A Apple cedeu às intensas pressões da mídia estatal chinesa sobre seu serviço ao cliente no país e pediu desculpas aos consumidores do segundo maior mercado da empresa. Em nota no site chinês da Apple, o executivo-chefe da empresa, Tim Cook, reconheceu que a falta de comunicação externa havia levado à percepção de que a Apple era “arrogante” e que não dava valor às opiniões dos consumidores. O executivo-chefe comunicou suas “sinceras desculpas” pelo que chamou de “mal-entendidos” e ressaltou o “imenso respeito” da companhia pela China.
Os ataques da mídia chinesa começaram em meados de março, quando um importante programa de notícias na rede CCTV acusou a Apple de discriminar os clientes chineses em seu serviço de pós-venda. Reclamações de celebridades e outros blogueiros de destaque seguiram-se à transmissão. A campanha, aparentemente coordenada, levou alguns usuários de internet na China a zombar da CCTV, questionando quais seriam os motivos da rede.
Na época, a Apple negou que a garantia dos produtos e o serviço aos clientes na China fossem diferentes dos de qualquer outro país. A mídia estatal chinesa, contudo, persistiu com uma cobertura destacada que reprovava a Apple por ser “gananciosa” e “incomparavelmente arrogante”. Executivos da Apple também foram criticados por não dar entrevistas.
Quase 90% dos consumidores estão satisfeitos
Um ponto recorrente nas reclamações era o uso pela companhia de peças “restauradas” na assistência técnica para consertar os produtos – prática comum em seus programas mundiais de manutenção. A agência responsável pela inspeção de questões de qualidade de serviços e produtos na China informou na semana passada que a Apple teria de lidar com “graves repercussões” se não melhorasse as condições da garantia dos produtos. A Associação dos Consumidores Chineses exigiu um pedido de desculpas da empresa. Em uma das concessões, a Apple estendeu a garantia para qualquer iPhone 4 ou 4S que tenha sido consertado em 2012, algo que não oferece em outros países.
Na carta que foi divulgada ontem, o executivo-chefe Tim Cook também disse que a companhia melhorou sua política de assistência técnica e treinamento no país e que facilitaria o processo para que os consumidores possam dar retorno à empresa com suas opiniões. “Admitimos que algumas pessoas podem ter visto nossa falta de comunicação como arrogância ou sinal de que não nos importamos ou não damos valor a seu retorno”, escreveu o executivo-chefe. “Pedimos sinceras desculpas a nossos clientes por qualquer preocupação ou confusão que possamos ter causado. Admitimos que temos muito a aprender sobre operar […] na China”, afirmou.
O site mostra com detalhes as políticas de manutenção e garantia da Apple para todos os seus produtos e afirma que quase 90% dos consumidores afetados estão satisfeitos com a assistência técnica oferecida. As ações da Apple encerraram as negociações ontem com baixa de 3,11%, cotadas a US$ 428,91, em Nova York, em meio às notícias de que a Fidelity, um dos maiores acionistas ativos na administração da Apple, reduziu sua participação em 10% desde o início de 2013 (colaborouThomas Zhang, de Londres).
******
Tim Bradshaw, do Financial Times, em San Francisco