Os ataques de hackers contra a rede de jogos interativos Playstation Network abalaram a reputação da Sony em mercados desenvolvidos importantes, segundo mostra um novo ranking das cem companhias de melhor reputação do mundo. A Sony caiu do 2º posto para o 6º no ranking RepTrak da consultoria Reputation Institute, mais uma vez liderado pelo Google. Mas sua pontuação geral – medida pelo que os consumidores de 15 mercados acham dos produtos da Sony e seus desempenhos, além de outros elementos como liderança e governança – foi ligeiramente maior em 2011 que em 2010. Isso se deveu em parte ao forte apoio dos consumidores dos países em desenvolvimento, onde o ataque dos hackers não teve tanto impacto.
No geral, a reputação da Sony caiu mais acentuadamente no Reino Unido, Alemanha, Austrália, Japão e Estados Unidos, segundo a consultoria. A empresa consultou consumidores antes e depois que os ataques dos hackers viessem a público. Em uma medida específica, a proporção dos consumidores americanos que recomendariam a Sony para outros caiu de 79%, antes dos ataques cibernéticos de abril, para 67% em maio.
Mas Kasper Ulf Nielsen, sócio-executivo do Reputation Institute, disse que a resistência da Sony à crise também se deveu à sua forte reputação antes que os ataques dos hackers viessem a público. Ele comparou a Sony à BP, que não entrou para as top 100, mas – numa pesquisa RepTrak realizada antes no Reino Unido – mostrou a maior queda na reputação depois do desastre com a plataforma de exploração de petróleo Deepwater Horizon, no ano passado. Crises como as que afetaram a BP, Sony e Toyota (depois de um recall mundial de produtos) vêm encorajando os conselhos das empresas a se concentrar mais na reputação e no gerenciamento de crises. A corretora de seguros Aon juntou-se recentemente à WPP, o grupo de serviços de marketing, e à Zurich Financial Services, para oferecer uma apólice de seguro que ajudará a pagar propaganda, serviços de lobby e relações públicas após uma crise.
Energia e serviços públicos em queda
O ranking RepTrak mostra que até mesmo a reputação das companhias mais conhecidas varia conforme os mercados. Nenhuma das empresas entre as global top 10 – lideradas este ano pelo Google, Apple e Walt Disney – ficou entre as 10 mais em todos os 15 mercados nacionais pesquisados. A Nokia foi excluída das “10 mais” este ano – saiu do 7º posto para o 15º. Mas, apesar de sua dolorosa tentativa de recuperar participação de mercado, foi a companhia de melhor reputação apenas no Brasil, Rússia, Índia e China pelo segundo ano consecutivo. A fabricante de celulares “só perderá seu bom nome nesses mercados se quiser”, disse Nielsen.
O ranking do Reputation Institute mostra que os setores de energia e serviços públicos tiveram as maiores quedas no último ano, enquanto os bancos e as companhias de serviços financeiros – duramente atingidos depois do aperto de crédito – tiveram uma ligeira recuperação.