‘O maior desafio para um veículo de comunicação é conquistar e manter a credibilidade do público. São inúmeros fatores que a determinam. Um deles é a qualidade da informação jornalística da qual falamos em nossa coluna Erros e qualidade da informação jornalística, publicada dia 6 de março, na qual demos uma rápida pincelada sobre as diversas tentativas de se estabelecer sistemas eficientes para aferi-la.
Outro fator que consideramos decisivo é a transparência na relação com os leitores. A Ouvidoria é um dos instrumentos criados exatamente para isso. A Agência Brasil, além de ser pioneira nesse tipo de iniciativa, é a única agência de notícias que mantém esse canal de diálogo aberto com seu público desde março de 2007.
Desde então, foi-nos conferida a responsabilidade de administrar esse espaço de interlocução que é a Coluna do Ouvidor. Para tanto nos foi dada total autonomia editorial, autonomia esta, mantida pela nova administração, mesmo com as profundas mudanças jurídicas ocasionadas com a criação da EBC.
Desde seu início, os legisladores entenderam por bem dotar a empresa pública de canais de comunicação com seus públicos (ouvintes, leitores e telespectadores) para que, por meio desses canais, a sociedade avaliasse permanentemente a qualidade do trabalho realizado pelos veículos e pudesse interferir diretamente em sua gestão técnica e editorial.
Na coisa pública, no sentido de instituição que pertence ao povo, a transparência é condição fundamental e obrigatória, seja pela lei que disciplina o serviço público, seja pelo marco civilizatório do Estado de Direito, seja pelas regras da convivência democrática. É para atender a essas características do Estado moderno que foram criadas, pelo atual governo, as ouvidorias públicas em quase a totalidade dos órgãos governamentais federais, sejam eles da administração direta ou indireta, fundações, autarquias e empresas da qual o governo federal é acionista majoritário.
Com essa compreensão, fazemos nosso trabalho. Entendemos que estamos contribuindo com a construção dessa nova empresa pública de comunicação que engloba a construção da primeira agência pública de notícias e da primeira ouvidoria pública de um veículo de comunicação.
Não queremos com esse pioneirismo justificar possíveis erros de quem quer que seja mas tão somente salientar a dimensão histórica da missão a nós conferida e o desafio permanente que enfrentamos ao trilhar um caminho inédito em todos os sentidos.
Nas ultimas semanas vinhamos enfrentando alguns problemas no funcionamento desse canal de comunicação com o público leitor da Agência Brasil devido ao fato das respostas às demandas demorarem muito ou, então, não serem respondidas satisfatoriamente.
Relatamos esse fato em nossa última coluna A credibilidade da agência publica de notícias, divulgada primeiro internamente, para provocar o debate, e depois publicamente. Com seu conteúdo chamamos a atenção para a importância de que a comunicação entre leitor e a Agência e vice- versa, flua eficazmente. Houve um debate interno sobre o assunto visando a melhorar o fluxo e o tempo das respostas aos leitores. Nesse sentido acreditamos que atingimos nosso objetivo, conforme esclarecemos na ultima Coluna.
Mas o debate fugiu dos limites da EBC quando nossa coluna foi divulgada para outros veículos de comunicação da pior forma possível. Os responsáveis pelo ‘vazamento da informação’ associaram à não publicação uma eventual censura interna ao Ouvidor, possivelmente numa tentativa de transformar o fato em notícia, já que nunca houve tal censura por parte da direção da empresa.
A partir daí recebemos mensagens de diversos leitores perguntando sobre a ‘censura’ e tivemos muito trabalho em esclarece-los sobre o que verdadeiramente aconteceu. Para dirimir quaisquer dúvidas resolvemos publicar aquela Coluna na ultima sexta-feira.
O curioso é que nenhum outro veículo ‘interessado’ no que se passava na EBC se preocupou em discutir o conteúdo da Coluna mas tão somente o fato de haver ou não censura ao Ouvidor. Já que não o fizeram, voltamos hoje ao assunto, estimulados não só pelo tipo de repercussão do episódio na mídia como também por mensagens como a do leitor Douglas Puodzius questionando: ‘Lendo seu artigo no qual você coloca em xeque a credibilidade da agência pública de notícias por causa de 44 reclamações não respondidas, gostaria de saber: qual o período de tempo utilizado para coletar estas informações? Quantas reclamações foram recebidas neste período e quantas foram solucionadas?
‘Outro leitor, Marcelo Oliveira, perguntou: ‘A Folha Online apurou que a reunião que decidiu pela substituição do texto gravado no sistema pelo que foi ao ar teve a participação da diretora-presidente da empresa pública, Tereza Cruvinel, e do ouvidor-geral da EBC, Laurindo Leal Filho. Que vergonha. Ate quando vocês vão tratar as coisas publicas como privadas …? Por que vocês se escondem atrás do que é publico pra fazerem isso?’
Antes de apresentarmos os números a que os leitores têm direito, gostaríamos de salientar que é função desta Ouvidoria zelar tanto pela qualidade da informação quanto pela qualidade da relação que a ABr mantém com os leitores. Ambas, qualidade da informação e da relação, são complementares quando se trata de credibilidade. Da mesma forma, a credibilidade da Agência Brasil e de seu serviço de Ouvidoria também se complementam à medida que os leitores o reconhecem e o legitimam como interlocutor naquela relação. Como? Depositando na Ouvidoria suas críticas, sugestões e elogios ao trabalho informativo da ABr e sabendo que, por meio deste canal, sua voz chegará à redação, promoverá o debate e retornará tanto na forma de respostas objetivas, quando for o caso, mas, principalmente, quando necessário, na forma de mudanças de procedimentos e de atitudes diante do jornalismo praticado.
É com esse tipo de expectativa dos leitores que trabalhamos o tempo todo e daí decorre a necessidade de estarmos permanentemente avaliando esses dois tipos de qualidade.
Ao leitor Marcelo Oliveira gostaríamos de deixar claro que a Folha Online não ‘apurou’, simplesmente inventou, porque jamais ocorreu tal reunião. Nenhuma das pessoas citadas foi procurada pelo site noticioso que não se preocupou em saber a verdade sobre os fatos antes de noticiá-los. Uma prova disso é que, uma vez contestada pela direção da EBC, a Folha publicou uma correção em que reconhece que não houve tal reunião. Em segundo lugar perguntamos ao leitor onde ele encontra uma agência de notícias disposta a discutir sua credibilidade publicamente como estamos fazendo? Por que nenhuma outra agência de notícias mantem um serviço de ouvidoria? Que tipo de relação os leitores mantêm com as demais agências de notícias além de se limitarem ao papel de consumir o que informam?
Na Agência Brasil, como nos demais veículos de comunicação da EBC, sempre o público poderá se manifestar participando ativamente de sua construção e sabendo que aqui ele é ao mesmo tempo consumidor e protagonista, não só da informação como também da forma de como ela é produzida. Essa é uma construção coletiva, patrimônio do cidadão brasileiro conquistado a duras penas. De nossa parte o leitor pode ter certeza de que faremos o possível e o impossível para preservarmos esse patrimônio de maneira íntegra e digna. Da mesma forma que jamais aceitaríamos uma atitude de censura por parte da direção da Empresa, também sabemos que jamais houve ou haverá tal intenção por parte dela – além de ser essa uma relação institucional, devidamente normatizada, cuja autonomia está prevista em lei – os cargos de direção são ocupados por pessoas responsáveis que têm uma reputação a zelar.
Ao leitor Douglas Puodzius informamos que no total foram abertos 320 processos entre julho de 2008 e 11 de maio de 2009 dos quais se encontram pendentes 44. Portanto, foram solucionados 276 processos. Também informamos que não se trata da quantidade, mas da qualidade da relação conforme explicamos acima. Por ultimo lembramos que enquanto houver um único leitor sem resposta estaremos trabalhando para que seu direito seja respeitado. Essa é uma de nossas funções.
Aos leitores que se solidarizaram com este Ouvidor sobre uma eventual ‘censura’, agradecemos sinceramente.
Até a próxima semana.’