De uma sala iluminada pela luz do sol no vilarejo de Devon, uma mulher de 65 anos pode estar observando você. Patrulhando a internet, ela adverte cyberbullies, trolls e spammers. Jennifer Paine é uma moderadora on-line da Emoderation, uma companhia que gerencia mídias sociais para empresas de setores que vão de bancos a videogames on-line para crianças. Descrita como “a vovó da comunidade da moderação”, a primeira incursão de Jennifer no setor ocorreu em 1997, quando supervisionava salas de bate-papo e fóruns nos dias difíceis da internet discada.
Hoje, seu trabalho não é incomum. Espalhado pelo mundo, há um exército invisível de homens e mulheres que monitoram os comentários que fazemos na internet. Algumas dessas pessoas, como Jennifer Paine, trabalham de casa, frequentemente por meio período, dividindo a incumbência com outros empregos ou com os cuidados com a família. Alguns, por outro lado, estão baseados na versão moderna dos call centers nas Filipinas ou na Índia. Elas trabalham para companhias especializadas, que fazem o serviço em nome de algumas das maiores empresas do Vale do Silício.
Esses trabalhadores “desinfetam” a internet para os usuários e preservam a reputação de marcas e sites de mídia social. Hemanshu Nigam foi diretor de segurança da News Corp e do MySpace, onde inspecionava as operações de moderação, antes de criar a SSP Blue, uma consultoria especializada em segurança e privacidade na internet. Ele estima que as companhias de “con mod” – a maneira como ele se refere à moderação de conteúdo – empregam mais de cem mil pessoas e estão crescendo no mundo todo. Dada a natureza emocional e às vezes sutil do trabalho, os moderadores quase sempre precisam ter ensino superior, diz.
De acordo com Nigam, os riscos do trabalho envolvem “assistir imagens que mostram todo tipo de atos humanos terríveis, que vão de exploração de crianças a decapitações”. No entanto, a maior parte do tempo é ocupada com remoção de conteúdo difamatório e o controle de trolls – como são chamadas as pessoas que adoram brigar e postar comentários com mensagens provocativas, agressivas, ameaçadoras ou insufladoras na internet.
Com novas leis sendo discutidas no Reino Unido – e que poderão colocar os trolls na cadeia por até dois anos por comportamento inadequado –, esses moderadores de conteúdo estão em evidência, monitorando o comportamento dos trolls e reportando-o para os donos de fóruns da internet e redes sociais.
Assim como a beleza, os trolls estão nos olhos de quem vê. Susanne Kendler, uma austríaca de 40 anos que mora em Londres e trabalha na Emoderation, enfatiza que as pessoas não devem usar o termo da maneira errada. “Se você comenta uma reportagem de jornal de maneira enfática e alguém que não concorda com você o chama de troll e o denuncia, isso não faz de você um troll.”
Código de conduta
Uma mulher que trabalha em Londres para a Tempero, uma companhia de moderação de conteúdo, e que prefere ficar no anonimato, reflete sobre as motivações desse tipo de usuário. Para ela, as pessoas ‘trollam’ pelos mais variados motivos. “Há o ‘troll original’, que posta algo com o único objetivo de irritar os outros. Eles estão apenas entediados e com frequência não têm noção de quanta ira podem provocar. A melhor defesa é simplesmente ignorá-los.”
Outros, continua ela, manifestam opiniões que a maioria das pessoas acham abomináveis. Eles têm raiva e se sentem marginalizados. Ficam furiosos porque os outros não são tão racistas ou homofóbicos quanto eles, de modo que recorrem à internet para poderem vociferar em relativa segurança. “Esses temem que seu estilo de vida esteja desaparecendo. É triste que a única maneira de lidarem com isso é brigando na internet.”
O terceiro tipo identificado pela funcionária da Tempero é formado por aqueles que fazem de tudo para tornar miserável a vida dos outros. “Seria fácil classificá-los de asquerosos – e sem dúvida alguns são –, mas parte deles também tem seus próprios problemas”, ressalta.
Susanne Kendler diz que em muitos casos os trolls querem ser reconhecidos. “Pessoas com esse perfil podem seguir em frente independentemente do que os outros envolvidos em uma conversa argumentem, mesmo que todos estejam contra eles. Simplesmente gostam de importunar.”
Sari Kiiskinen trabalha de casa em Tobago, quando seu filho de quatro anos está na escola, e durante a noite, quando ele está dormindo. Segundo ela, o trabalho é bom para se estar a par das tendências e expressões usadas pelas crianças e adolescentes. “Gosto de pensar que sou uma das pessoas mais bem informadas de minha faixa etária, sobre as novas expressões em inglês, xingamentos e tendências na América do Norte, Europa e Austrália.”
Deparar-se com imagens terríveis é um dos ossos do ofício. Wendy Christie, diretora de produção da Emoderation, diz que parte de seu trabalho é identificar moderadores angustiados. Os sinais reveladores são a irritação, a pessoa se mostrar taciturna ou fisicamente indisposta. “Lido com muitas lágrimas e raiva. As pessoas ficam furiosas com o fato de haver gente desse tipo no mundo. Imagens de crianças são que causam maior impacto.”
Hoje, muitas empresas oferecem apoio psicológico por causa da natureza do material que os moderadores testemunham, diz Hemanshu Nigam. Sari Kiiskinen diz que consegue manter um distanciamento profissional. “Ver ou ler conteúdo desagradável ou aflitivo é parte do trabalho, como atender emergências é para policiais, médicos e bombeiros. Geralmente, não penso no trabalho depois que termino meu turno.”
Os próprios moderadores também sofrem abusos. Na Tempero, a moderadora anônima diz que já foi acusada de pertencer a todas as raças, religiões e orientações políticas. “Pode ser difícil lidar com uma efusão de ódio. Há gente muito nervosa no mundo.” Além dos assuntos previsíveis como imigração, política e os direitos dos animais, diversos outros temas podem irritar as pessoas. Ela conta que já viu discussões enormes sobre como dirigir e histórias envolvendo celebridades menores. “Para ter um início de bate-boca, tudo o que você precisa são de duas ou três pessoas com opiniões fortes.”
Ela se mostra preocupada com os spammers, especialmente aqueles que miram sites que fornecem apoio a pessoas vulneráveis. Os moderadores também vasculham comunidades on-line em busca de potenciais suicidas. Wendy Christie, porém, afirma que eles não são conselheiros e apenas repassam o que encontraram para companhias capazes de rastreá-los por meio de informações pessoais e dos endereços de IP.
Os períodos de maior trabalho são os feriados. Sari Kiiskinen diz que isso se dá porque as pessoas têm mais tempo livre nessas ocasiões para visitar comunidades on-line – e o número de usuários que violam as diretrizes também tende a crescer.
Wendy Christie não gosta de dar muita importância ao lado negro da internet. A maior parte do trabalho consiste em deletar comentários que violam o código de conduta de uma companhia, por exemplo. A reação mais típica é as pessoas sentirem que estão sendo “censuradas por alguém que tem seus próprios interesses”. No entanto, ela diz que os comentários são retirados porque infringem a lei de difamações e contêm xingamentos ou ataques a outro comentarista. Na visão da moderadora anônima da Tempero, seu trabalho é simples: “manter a internet civilizada”.
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Emma Jacobs, do Financial Times