O volume de comunicação corporativa trocada eletronicamente é tão grande que as pessoas tendem a enviar e-mails sem pensar muito sobre eles. Mas mesmo em mensagens rápidas, é importante observar regras de etiqueta.
“O e-mail é frequentemente a primeira impressão que os outros têm de você”, diz a especialista em etiqueta Jacqueline Whitmore, que já realizou treinamento de executivos e programas de treinamento de liderança para várias empresas da Fortune 500.
Jacqueline acredita em uma premissa essencial: melhor errar pelo excesso de formalidade do que o contrário. Quando escreve um e-mail, ela sempre começa com uma saudação. “Um e-mail merece um cumprimento”, diz Jacqueline. “Nós nos tornamos tão descuidados na forma de nos comunicar que nos esquecemos dos bons hábitos.”
Se o destinatário é alguém que Jacqueline não conhece, ela provavelmente começa com “Prezado (a)”. Geralmente, porém, ela usa o “Olá”. Depois dessa primeira troca de e-mail, Jacqueline segue as pistas dadas pela resposta da pessoa. “Se a pessoa diz “oi” para mim, responderei com “oi””, diz ela. “Eu vou me espelhar na pessoa a quem eu estou enviando o email.”
A questão do tempo é importante. “A regra é que você responda um e-mail em 24 horas”, diz Jacqueline. “Mesmo se você não tem a resposta solicitada, responda e diga ‘Obrigado por seu e-mail Te responderei em tal data'”.
Jacqueline, autora de dois livros, “Poised for Success” (Pronta para o Sucesso, em tradução livre) e “Business Class: Etiquette Essentials for Success at Work” (Classe Executiva: Fundamentos de Etiqueta para Sucesso no Trabalho, também em tradução livre), prefere iniciar o corpo do e-mail com uma sentença curta e atenciosa. “Se você não tem falado com a pessoa ultimamente, é melhor colocar algo delicado no início como ‘Feliz Ano Novo’ ou ‘Espero que você tenha aproveitado suas férias'”, diz.
Depois disso, segundo ela, seja o mais direto e objetivo possível. “Eu sempre escrevo sentenças muito curtas”, diz Jacqueline, que também é fundadora da The Protocol School de Palm Beach, na Flórida. “As pessoas têm centenas de e-mails para responder em um dia. A probabilidade de a pessoa responder aumenta quando o e-mail é mais curto.”
Jacqueline gosta de deixar seus parágrafos curtos também. Com pessoas especialmente ocupadas, dividir o assunto em itens é uma boa ideia. “Eu trabalho com muitos executivos que são muito ocupados, e eles querem apenas os fatos”, diz ela. “Eu quase elaboro o e-mail como um memorando para facilitar a leitura.”
Usar com moderação
Embora possa ser fácil usar um tom casual, especialmente se você está escrevendo o e-mail em um celular, Jacqueline adverte contra isso. “Lembre-se que e-mails podem ser reenviados, podem ser replicados”, diz. “Deixe as emoções de fora e mantenha a simplicidade.”
Ao mesmo tempo, Jacqueline é cuidadosa em não ser breve demais. “Ninguém pode ver sua expressão ou ouvir o tom de sua voz, então a única forma de eles sentirem suas emoções é através do tom usado naquele e-mail”, diz ela.
Algumas pessoas tentam transmitir emoções nos emails com o uso de rostos felizes ou tristes como:) ou com vários pontos de exclamação. Jacqueline diz que apenas adota esses artifícios quando acha apropriado “mas nunca quando eu estou tentando causar uma boa primeira impressão”, diz. “Se conheço a pessoa há muito tempo e desenvolvemos uma amizade, acho mais apropriado ser menos formal. Mas se estiver em dúvida, não use.”
O “texto falado” não deve ser usado nunca, diz Whitmore. Abreviações como “lol” (“laugh out loud”, algo como “rindo muito”, em português, algo equivalente a “hahaha”) não têm lugar em um e-mail executivo, diz ela. “Mesmo se você acabou de se formar na faculdade e está trabalhando agora, lembre-se que muitos de seus clientes podem ter mais de 50 anos. É importante manter o profissionalismo”.
Assegure-se que nada está escrito errado. “Isso pode ter um impacto negativo na imagem da sua empresa se você enviar um e-mail mal escrito”, diz Jacqueline. “As pessoas podem pensar: Essa pessoa lida com o resultado financeiro de minha empresa e não consegue nem soletrar direito?” Então leia e releia o e-mail antes de enviá-lo.
Certifique-se também de colocar um assunto objetivo no início do e-mail algo que os profissionais ocupados apreciam. “Se não há nada na linha do assunto, você não tem como descobrir se o e-mail tem algo que você precisa abrir imediatamente”, diz.
A despedida também pode ter armadilhas. “Se você não conhece bem a pessoa, a melhor forma de encerrar a mensagem é: ‘Saudações'”, diz Jacqueline. Já “Com meus cumprimentos afetuosos” implica uma formalidade com um pouco mais de afeição, diz ela. “Tudo de bom” funciona para a maioria das situações, mas se Jacqueline sente que um tom mais formal é necessário, ela usa “Atenciosamente”, que denota um pouco mais de distância.
Nunca use “beijos e abraços”, o que deve ser reservado apenas para os melhores amigos ou “para alguém que eu realmente ame”, diz Jacqueline.
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Cheryl Lu-Lien Tan, do Wall Street Journal