“Embora existam diferenças entre os procedimentos, o que mais chamou a atenção nos relatos e nos pensamentos explicitados nas palestras dos representantes de ouvidorias vinculadas a empresas públicas da mídia no Brasil, Colômbia, México, Espanha, Canadá e Argentina que participaram do Colóquio Internacional de Ouvidorias de Comunicação, promovido pela Empresa Brasil de Comunicação (EBC) nos dias 24 e 25 de junho, foram as semelhanças, sobretudo, a ênfase que foi dada à mediação como modo preferido de trabalhar a voz do povo dentro das organizações e o diálogo como o caminho indicado para obter a colaboração dos outros setores. Ao mesmo tempo houve um amplo reconhecimento, especialmente por parte dos participantes latino-americanos, da importância das ouvidorias exercerem um papel pedagógico na formação da consciência do cidadão, um processo de aprendizagem para criar uma massa crítica da cidadania que saiba o que ela tem o direito de demandar da comunicação pública.
Essas semelhanças na conceituação das funções das ouvidorias foram confirmadas em relação ao tema que foi debatido na sessão final do evento, o papel das ouvidorias no atual cenário tecnológico, onde houve um consenso entre todos os participantes sobre a maneira de interagir com as redes sociais, que figuram entre as presenças mais atuantes neste novo cenário. Diante desta atuação e do compromisso das ouvidorias com a voz do povo, não há como desconhecer sua importância. Além do mais, as ouvidorias não são os únicos canais pelos quais o público se dirige aos veículos de comunicação e a própria tendência de convergência entre os meios de comunicação abre espaços nos meios convencionais para uma participação direta através dos meios alternativos. Basicamente, então, o desafio às ouvidorias faz parte do desafio geral em relação à questão dos critérios que deveriam ser utilizados para processar as informações que chegam pelas redes sociais.
A resposta dada pelos participantes pode ser provisória, mas o consenso registra o amadurecimento do conhecimento adquirido até o momento para lidar com o fenômeno e considera que as ouvidorias e as redes sociais são vias distintas, às vezes paralelas, que, pelo menos por enquanto, não devem ser misturadas. Da perspectiva das ouvidorias as redes sociais são muito úteis para divulgar certos tipos de informações, mas em si não são canais adequados para apresentar as manifestações que as ouvidorias se consideram aptas a processar. Para os defensores das versões mais radicais da democracia participativa, esta resposta pode não passar de uma tentativa de autodefesa corporativa, mas para as ouvidorias se trata da definição progressiva dos instrumentos pelos quais melhor cumprir sua missão combinada de mediadora de demandas e formadora de consciências qualificadas.
Para diretora do programa para televisão do Comitê Defensor dos Telespectadores da Teleantioquia (Colômbia), SaberTVer, Paola Vargas Rendón, as redes sociais são usadas para passar informações ao público sobre os programas, com o passo a passo do que estamos fazendo. Avisamos que o Comitê está reunindo e está aberto a perguntas. Já a Ouvidora de Rádio da Radio Educación (México), Beatriz Solis, diz que as redes sociais são usadas para divulgar e difundir, não para atender. Cynthia Ottaviano, Defensora pública de Serviços de Comunicação da Argentina, é de opinião que as redes oferecem espaços para compartilhar questões, mas surgem problemas no que diz respeito às fontes, à identificação correta do sujeito de uma foto etc.
A ouvidora para os serviços em inglês da Canadian Broadcasting Corporation/CBC (Canadá), Esther Enkin, diz que é preciso estabelecer critérios para processar os materiais provenientes das redes sociais, para verificar as informações, garantir que as fotos não tenham sido alteradas. Ela também cita o problema de lidar com as reclamações de grupos de pressão, campanhas na mídia e blogs, que colocam a mídia sob uma vigilância intensa e ocasionalmente reproduzem os conteúdos um pouco fora do contexto. Além de apontar o problema da velocidade das redes sociais e a quantidade limitada dos caracteres das mensagens, enquanto o trabalho do ouvidor exige ponderação e aprofundamento. Ela tem um blog e responde às mensagens enviadas pelo Twitter, sugerindo quer a pessoa envie um e-mail para lhe dar tempo a se engajar bem na questão. Finalmente, e em termos gerais, ela se refere à necessidade de gerenciar em bases realísticas as expectativas do público em relação à quantidade do material submetido que será aproveitado; por exemplo, em cada 60 mensagens, talvez 15 sejam utilizadas.
Ao responder a uma pergunta sobre o ‘efeito manada’ (mensagens replicadas nas redes sociais) e ‘teorias da conspiração’, que, segundo o interlocutor, são comuns nas redes sociais, o defensor da audiência da Radio y Televisión de Andalucía – RTVA – Espanha, Patricio Gutiérrez del Álamo, respondeu: ‘Em primeiro lugar, estas teorias da conspiração nas redes sociais existem. Não existem na realidade, mas elas lançam um globo sonda, uma mensagem, e esta mensagem se multiplica e então de repente parece que há um grande escândalo, quando realmente são 3 mil pessoas ou, inclusive, no caso da Espanha sabemos – não temos certeza – mas estamos convencidos de que muitas desse globo sondas são fomentadas por gabinetes de imprensa que criam – eles mesmos – a polêmica e a alimentam – eles mesmos – com distintos NICs [nomes de usuários]’.
Segundo ele, a Defensoria está presente somente no Twitter e não admite comentários porque seria um caos de opiniões sobre quem tem razão, quem não tem. Ele usa a rede para anunciar uma nova entrada na página Web do Defensor para falar sobre touros ou gênero ou qualquer outro assunto e para informar sobre as atividades do Defensor, não para bater papo com os usuários. Na página Web, onde o Defensor explica as queixas, dá conta das gestões e inclui reflexões sobre os meios de comunicação, o público pode fazer comentários, que não são censurados, mas são moderados de acordo com os critérios da boa educação. Ele cita o caso de redes sociais no Canal Sur da RTVA, de um grupo de antitaurinos – defensores dos direitos dos animais – que criaram uma plataforma no Facebook e combinaram a bloguear a emissora. O defensor não intervém, quem faz isto é o diretor de Conteúdos Interativos, dizendo que esta polêmica acabou, já que o Canal Sur responde ao Parlamento de Andalucia (‘que a todos nos representa’), que insiste que a RTVA mantenha e incremente sua programação taurina, aprofundando os valores da festa, que é uma expressão da cultura regional. De acordo com ele, se deixar, as redes sociais dominam concentradas em um único assunto. Mas é difícil estabelecer cotas. As redes sociais são potentes. É contra cotas, mas acha que é preciso aprender a usar as redes sociais com responsabilidade.
É claro que nem todas essas repostas podem ser consideradas definitivas (no caso dos antitaurinos, por exemplo, caberia perguntar se, com a mesma insistência com que o Parlamento regional defende os valores da ‘maioria’, o Defensor de um veículo público da mídia não deveria insistir na criação de espaços onde a opinião de uma ‘minoria’ possa se apresentar). São respostas provisórias. Em relação aos movimentos atuais de protesto na Espanha, Patrício observa que os meios informativos estão trabalhando por um lado e as redes sociais por outro. Isto é um problema, ao mesmo tempo não é, mas vai ser dentro de cinco anos com a convergência que tem que produzir entre o mundo digital e o mundo ‘real’ ou ‘institucional’ dos meios de comunicação com cobertura sob uma responsabilidade pública. Concorda sobre o problema do anonimato das redes. Não há como garantir que a pessoa é quem se identifica.
A Ouvidora da Empresa Brasil de Comunicação (EBC), Regina Lima, reconheceu que a Ouvidoria não tem recursos para o monitoramento das redes sociais em tempo real. A Superintendência de Comunicação Multimídia (Sucom) monitora e encaminha algumas mensagens à Ouvidoria ou sugere que o demandante procure a Ouvidoria. Ao mesmo tempo ela destaca a necessidade da desburocratização dos atendimentos que envolvem questões mais densas e estruturais, reiterando a importância da colaboração entre a ouvidoria e os responsáveis pelos setores, como, por exemplo, a Sucom no atendimento às manifestações enviadas pelas redes sociais.
Apesar das diferenças constatadas entre os participantes, que refletem as competências específicas que lhes são atribuídas, as variações no contexto e na evolução das instituições nas quais suas atividades são exercidas e os fatores históricos e culturais próprios das suas audiências, as semelhanças apontam um caminho comum: que, através das atividades mediadoras das ouvidorias, a sensibilidade às manifestações da audiência comece a ser assimilada por toda a organização ao invés de ser apenas a obrigação formal das ouvidorias, merecedora de atendimentos igual e meramente formais. E que seja acompanhado pela atuação das ouvidorias no exercício do seu papel pedagógico, para formar cidadãos na utilização eficaz dos mecanismos de democracia participativa e controle social que estão sendo colocados à sua disposição.
Boa leitura!”