característica- indicaron los siguientes aspectos:
Internet amplía las vías de comunicación con el público
Diez de los Ombudsman marcaron en primer lugar este aspecto destacando el papel que cumple el correo electrónico. En este sentido Beraba, de Folha de São Paulo, indica que ‘volvió más fácil la comunicación con el lector’ (e-mail, Noviembre 16, 2005) y Bortolotti, de O Povo, que para el público es más simple ‘escribir un mail que hacer una carta tradicional’ (e-mail, Noviembre 11, 2005). En tanto que García Posada, de El Colombiano, cuenta que ‘la mayoría de los mensajes de los lectores llegan por correo electrónico. Sólo en forma esporádica recibo cartas escritas en papel’ (e-mail, Diciembre 9, 2005). Respuestas similares dan los Defensores de El Nacional, TV Cultura, Teleantioquía, RCN, Akron Beacon Journal, The News and Observer y The San Diego Union Tribune.
El diálogo con el público es inmediato/instantáneo
Cinco de los Ombudsmen mencionaron esta característica: María Clara Mendoza, de El Tiempo, indica que ‘la gran ventaja es la inmediatez de las respuestas’ (e-mail, Noviembre 1, 2005), Lucio Segovia, de El Nacional, que este aspecto ‘favorece el intercambio’ con el lector y ‘plantea niveles de transparencia’ (e-mail, Noviembre 16, 2005) y Connie Coyne, de The Salt Lake Tribune, que ‘Internet hizo más rápido para los lectores el envío de las quejas, sugerencias y correcciones. Yo encuentro que las personas que usan el correo electrónico son más críticas’ (e-mail, Diciembre 12, 2005). Realizan un análisis similar los Ombudsmen de TV Cultura y de Chicago Tribune.
Aumenta la cantidad de lectores
Este rasgo mereció la mención de cuatro de los profesionales consultados. Don Wycliff cuenta que su oficina en el Chicago Tribune ‘recibe miles de correos electrónicos semanalmente. Antes de Internet raramente conseguíamos más de 400. Internet ha producido un aumento cuádruple en el número de comunicaciones que nosotros recibimos de los lectores’ (e-mail, Diciembre 9, 2005). Armando Acuña, de The Sacramento Bee, señala que ‘Internet ha extendido el público y la disponibilidad de las noticias. Eso significa que las personas no tienen que confiar sólo en su periódico local para conseguir noticias y análisis’ (e-mail, Diciembre 9, 2005). Para Plínio Bortolotti, de O Povo, gracias a Internet ‘el periódico queda disponible independientemente de donde el lector esté. Así viviendo en el exterior o en otro estado puede acompañar lo que acontece en su ciudad de origen’ (e-mail, Noviembre 16, 2005). Finalmente, el Public Editor del Akron Beacon Journal también se inclina por resaltar esta característica.
Internet favorece la democratización de la comunicación
Cuatro Ombudsman hicieron referencia a este aspecto. Consuelo Cepeda, de RCN, cree que ‘Internet ha contribuido a construir la pedagogía de los derechos de la tele-audiencia que no se conocían. Esto ha generado el sano y democrático debate hacia lo ético, incluso en los medios privados’ (e-mail, Noviembre 21, 2005). Para Lucio Segovia, de El Nacional, ahora es posible ‘una relación horizontal y saludable entre las partes’ (e-mail, Noviembre 16, 2005), en tanto que Emilia Magalhães, de Radiobrás, destaca que ‘la expresión de la opinión del usuario sobre la calidad del trabajo que realizamos’ es un avance en ese sentido (e-mail, Diciembre 9, 2005). Finalmente Armando Acuña, de The Sacramento Bee, reflexiona: ‘los lectores pueden saber mucho sobre una historia cuando hacen preguntas. Saben cuando el diario hace las cosas mal, cuando ignora noticias o tiene lapsos éticos. (Internet) ayuda a tener al periódico bajo sus dedos -the Internet help keep newspaper on their toes-‘ (e-mail, Diciembre 9, 2005).
Otras menciones: Para Carlos Esteban, de La Vanguardia, con Internet aparecen ‘nuevos problemas éticos’ que deben enfrentar los Ombudsmen como, por ejemplo, ‘los derivados de las secciones participativas de la edición on line’ (e-mail, Diciembre 7, 2005). En un análisis opuesto, Plínio Bortolotti, de O Povo, señala que ‘los problemas éticos que acarrea Internet para el periodista, no los veo de forma muy diferente en relación al periódico impreso’ (e-mail, Noviembre 16, 2005).
Es de destacar que cuatro Defensores, si bien admiten la importancia de Internet, manifiestan reparos, principalmente vinculados con la realidad de los países latinoamericanos. Emilia Magalhães, de Radiobrás, afirma que ‘en Brasil la mayoría del pueblo no tiene acceso a Internet’ por lo cual ‘no es suficiente para incluir al ciudadano. El teléfono es el medio más usado para el diálogo con la Ouvidora’ (e-mail, Diciembre 9, 2005). Osvaldo Martins, de TV Cultura, resalta lo mismo: ‘en Brasil Internet está aún restringido a menos de un 10% de la población’ (e-mail, Noviembre 14, 2005) y Lucio Segovia, de El Nacional, también da cuenta de la ‘brecha digital’ que afecta a esta parte del continente americano (e-mail, Noviembre 16, 2005). Si se tiene en cuenta los porcentajes de conectividad que existen en esta parte del mundo la problemática planteada por los Ombudsmen no es menor: según la revista Data Learning (2004, Noviembre 1), a fines de 2004 se estimaba que en Argentina existía un 20% de la población usuaria de Internet, mientras que en Brasil llegaba a un 10,8%, en Colombia un 6% y en Venezuela un 6.2%.
Otro aspecto diferente aleja a la audiencia de Radio de la Ciudad, en Argentina, de Internet. En este caso se trata de una ‘cuestión generacional’, según explica Guillermo Jelen. Los oyentes de esta emisora superan en su mayoría los 50 años y para muchos de ellos ‘Internet es una herramienta desconocida, por eso los reclamos llegan por teléfono’ (e-mail, Octubre 31, 2005).
5.2.2- Contribución de Internet a la misión educativa de los Ombudsmen
El mayor acceso al material producido por los Ombudsmen posibilita que el público pueda conocer cuáles son sus derechos
Nueve de los profesionales consultados coincidieron en este rasgo. Juan José García Posada, de El Colombiano, indica que los comentarios del Defensor que están archivados en la página de Internet constituyen ‘una especie de doctrina al alcance de todos los ciberlectores’ (e-mail, Diciembre 9, 2005). Para Guillermo Jelen, de Radio de la Ciudad, publicar en la Web ‘casos testigos’ de los conflictos tratados permite ‘hacer docencia’ y ‘fortalecer la idea de que la democracia no sólo es ir a votar sino una forma de pensar y vivir’ (e-mail, Octubre 31, 2005). Plínio Bortolotti, de O Povo, cuenta que cuando asumió la función no había en ese medio ‘página en Internet dedicada al asunto’ y que desde que propuso su creación ‘el trabajo educativo que me esfuerzo en desarrollar como ombudsman pasó a tener mayor inclusión’ (e-mail, Noviembre 16, 2005). Respuestas similares dieron los Defensores de Radiobrás, Akron Beacon Journal, The Sacramento Bee, La Vanguardia, Chicago Tribune y The San Diego Union Tribune.
La acción educativa puede potenciarse en las páginas Web a través de debates e instancias de formación
‘Más espacio para discusiones sobre ética’, ‘debatir en foros los temas de la Defensoría’ y ‘despertar el interés hacia el uso de los medios digitales’ fueron las propuestas mencionadas por Marcelo Beraba, María Clara Medoza y Lucio Segovia, respectivamente, que permitirían ayudar a los Ombudsmen en su tarea pedagógica.
Internet también permite una acción educativa hacia el interior de los medios
Destacan este aspecto tres Ombudsmen. Emilia Magalhães, de Radiobrás, señala que cuentan con un informativo interno dirigido a los empleados que es divulgado por Intranet y en el cual dan a conocer las actividades de la Ouvidoría (e-mail, Diciembre 9, 2005). Consuelo Cepeda, de RCN, indica que Internet permite que los correos electrónicos que se reciben sean analizados también por ‘los directivos de los programas, incluyendo los informativos’ (e-mail, Noviembre 11, 2005) y Don Wycliff, del Chicago Tribune, que la red posibilita canalizar los mensajes para su posterior investigación (e-mail, Diciembre 9, 2005).
5.2.3- Incorporación en las páginas Web de los Ombudsmen de mayores vías para la participación del público (en particular encuestas, foros, chats y weblogs)
El 47,05% (8/17) de los Ombudsmen considera la posibilidad de agregar nuevos recursos interactivos a sus páginas Web
Armando Acuña, de The Sacramento Bee, señala que durante 2006 se ampliará su papel en el sitio Web ‘lo que incluirá chats regulares así como un posible blog’ (e-mail, Diciembre 9, 2005). Mike Needs, de Ackron Beacon Journal, apunta que están analizando ‘abrir un foro en el sitio para que la gente comente el diario’ (e-mail, Noviembre 11, 2005). Guillermo Jelen, de Radio de la Ciudad, indica que ampliar las vías de participación en la página Web ‘es parte del proyecto para la segunda etapa de la Defensoría’ (e-mail, Octubre 10, 2005). Lucio Segovia, de El Nacional, sostiene que ‘los medios a través de los cuales los lectores se expresan son siempre insuficientes. Debemos hacer esfuerzos para una más activa promoción del uso del medio electrónico’ (e-mail, Noviembre 16, 2005). Finalmente, Carlos Esteban de La Vanguardia, admite que ‘no lo hemos evaluado, pero no me parecería una mala fórmula’ (e-mail, Diciembre 7, 2005). Similares planteos realizan los Defensores de El Colombiano, TV Cultura y Radiobrás.
El 35,2% (6/17) de los Defensores cree que no incluirá otras vías de interacción en sus páginas Web
Para Plínio Bortolotti, de O Povo, no se incorporan otras herramientas a causa de ‘limitaciones de orden técnico en el portal’ (e-mail, Noviembre 11, 2005). En tanto, Gina Lubrano explica que en The San Diego Union Tribune ‘falta personal para ejecutar foros o hacer encuestas’ (e-mail, Noviembre 11, 2005) y Consuelo Cepeda, de RCN, indica que no le compete ‘generar temas que no vengan directamente sugeridos por los tele-espectadores’ (e-mail, Noviembre 11, 2005). Coinciden en la negativa los profesionales de El Tiempo y Chicago Tribune, mientras que en Telantioquía el Consejo Defensor del Televidente no posee ni siquiera una página Web propia, sólo un e-mail que figura en el sitio del medio.
El 17,6% (3/17) manifiesta que ya hace uso de esos recursos
Folha de São Paulo cuenta ya en la página del Ombudsman con el link ‘Jornalismo em debate’ –Foro- y ha invitado en algunas oportunidades al público a participar de Chats. Ted Vaden, de The News and Observer, señala que escribe ‘regularmente un blog que da a los lectores la posibilidad de discutir los problemas relacionados con el periódico’ (e-mail, Noviembre 28, 2005) y Connie Coyne, de The Salt Lake Tribune, afirma haber usado ya los foros del sitio’, en cuanto a las encuestas, duda que éstas hechas a través de Internet ‘sean estadísticamente válidas’ (e-mail, Diciembre 9, 2005).
5.2.4- Cambio del lugar que tiene el link a la página del Ombudsman en el sitio Web del medio
El 52,9% (9/17) de los Ombudsmen considera correcta la relevancia que sus respectivos medios les otorgan en sus sitios Web.
‘Tiene un lugar destacado’, ‘el acceso es bastante digno’, ‘es fácil para los lectores encontrarme en el sitio’, fueron algunas de las respuestas que dieron los Ombudsmen que defendieron la ubicación que poseen en los sitios Web de sus medios. Se pronunciaron en este sentido los Defensores de Radio de la Ciudad, el Nacional, O Povo, El Tiempo, La Vanguardia, Chicago Tribune, The Salt Lake Tribune, Akron Beacon Journal y The News and Observer. Cinco de estos medios poseen en sus homes un enlace, más destacado en unos que en otros (ver 9.1.1), a las páginas de los Ombudsmen, mientras que en los otros cuatro no existe tal recurso y para encontrar a los Defensores se debe ingresar dentro de ‘Opinión’ o ‘Columnistas’.
El 47,05 (8/17) de los Ombudsmen es partidario de cambiar la ubicación que tienen en los sitios Web de sus medios
Osvaldo Martins explica que en la home de TV Cultura no existe un link directo hacia su página sino que hay que navegar por el área institucional: ‘ya reclamé eso’, aclara, y con un dejo de humor agrega: ‘parece que quieren esconder al Ombudsman’ (e-mail, Noviembre 14, 2005). Por su parte, Emilia Magalhães de Radiobrás, se muestra convencida de que la Ouvidoría ‘debe tener una localización estratégica en el sitio. La visibilidad para el lector debe ser plena’ (e-mail, Diciembre 9, 2005). Similar reflexión hacen: Armando Acuña de The Sacramento Bee (‘el sitio está rediseñándose y veremos si para nosotros hay más prominencia’, e-mail, Diciembre 9, 2005) y Juan José García Posada de El Colombiano (‘sería conveniente localizar la entrada a la sección en un lugar más visible. Antes figuraba en el cuerpo general de las secciones del periódico. Podría pensarse en recobrar ese lugar’, e-mail, Diciembre 9, 2005). Se muestran también partidarios de variar la ubicación los profesionales de Folha de São Paulo, The San Diego Union Tribune y RCN. En tanto que el Consejo Defensor del Televidente de Teleantioquía todavía ‘espera un espacio en el sitio Web del medio’ –actualmente no tiene ninguno- (e-mail, Noviembre 11, 2005).
5.2.5- La relación entre periodismo e Internet como tema de reflexión en las columnas de los Ombudsmen
Cinco de los Defensores que contestaron el cuestionario enviaron, además, una copia de las columnas en las cuales han reflexionado sobre los desafíos a los que se enfrenta el periodismo tras la aparición de Internet. Se ofrece a continuación un breve resumen de las principales problemáticas planteadas:
Desaparición de los diarios en papel a causa de Internet
Plínio Bortolotti, de O Povo, considera que Internet ‘crea un nuevo paradigma’, lo cual no implica la muerte de los medios de comunicación precedentes: ‘el diario impreso no desaparecerá pero deberá pasar por transformaciones (…) La calidad del periodismo ofrecido será un factor determinante en definir qué diario resiste este gran sismo’ (2005, Abril 2).
Juan José García Posada, de El Colombiano, si bien admite que la creación de medios on line puede influir en la pérdida de audiencia, no sólo de la prensa escrita sino también de la radio y la televisión, niega como su colega brasileño que ‘los pronósticos catastróficos’ (acerca de la desaparición de los medios tradicionales) se cumplan: ‘…el desafío es permanecer, tanto en la competencia diaria en las calles, como en los hábitos de los lectores’ y para ello lo esencial es ‘la credibilidad’ (2005a).
Gina Lubrano, del San Diego Union Tribune, coincide: ‘la muerte de los diarios gracias a Internet se ha exagerado. Internet se ha vuelto una herramienta importante trayéndonos la inmediatez. En lugar de competir entre sí los periódicos y sus sitios Web se refuerzan y complementan en la entrega de noticias’ (2002, Abril 22).
Críticas a los blogs
Para Ted Vaden, de The News and Observer, se observa ‘una influencia creciente de los bloggers en los medios de comunicación tradicionales’ lo que causa problemas. Considera que ambos ‘no juegan con las mismas reglas. Los bloggers se apresuran con noticias en línea y al instante que ellos no han comprobado. Las normas informativas a las que adhieren son sospechosas’. ‘La forma de informar de los bloggers presiona las normas del periodismo’ agrega Vaden, lo que podría provocar que ‘en la prisa por poner al aire la información (los diarios) ignoren esas normas y nieguen el error’ (2005, Febrero 20).
Similar panorama describe Gina Lubrano, de The San Diego Union Tribune: ‘…lo que separa a los periódicos de la mayoría de los bloggers es el periodismo de comprobación. Hay mucha información disponible en Internet, algunas excelentes, muchas cuestionables. No todo se verifica’ (2005, Noviembre 14).
Transformación de las rutinas periodísticas
Armando Acuña describe en una de sus columnas cómo el diario al que pertenece, The Sacramento Bee, perdió la primicia de la detención de un grupo de hombres de origen paquistaní con posibles vínculos terroristas, por aguardar a la edición impresa del diario para dar la noticia, desaprovechando la oportunidad de informarlo a través del sitio Web. En la conclusión de la nota Acuña reflexiona: ‘los lectores quieren las noticias de último momento, no mañana, sino ahora. Si el diario tiene esas noticias en la mano y éstas son exactas, debe dárselas a sus lectores, no hay ninguna razón para esperar’ (2005, junio 19).
Por su parte Gina Lubrano, cuenta que The San Diego Union Tribune creó para su versión on line un grupo de reporteros encargados de cubrir las noticias de último momento ‘con la meta de ser competitivos con la radio y la televisión’. Estos periodistas que inician su jornada de trabajo a las 5:30 a.m. generan para el sitio Web no sólo información escrita sino también videos y fotos tomadas a través de sus teléfonos celulares (2005, Julio 25).
La ética en Internet
Para Juan José García Posada, de El Colombiano, ‘el periodismo de Internet no puede ser completo si no está iluminado por la conciencia ética. Los principios y conceptos deontológicos del periodismo en los medios de prensa, radio y televisión bien pueden hacerse extensivos al medio electrónico’ (2005b).
Conclusión
La consolidación de Internet como medio de comunicación que potencia e integra lo que hasta ese momento habían sido características distintivas de los llamados medios tradicionales (el texto profundo y analítico de la prensa gráfica, la inmediatez de la radio y la televisión, con sus audios e imágenes desde los lugares donde se generan las noticias) ha producido un replanteo en el periodismo: en las rutinas productivas, en las estrategias empresariales para enfrentar a la competencia, en la ética, en el rol del periodista. Estas transformaciones impactan en particular sobre los Ombudsmen, quienes tienen la labor de reflexionar sobre los contenidos de los medios y ser el canal de diálogo con un público que, cada vez más, se anima a cuestionar el producto informativo que se le ofrece.
Internet, además de nuevos problemas sobre los cuales intervenir, le brinda a los Ombusdmen otro canal de comunicación con las audiencias, otra oportunidad –además de la columna que escriben para el diario en papel o el programa que conducen en la radio o la televisión- de llevar a cabo su labor pedagógica, orientada principalmente a dar a conocer en qué consiste el derecho a la información. Por ello, planteamos en este artículo que no es una problemática menor preguntarse cómo utilizan los Ombudsmen sus páginas en Internet y si efectivamente aprovechan todos los recursos interactivos que ofrece este nuevo medio.
Si bien coincidimos con Restrepo (2003), Rey (2003) y Herrera Damas (2005) que ‘no hay un modelo único de Defensor’, que se trata de ‘un oficio en construcción’ y que en éste ámbito no existen dos profesionales ‘que trabajen de la misma manera’ (ya que cada medio opta por distintas formas de designación, duración en el cargo, atribuciones, etc.) en Internet parecería observarse un cierto consenso en cuánto a qué material se considera pertinente ofrecer al público y esas características aparecen más allá del país, del soporte (gráfico, radial o televisivo) y del financiamiento privado o público del medio.
Esta primera aproximación nos ha permitido delinear un modelo básico de la utilización que, hasta hora, hacen los Ombudsmen de los recursos de Internet. En éste predominan los siguientes rasgos: una ubicación central y destacada de las columnas, la posibilidad de acceder a los archivos de ese material, la identificación del perfil profesional del Defensor –sobre todo si cuenta con trayectoria periodística y ha demostrado un compromiso social o comunitario-, y la explicación de la función que cumple como mediador entre los periodistas y el público. Sigue siendo materia pendiente la sugerencia de visitar sitios relacionados con el tema, la inclusión de recursos de audio y video y una actualización más periódica de las páginas, las cuales tienen en su mayoría una renovación semanal.
En referencia a los canales de comunicación y participación ofrecidos la mayoría opta por brindar una dirección de correo electrónico, aunque en tiempos de Internet, todavía están presentes el teléfono y el correo postal. La interactividad se reduce, entonces, a ‘su recurso más básico’ (Solanilla, 2002). La escasa presencia de encuestas, foros, chats y weblogs es explicada por los Ombudsmen, como la consecuencia de limitaciones técnicas, de personal y porque, en algunos casos, constituirían un exceso de sus atribuciones. Sin embargo, la mayoría de los profesionales manifiesta la posibilidad de implementar en el futuro otras herramientas para la intervención del público.
En cuanto a la importancia que los medios le otorgan en sus sitios Web a las páginas de los Ombudsmen observamos que la mayoría elige mencionarlos en las homes, aunque con distintos niveles de relevancia. Aparece la dificultad de definir bajo qué título clasificar la tarea del Ombudsman: ¿es un servicio del medio?, ¿es un canal de participación?, ¿es una opinión más, como las del resto de los columnistas?, ¿es una sección informativa como ‘política’, ‘economía’ o ‘internacionales’?, ¿merece un recuadro destacado porque su existencia es poco habitual en los medios?. En este aspecto aparecen múltiples propuestas, aunque prima la última opción mencionada. Consultados los Ombudsmen sobre este ítem, conviven –casi en igual porcentaje- quienes están conformes con la relevancia que les otorga el medio en el sitio Web, con quienes consideran que su ubicación debería ser replanteada, con el fin de que los ciberlectores ubiquen más fácilmente la entrada a sus páginas.
A la hora de señalar cómo creen que Internet ha modificado sus trabajos, los Defensores optan por remarcar que se han ampliado las vías de comunicación, que el correo electrónico les permite un intercambio inmediato con el público, que ha aumentado la cantidad de lectores de sus columnas y que, finalmente, todo este proceso favorece la ‘democratización de la comunicación’. Evalúan positivamente la contribución de Internet a su labor pedagógica ya que consideran que ésta permite una mayor difusión de sus intervenciones, tanto hacia el interior del medio –con los propios periodistas- como hacia el exterior –con el público-.
Si se hace foco en particular en los Ombudsmen latinoamericanos y se los compara con sus colegas estadounidenses, canadienses o ingleses, se observa una mayor insistencia en los primeros en explicar cuáles son sus funciones, sobre qué aspectos puede reclamar el público –por ejemplo sobre la información publicada y no sobre las opiniones de los periodistas-, cuál es el origen de la figura y cómo llega a la prensa. Esta tarea educativa aparece como necesaria en estos países por la escasa antigüedad –desde 1989- con la que cuenta la implementación del rol del Ombudsman en la prensa. Aunque, si consideramos que los sitios Web pueden ser consultados desde cualquier lugar del mundo, se impone la necesidad de no dar por supuesta ninguna información, incluso en aquellos medios de Estados Unidos o Canadá que tienen Ombudsmen desde fines de la década del ´60.
Los Defensores latinoamericanos se enfrentan, además, con una realidad que no pueden soslayar: el acceso a los sitios Web en sus países sigue siendo patrimonio de una minoría, con lo cual es lógico que sus esfuerzos estén centrados en los considerados ‘medios tradicionales’: el diario en papel, la emisión radial o el programa televisivo. Sin embargo, no excluyen a Internet de su estrategia comunicativa porque saben que existe un público –sobre todo de nativos que residen en el exterior- para el cual la Web es la única forma de contacto con el medio.
En fin, el panorama que hemos presentado nos lleva a postular que todavía los Ombudsmen se encuentran ‘a mitad de camino’ en cuanto el aprovechamiento de los recursos interactivos, multimedia y de actualización permanente que ofrece Internet, lo cual implica un desafío más para éstos profesionales y sus respectivos medios que seguramente deberán enfrentar en un futuro cercano. Éste artículo también se considera a sí mismo ‘a mitad de camino’, ya que no da cuenta de una situación acabada sino en continua evolución, por lo cual sus afirmaciones, cifras y descripciones son relativas y sólo aspiran a motivar la discusión sobre cuál es la forma más productiva en la cual los Ombudsmen pueden utilizar sus páginas en Internet para educar y motivar las opiniones del público.
La autorregulación en la prensa, de la que es representante el Ombudsman, requiere según Aznar (1999), una importante tarea de divulgación: de sus fines, de sus modos de implementación, de sus resultados y en ello Internet podría realizar una positiva contribución.
******
Profesora de Diseño de la Información Periodística em la Universidad de Buenos Aires (UBA), donde es licenciada en Ciencias de la Comunicación; la figura del Ombudsman en la prensa es el tema de especialización que desarrolla dentro de la Maestría en Periodismo en UBA. Otros artigos en Sala de Prensa.