Otávio Dias

‘O uso inadequado de e-mails no trabalho pode ser uma fonte adicional de estresse para os funcionários, prejudicar as relações entre colegas ou entre o chefe e seus subordinados e comprometer o trabalho em grupo, fundamental dentro de uma empresa.

As ponderações acima têm sido, cada vez mais, motivo de debate e, recentemente, têm motivado pesquisas em universidades e experimentos em companhias privadas ou públicas. No Reino Unido, recentemente foi feito um estudo, ainda não conclusivo, sobre os efeitos que e-mails podem ter na saúde de funcionários.

Especialistas da Buckinghamshire Chilterns University College, situada a oeste de Londres, colocaram monitores para medir a pressão arterial de voluntários antes de eles abrirem suas caixas de correio no trabalho.

Identificaram uma elevação da pressão arterial quando os funcionários recebiam e-mails de seus superiores, especialmente quando a mensagem estava escrita num tom de crítica ou de cobrança.

‘E-mails nunca devem ser usados para criticar a atitude profissional de um funcionário, fazer cobranças e dar ordens ou transmitir más notícias’, diz Cary Cooper, professor de saúde e psicologia organizacional da Escola de Administração da Universidade Lancaster (Reino Unido).

O estudo acima citado, realizado com 48 voluntários, foi apresentado na conferência anual da Sociedade Psicológica Britânica, no início deste ano. ‘Observamos uma elevação da pressão mais acentuada entre aqueles que receberam um e-mail ao mesmo tempo ameaçador e de um colega de nível mais elevado’, diz Howard Taylor, um dos coordenadores da pesquisa.

‘Você nunca deve contratar ou despedir alguém por e-mail, ou mesmo escolher esse meio para punir’, afirma o professor Cooper. ‘Chefes fazem isso porque não têm coragem de dar notícias desagradáveis olho no olho.’

Cooper é autor de diversos livros sobre saúde e psicologia no trabalho, entre eles ‘Shut Up and Listen!: The Truth About How to Communicate at Work’ (cale a boca e ouça: a verdade sobre como se comunicar no trabalho), publicado em 2004 pela editora Kogan Page, no qual há um capítulo sobre como usar o recurso do correio eletrônico.

Segundo Cooper, se colocássemos na balança os benefícios e os malefícios provocados pelo uso de e-mails no trabalho, o resultado, neste momento, seria equilibrado.

‘Quando o e-mail surgiu, diria que era 70% a favor, 30% contra. Mas, agora, devido ao abuso, acho que é 50% a 50%’, disse.

Uso inadequado

São vários os exemplos de uso inadequado de e-mails no trabalho, segundo especialistas e profissionais ouvidos pela Folha.

O primeiro deles é a dificuldade de priorizar diante da grande quantidade de mensagens recebidas, muitas delas inúteis ou pouco importantes.

O funcionário precisa desenvolver a capacidade de identificar as realmente importantes e dar preferência a elas.

‘Quando recebíamos cartas pelo correio, era mais fácil priorizá-las por ordem de importância. Atualmente, somos compelidos a ler e responder tudo -ou quase tudo- que recebemos, sem avaliar adequadamente sua importância. Perdemos muito tempo com isso’, afirma Cooper.

‘A quantidade de e-mails que uma pessoa recebe no início de cada dia ou durante um período de férias virou símbolo de status, como se fosse um indício de como ela é importante’, diz.

O segundo erro é incluir na lista de destinatários pessoas que não precisam necessariamente receber a mensagem. Além de contribuir para a overdose de e-mails recebidos a cada dia, essa prática, muitas vezes, revela uma tentativa de se livrar de responsabilidades.

‘Às vezes, um funcionário encaminha um e-mail para diversos colegas com a intenção de dividir a responsabilidade. É como se pensasse: ‘Fiz minha parte, se o outro não fez, não é culpa minha’, afirma Patricia Molino, diretora de assessoria e gestão de recursos humanos da multinacional KPMG no Brasil.

Segundo Molino, é preciso selecionar cuidadosamente para quem enviar um e-mail. E não se devem mandar mensagens para destinatários ocultos (cujos endereços eletrônicos não apareçam claramente no cabeçalho), pois isso pode prejudicar a confiança entre colegas de trabalho. ‘Enviar um e-mail para uma terceira pessoa sem que o destinatário principal saiba não é ético’, diz.

Um terceiro erro muito comum é privilegiar as mensagens eletrônicas em detrimento dos contatos pessoais com colegas que trabalham perto, às vezes a apenas algumas mesas de distância.

‘Isso empobrece as relações entre colegas e nos torna mais sedentários ainda’, diz o consultor Simon Franco, da Simon Franco Recursos Humanos, umas das empresas da área mais tradicionais do país.

O professor Cooper lembra que um dos motivos para as pessoas irem ao escritório é justamente a necessidade de socializar e de trabalhar em grupo.

‘Não é bom enviar e-mails para pessoas que estão perto de você. Por que não falar com elas pessoalmente? O contato direto ajuda a construir as relações pessoais, melhora o trabalho em grupo e estimula a criatividade ‘, diz.

Algumas organizações públicas e privadas britânicas têm realizado experiências para combater esse fenômeno como, por exemplo, o estabelecimento de ‘dias livres de e-mails’ entre funcionários (leia texto nesta página).

As mensagens eletrônicas -por serem muito rápidas e parecerem ‘descartáveis’- também podem ser fonte de mal-entendidos.

É comum, por exemplo, alguém ler um e-mail rapidamente ou de forma até incompleta, tirar conclusões equivocadas e responder apressadamente, às vezes num tom inadequado, dando início a uma cadeia de desentendimentos.

‘Já presenciei brigas incríveis em grupos de discussão’, diz Rosa Maria Farah, do Núcleo de Pesquisa da Psicologia em Informática da PUC (Pontifícia Universidade Católica), em São Paulo. ‘As pessoas não estavam se entendendo e continuavam reagindo impulsivamente.’

O antídoto para isso é ‘dar um tempo antes de responder’, afirma Patricia Molino. ‘Não há obrigação de responder imediatamente nem mesmo num prazo de 24 horas. Você pode se dar um prazo maior para responder de forma adequada’, afirma.

‘A rapidez na comunicação facilita a ambigüidade das mensagens’, alerta Franco. Para Cooper, a melhor coisa que uma pessoa pode fazer ao receber um e-mail que, por algum motivo, considera desagradável é ligar para o colega de trabalho ou procurá-lo para conversar pessoalmente.

‘Às vezes, você acha que alguém está fazendo uma crítica quando não está. Um telefonema ou um bate-papo pode solucionar mal-entendidos antes que seja tarde’, diz.

Também é importante refletir sobre a forma e a linguagem utilizadas. Embora e-mails sejam naturalmente mais informais do que outras ferramentas de comunicação, eles devem ser claros, concisos, bem escritos e educados.

‘Informalidade não significa escrever com displicência’, diz Farah. ‘Nos e-mails, a correção no emprego da língua muitas vezes vai para o brejo’, afirma Franco.

Critério

Segundo os entrevistados, também é importante definir ‘para o que o e-mail é bom e para o que não é bom’.

‘O e-mail é bom para manter contato com os colegas ou com clientes, para fazer circular informações que possam ser úteis ao trabalho das pessoas e para acompanhar o progresso de um determinado trabalho’, diz Cooper.

‘Mas não é bom para buscar soluções criativas, dar ordens, definir diretrizes e analisar ou criticar a atuação de alguém’, afirma.

Segundo Cooper, a substituição das relações individuais pelo excesso de comunicação eletrônica tem como conseqüência o desenvolvimento de uma ‘baixa moral’ no trabalho.

‘As pessoas passam a se sentir apenas uma peça dentro da empresa, tão desimportantes que nem merecem um tratamento face a face’, diz.

‘O e-mail é um brinquedo relativamente novo. Ainda estamos aprendendo a fazer bom uso dele’, diz Farah.’

‘Na rede, o que não faltam são sites que trazem não só o Código de Defesa do Consumidor -que pode ser lido na íntegra em www.abradee.com.br/codigo.htm-como também oferecem informações de maneira mais informal, facilitando a compreensão da lei para quem não é familiarizado com a linguagem jurídica, além de prestar auxílio e abrir espaço para denúncias.

Dois sites têm de estar entre os favoritos de qualquer consumidor: o do Procon de seu Estado e o do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec).

Para acessar o Procon de São Paulo, digite www.procon.sp.gov.br. Para encontrar o site, endereço, telefone e outros dados do Procon de outras localidades, acesse www2.mj.gov.br/controleprocon/frmLogon.aspx.

A página do Idec é visualizada no endereço www.idec.org.br. Há um porém: é preciso se associar. O cadastro é feito no próprio site e a anuidade custa R$ 100.

Os consumidores paulistas que acham que seu problema é caso de polícia podem fazer um boletim de ocorrência on-line na delegacia eletrônica, em www.ssp.sp.gov.br.

Caso não concorde com uma multa de trânsito aplicada contra você na cidade de São Paulo, o endereço www.cetsp.com.br/internew/informativo/recdsv/recdsv99.html, da Companhia de Engenharia de Tráfego, explica quais devem ser os procedimentos e informa os prazos para entrar com um recurso.

Quem se sentiu prejudicado não pode deixar por isso mesmo. Não só há sites que abrem espaço para a reclamação como a internet também oferece a possibilidade da criação de um site próprio de protesto.

Ficou famoso o caso do consumidor Maritonio Barreto de Almeida, que afirma ter sido fiel a uma marca de automóveis por oito anos. No entanto, após alegar uma série de problemas ao adquirir um novo modelo, resolveu montar uma página de protesto (www.maritonio.com.br), que hoje é um portal de defesa dos compradores de automóveis.

O portal Injustiça.com (www.injustica.com) recebe denúncias de consumidores que se sentiram lesados e as investiga. Se quiser, o denunciante não precisa se identificar. A TV Injustiça (www.tvinjustica.com), coligada ao Injustiça.com, oferece vídeos no formato Windows Media Player com as reportagens das denúncias.

O Reclamar Adianta (www.reclamaradianta.com.br) oferece uma seção de respostas a perguntas freqüentes de consumidores de serviços como telefonia fixa e celular, água e esgoto, energia elétrica, internet, turismo e escolas particulares. Também serve de atalho para as páginas do Procon de cada Estado.

Para usuários de e-mail, uma dica é o www.antispam.org.br, cujo objetivo é combater spams (mensagens não autorizadas) e informar o internauta sobre um dos maiores incômodos da rede atualmente.’

‘A internet parece ter traído o pesquisador britânico que afirma ser o criador de um programa capaz de entrar em salas de bate-papo e fingir ser uma pessoa, com o objetivo de identificar possíveis pedófilos em busca de vítimas na rede mundial de computadores.

O suposto sucesso de Jim Wightman foi noticiado na revista britânica ‘New Scientist’ e reproduzido por diversos veículos ao redor do mundo [a Folha republicou a reportagem da revista em 23 de março]. Horas depois de sua divulgação, usuários da internet começaram a coçar a cabeça e dizer: ‘Espere um minuto…’.

Lendo a transcrição de uma ‘conversa’ na ‘New Scientist’, supostamente entre um dos ‘robôs’ de Wightman e um usuário de bate-papo, muitas pessoas começaram a questionar como um programador completamente desconhecido poderia ter criado o que parecia ser o maior salto em inteligência artificial em décadas.

Caça às informações

Elas então passaram a usar o site de busca Google (www.google.com) para descobrir mais sobre Wightman. Ele não permaneceu desconhecido por muito tempo. O site que ele criou para divulgar seus robôs fornecia pouca informação (um endereço de e-mail e um de trabalho, nos detalhes de registro do site), que pôde ser usada para um rastreamento na Usenet, a rede de grupos de notícias, para a localização de suas contribuições anteriores.

(O Google tem o arquivo completo de contribuições na Usenet, indo até o ano zero da internet. Se você não quiser que seus acréscimos apareçam lá, precisa colocar ‘X-No-Archive’ no cabeçalho de suas mensagens.)

Eles reviraram o Google à procura de qualquer pista do que Wightman havia feito no passado. Isso revelou mensagens ocasionalmente furiosas em vários grupos de notícias; algumas poucas mensagens irritadas em fóruns de discussão de especialistas; e uma porção de polêmicas em que Wightman pode ter se envolvido ao longo dos anos.

Também revelou exemplos de afirmações que ele fez e que não foram posteriormente confirmadas por outras evidências. Goste ele ou não, suas pegadas -ou impressões digitais, melhor dizendo- estão espalhadas por toda a web e a Usenet.

Falta de evidências

Infelizmente para ele, e para a reportagem da ‘New Scientist’, não há evidência alguma que sugira que ele tem a habilidade em inteligência artificial exigida para criar um programa bem-sucedido a ponto de fazer a pergunta ‘Você viu Robocop na noite passada?’ e, ao receber a resposta ‘Em que número estava passando?’, responder ‘Sky One’.

Pense um pouco nesse modo de falar. ‘Número’ adquire significado especial apenas no contexto da televisão; entender que isso é equivalente a ‘canal’ é algo que aprendemos apenas com a experiência. Para um computador, é uma relação difícil de fazer.

Conforme mais análises começaram a surgir, com links espalhados por inúmeros blogs, a web ficou tomada de informações -e dúvidas- sobre a existência dos robôs de Wightman.

Respostas evasivas

Eu mesmo o contatei diversas vezes para tentar chegar ao fundo das afirmações e contra-afirmações. Ele insiste que os robôs existem e que o programa de IA foi inscrito por uma companhia -que ele não mencionou- para o Prêmio Loebner, em que programas de IA tentam enganar um comitê humano e convencê-lo de que são também humanos.

Esse teste, proposto pelo pai da moderna ciência da computação, Alan Turing, pretende verificar se uma máquina pode realmente pensar. Wightman insiste que vai vencer. (As inscrições acabam em 1º de agosto, e a disputa começa duas semanas depois. Já anotei na minha agenda.)

A essa altura é impossível determinar se as afirmações de Wightman são falsas ou verdadeiras. De forma interessante, a ‘New Scientist’ parece estar começando a alimentar suspeitas. Seu site agora diz: ‘Sérias dúvidas foram trazidas à nossa atenção sobre essa reportagem. Conseqüentemente, nós a retiramos do ar enquanto investigamos sua veracidade’.

Enquanto a verdade não aparece, cada um pode formar sua própria opinião: faça uma busca no Google e procure um link em www.waxy.org, que oferece a maior coleção de endereços que contêm informações úteis para ajudá-lo a se decidir.’