Okay, eu também curto. Porém há uma diferença colossal entre uma marca que se humanizou para estabelecer um contato mais bacana com seus consumidores e possíveis novos clientes e aquela marca que virou piada. As marcas não pertencem à empresa, e sim, aos consumidores. Mas isso não significa extrapolar os limites do que é e não é uma marca. A instituição intangível marca vale muito mais do que as estruturas físicas da empresa. Mas no meu ponto de vista, uma humanização excessiva chega a ser chato. Não quero ser amigo de uma marca. Quero é usufruir de todos os benefícios que um determinado produto ou serviço oferece e, quando muito bom, demonstrar aos meus amigos que uso essa marca.
Publicidade direta já não convence ninguém. Pesquisas apontam que apenas 14% das pessoas acreditam nesse tipo de intrometimento feito pela empresa. Esse número salta para 78% quando a “propaganda” é feita por consumidores comuns. Quer humanizar sua marca nas redes sociais? Tente atingir pequenos influenciadores e líderes, atraindo esse setor com ações mais “humanas”, porém sem se expor ao ridículo.
As marcas fazem parte do dia a dia das pessoas, mas mais eficiente do que se meter nessas comunidades é oferecer a possibilidade que elas entrem na sua comunidade. Humanizar um marca nas redes sociais significa oferecer conteúdo de qualidade e exclusivo para aqueles membros que querem saber mais sobre a sua empresa. Humanizar uma marca significa criar uma comunidade em torna dela.
Avatar fofinho e brilhante
Essa humanização parte do princípio de que a empresa deve demonstrar que por trás de perfis nas redes sociais, por exemplos, existem pessoas comuns trabalhando para que os consumidores tenham a melhor experiência possível. Isso é humanização de uma marca. Se o conteúdo é rei, não acredite que o cliente é o bobo da corte. Ele não irá ser advogado da marca só porque ela posta diariamente piadas genéricas. Isso é um perfil de humor e não um perfil de uma marca “humana”.
Alguns perfis jornalísticos trabalham muito bem essa humanização. Outros, no entanto, são claramente artificiais. A humanização só é possível se a sua marca já possuía isso no DNA da empresa. Marcas “frias” jamais conseguiram ser “humanas” nas redes sociais. E não adianta ficar criando avatar fofinho e brilhante.
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[Cleyton Carlos Torres é jornalista, pós-graduado em assessoria de imprensa, gestão da comunicação e marketing e pós-graduando em política e sociedade no Brasil contemporâneo]