Muitos clientes de operadoras de telefonia, de administradoras de cartão de crédito, de bancos e outros segmentos do setor de serviços, já se acostumaram com a figura do ombudsman – ouvidor, o defensor dos consumidores dentro da organização.
É inegável que esse serviço de ouvidoria melhora a relação cliente x empresa, trazendo benefícios para os consumidores, que passam a ter um canal para solucionar insatisfações. E parece que as organizações estão atentas a essa tendência, mantendo interesse pela figura do ombudsman.
Mas os donos de veículos de comunicação do país não vêem com bons olhos essa figura. São poucos os veículos que oferecem esse serviço para os seus consumidores de informação. Os jornais Folha de S.Paulo e O Povo (CE), os portais iG e UOL, além da Radiobrás, são as principais empresas da grande mídia brasileira que têm ouvidoria (ver, neste Observatório, a rubrica ‘Voz dos Ouvidores’).
Decisão editorial
Tantas vezes criticada nesse sítio, a Folha de S.Paulo largou na frente e introduziu a figura do ombudsman na imprensa brasileira. Hoje, o ouvidor do jornal publica críticas diárias na internet e uma coluna nas edições de domingo.
Há menos de um ano na função, o ombudsman da Folha, Mário Magalhães, muitas vezes tem que pegar pesado contra quem paga – pelo menos diretamente – o seu salário: a empresa.
‘Chama a atenção o fato de que às vezes os jornalistas são mais intolerantes às críticas do que aqueles que são objeto das críticas do jornal’, publicou Magalhães em uma das críticas diárias (6/12/2007). ‘Por mais antipático que seja à Redação, o trabalho do ombudsman é esse mesmo: criticar o jornal, na esperança de que seus comentários contribuam para que a edição de amanhã seja melhor que a de hoje – é esse o interesse dos leitores’, explica.
Ser pago para criticar não é sinônimo de modificar posturas do veículo. Ainda na Folha de S.Paulo, o ombudsman aponta constantemente a insistência do jornal em dar espaço no ‘Painel dos Leitores’ – tirando oportunidade do leitor comum – para respostas de autoridades citadas no conteúdo noticioso. Depois de tanto reclamar, a posição passada aos leitores: ‘É decisão editorial, o jornal acha que está certo.’
‘Ouvir’ o cliente
Realmente parece que não é do bom agrado de publishers pagarem para ser criticados. Olhando para os dois outros jornalões do país, nas páginas e no portal do Estadão não se encontra nada semelhante, enquanto o carioca O Globo publica na página dois trechos de uma crítica interna, cuja principal preocupação parece ser o uso correto da gramática.
O consumidor comum gosta de ter com quem reclamar. As empresas também não abrem mão de ‘ouvir’ o que os clientes querem. Por que os órgãos de imprensa do Brasil não embarcam fundo nessa?
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Jornalista, Rio de Janeiro, RJ