As operadoras de TV por assinatura se comprometeram a apresentar em até 30 dias um plano de ação para melhorar os indicadores de atendimento ao consumidor. Convocadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), GVT, Net, Embratel, Oi e Sky enviaram representantes a Brasília para discutir formas de atender as metas propostas pelo órgão regulador.
A preocupação da Anatel é com o descolamento entre o aumento da base de assinantes e a quantidade de reclamações feitas por clientes. Em agosto, 15,1 milhões de domicílios no país contavam com o serviço de TV por assinatura, um crescimento de 30% em relação ao mesmo mês de 2011. Enquanto isso, as reclamações quase dobraram. Em janeiro de 2011, 7 mil queixas contra o serviço de TV por assinatura foram registradas na Anatel, número que subiu para 13 mil em abril deste ano. As principais estão relacionadas a cobrança indevida, falhas no serviço de instalação e reparo e qualidade de atendimento.
“Identificamos que, apesar de o setor estar crescendo na faixa de 30%, um nível chinês, as reclamações estão crescendo na faixa de 100%, o que é inaceitável. Está descolado, três vezes mais. Não faz sentido”, afirmou o superintendente de Serviços de Comunicação de Massa da Anatel, Marconi Maia. “Por causa dessa situação, chamamos as empresas para que apresentem planos de ação, de forma que o nível de prestação de serviço melhore e o de reclamação caia.”
Mercado e concorrência
No ranking de prestadoras de TV por assinatura de abril, a empresa com maior nível de reclamações a cada mil assinaturas foi a Oi, com 2,682; seguida por TVA, 1,446; Sky, com 1,194; Telefonica TV Digital, 0,936; Embratel, com 0,851; e Net, com 0,656. A meta da Anatel é 0,65. Apesar de não ter cumprido a meta da Anatel, a Telefonica não foi chamada para apresentar planos de ação. Maia esclareceu que a empresa poderá ser convocada em breve. “Como eu estava olhando números de julho deste ano, pode ser que tenha passado batido nos números da Telefônica. Vou revisitar esses números”, explicou.
Segundo a Anatel, a maioria das reclamações de clientes da Oi diz respeito à cobrança e atendimento ao consumidor. No caso da Embratel, Net e Sky, foi a quantidade de queixas por cobrança indevida. A GVT teve um problema significativo em Belo Horizonte, onde a empresa atuava com profissionais terceirizados e sem habilitação adequada para reparo. “Cada empresa foi pior em um determinado item. Por isso, não demos uma solução plana para todo mundo. Chamamos para que cada uma veja qual é o seu problema, em que está pecando e que solução apresentará ao setor público”, explicou o superintendente da Anatel.
A Anatel descartou punições mais duras neste momento, a exemplo do que foi feito com as empresas de telefonia celular, que tiveram as vendas suspensas devido a queixas de natureza semelhante por parte dos consumidores. “Não vamos tomar uma medida do tamanho da tomada em outro setor sem dar oportunidade a eles de se adequarem”, disse.
O vice-presidente de Operações da Net, Daniel Barros, afirmou que a empresa registrou melhora no número de reclamações dos clientes. “Há empresas que não estiveram aqui e têm indicadores piores que a Net.” O executivo da Net garantiu que a empresa vai se empenhar e investir para atender as metas da Anatel. “Entendemos que atender os indicadores de qualidade e ser a melhor empresa do setor não é questão de lei, mas de mercado e concorrência, pois a agressividade do mercado é elevada. É uma questão de sobrevivência.”
***
[Anne Warth, do Estado de S.Paulo]