“Ao completar cinco anos de existência, a Ouvidoria da Agência Brasil comemora o fato de ter sido a primeira e a única a se manter viva e atuante até a presente data – processamos uma média de 350 demandas dos leitores ao ano. Nenhuma outra agência noticiosa no Brasil, ou no mundo, mantém esse tipo de canal de comunicação entre a redação e o público leitor. Inclusive entre os demais tipos de veículos de comunicação, como jornais impressos e revistas, as exceções em nível mundial são contadas nos dedos. Por que será que os veículos fazem questão de manter a comunicação de mão única?
Se há o que comemorar também temos o que lamentar. Em nosso balanço anual de 2011 constatamos que apenas 60% das demandas apresentadas pelos leitores foram satisfatoriamente atendidas, 13,5% foram parcialmente atendidas, 14,5% não foram atendidas e 12,5% não foram respondidas perfazendo um total de 27% de demandas entre as não atendidas ou não respondidas, ou seja, praticamente 1 de cada 3 leitores não ficaram satisfeitos com o atendimento recebido. Apesar dos motivos para que isso acontecesse terem sido alheios à nossa vontade, a eles pedimos desculpas.
Durante o ano, 87 leitores tiveram suas demandas tratadas como temas nas 46 Colunas da Ouvidoria (*). Destes, 22 receberam a Coluna como única resposta às suas demandas uma vez que a Agência Brasil nunca se manifestou a respeito delas.
A ouvidoria ao mesmo tempo em que trabalha com uma face voltada para fora da empresa, trabalha com outra voltada para dentro. A partir das demandas recebidas, verificada sua pertinência, iniciamos um longo caminho de volta desconstruindo a notícia para chegarmos a origem das informações e analisar o processo de produção da informação em termos de conceitos, rotinas, fluxos e procedimentos para saber onde estavam as possíveis falhas e recomendar possíveis soluções. Aplica-las ou não, utilizando-as como instrumento de gestão, é uma decisão política dos gestores, não cabendo a Ouvidoria exercer nenhuma interferência sobre ela.
Por isso torna-se muito difícil avaliar as mudanças internas efetivamente implementadas a partir das criticas, sugestões, reclamações e elogios dos leitores. A EBC ainda não conta com um sistema de controle da qualidade da informação que permita aferir tais mudanças, aliás, esse foi o tema de duas de nossas colunas no decorrer de 2011: A Ouvidoria e a gestão da qualidade da informação e A inconsistência das informações.
Os problemas, percebidos em todas as etapas, desde a concepção da pauta até a publicação, passando pela apuração, repercussão, reportagem e editoração, sempre são analisados do ponto de vista institucional e nunca pessoal. Ou seja, se há algum problema ele deve ser identificado como uma falha no processo de produção da informação e nunca nas pessoas que a produzem por entendermos que a personificação de erros, a busca por culpados, não leva ao aperfeiçoamento dos processos. No fazer jornalístico, a responsabilidade editorial é do veículo como um todo institucional e não isoladamente das pessoas que nele trabalham.
Mudanças pontuais como a correção de erros de ortografia e gramática, erros em nomes de pessoas e de localidades, números e cifras, apontados nas demandas dos leitores, puderam ser verificadas e a maior parte dos erros foram corrigidos. Mas mesmo assim algumas cifras depois de contestadas e comprovadas, continuaram erradas. Esse foi o caso, por exemplo, apontado por cerca de oito leitores que contestaram o numero de participantes em uma marcha em São Paulo, tratado na coluna Números contestados. Problemas como falta de apuração, omissão sobre assuntos, falta de abordagens diferenciadas e falta de repercussão, geralmente, ficaram apenas em promessas aos leitores de que nas próximas vezes que voltassem ao assunto o problema seria corrigido.
Problemas na concepção, formulação e planejamento das pautas e das coberturas também foram recorrentes e por diversas vezes alertamos para suas conseqüências. Tratamos disso nas colunas: O assunto jorrava no mar , Uma novela chamada corrupção, Quando a pauta vem das ruas, Assunto chato, Conferência Nacional de Saúde: informação e omissão e, principalmente em Ajustando a sintonia com os leitores.
As mudanças mais significativas que pudemos observar referem-se aos aspectos tecnológicos do site, que depois de sucessivos e graves problemas apresentados no início do ano foram aos poucos sendo sanados, até estabilizarem em nível satisfatório de navegabilidade e acessibilidade. No entanto, a interatividade com os leitores e os espaços para comentários e participações, conforme muitos reivindicaram, ainda não foram apresentados. Mas devemos salientar que a interatividade com as redes sociais são ferramentas importantes que estão sendo implementadas.
Nos aspectos tecnológicos ainda devemos destacar a ausência de nuvens de assuntos, bem como o funcionamento dos feeds de notícias por assunto (RSS), ferramenta fundamental para a reprodução de matérias por outras agências, portais e jornais do país e do exterior. Outro aspecto que foi objeto de demanda de muitos leitores, os mecanismos de busca, apesar de aprimorados, atualmente ainda funcionam de maneira insatisfatória.
O acesso à maior parte dos arquivos de matérias e imagens da Agência Brasil também foi recuperado, faltando apenas restabelecer o acesso a uma parte dos arquivos de Grandes Reportagens – muitas das quais desapareceram por ocasião da implementação da nova plataforma.
A cobertura de assuntos internacionais, em um mundo cada vez mais globalizado, foi objeto de diversas críticas dos leitores durante o ano. Tratamos desse assunto nas colunas: Assuntos internacionais na Agência Brasil, Quando as versões atropelam os fatos e Pesquisas internacionais ajudam o jornalismo.
Apesar disso, não observamos mudanças, pois a Agência Brasil continua apenas reproduzindo notícias de agências com as quais matem parceria, restringindo a possibilidade de outros pontos de vista sobre os acontecimentos internacionais e por diversas vezes eximindo-se perante os leitores da responsabilidade editorial pelo que publica sob a alegação das informações serem geradas por ‘agências parceiras’.
Atendendo a uma antiga demanda de diversos leitores, a criação da editoria de cultura, foi uma importante conquista em 2011.
Acreditamos que no decorrer desses cinco anos de existência a Ouvidoria da Agência Brasil, com sua equipe de assessores e gestores, conseguiu interagir satisfatoriamente com os leitores e seu direito à informação de qualidade consolidando-se como um importante instrumento de participação direta dos leitores na construção do jornalismo público de que precisamos.
Muito obrigado a todos.
Que bons ventos conduzam as mensagens dos leitores em 2012.
(*) – disponíveis em: http://agenciabrasil.ebc.com.br/ouvidoria”