Renato Cruz

‘A partir do próximo mês, mais de 500 mil clientes de um grande banco que atua no País vão utilizar um software de segurança desenvolvida pela Open Communications Security, empresa nascida em Uberlândia (MG), quando utilizarem os serviços bancários via internet. Na verdade, a instalação será imperceptível para a maioria dos usuários. Ele é instalado automaticamente na máquina do cliente, criando uma conexão segura virtual entre o teclado do computador e o sistema do banco. Os sistemas espiões usados por hackers podem até conseguir capturar alguma informação, mas, de acordo com Carlos Alberto Costa, diretor-presidente da Open Communications Security, a criptografia será tão forte que não conseguirão decifrá-la.

‘Existem novos tipos de ataques que são muito preocupantes’, afirmou Costa. Um dos mais novos ataca a transação bancária via internet. De acordo com o executivo, eles só identificaram uma única vez a sua ocorrência no País. Pelo menos até o momento. Funciona do seguinte jeito: o cliente do banco tenta fazer uma transferência via internet. Um programa inteligente, instalado na sua máquina, muda os dados da transação, como valores e conta de destino, antes de enviar os dados para o banco. E ainda consegue apresentar a confirmação com os dados corretos, que foram digitados pelo usuário. ‘Essa técnica é chamada de seqüestro de sessão.’

A partir da experiência brasileira, o software pode ser adotado em outras operações do banco, fora do País. Com olhos no mercado internacional, a Open participa também de um grupo formado por 12 empresas brasileiras especializadas em segurança, liderado pela Módulo, a maior do País nesta especialidade. ‘Estamos conversando com o governo’, afirmou Costa. ‘Apesar de alguma sobreposição, vimos que os produtos das 12 empresas são, em grande parte, complementares.’ A exportação de software é uma das prioridades da política industrial do governo, anunciada em março.

A Open surgiu a partir do departamento de tecnologia do Atacado Peixoto, de Uberlândia, o terceiro maior atacadista do País. Com ajuda de professores de universidades como a USP e a Unicamp, eles desenvolveram, em 2000, um projeto pioneiro para equipar 2 mil vendedores externos com computadores de mão Palms.

No ano seguinte, a Open foi formada, incorporando a equipe de tecnologia do atacado e recebendo investimento de R$ 300 mil de Luiz Aguinaldo Peixoto, um dos sócios do atacado. Seu primeiro cliente foi o banco Santander Banespa. Em julho de 2001, a empresa mudou-se para São Paulo. Entre seus clientes estão os bancos Mercantil, Sudameris e Rural, TecBan, Visanet, Vivo, Claro, Ambev e Serpro. Em 2003, a empresa faturou R$ 5 milhões e, este ano, deve chegar a R$ 10 milhões.’

‘As compras virtuais cresceram 42% neste Natal em relação ao mesmo período de 2003, estima pesquisa da E-Consulting que, junto com a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, calcula todos os meses o VOL (Índice de Varejo On-line).

O aumento é menor do que o crescimento no ano de 2003, quando o mundo virtual engordou 62%, mas ocorre em relação a uma base de comparação bem maior. As vendas efetuadas por meio da internet correspondem agora a 3,6% do varejo total, contra 2,75% de 2003. Ou seja, a participação aumentou 30% num ano.

Neste ano, revelam varejistas do mundo virtual, aumentou tanto o número de pessoas que compram na rede como o valor médio gasto pelos internautas que já faziam compras por meio de sites.

No mês de dezembro, o volume de vendas deve alcançar R$ 970 milhões, valor 42% maior do que o atingido no mesmo período do ano passado. Na comparação com o ano passado, 2004 deve registrar crescimento comparável, em torno de 40%, e chegar à casa dos R$ 7,1 bilhões.

Em dezembro deste ano, mais da metade das vendas foram feitas pelo setor automotivo. As montadoras e revendedoras de veículos responderam por 56% do total de vendas, ou cerca de R$ 543 milhões. Os bens de consumo -de eletrodomésticos a CDs e livros- respondem por outros 26,4%, ou R$ 257 milhões. Os outros 17,6% do total ficam com o setor de turismo, que faturou R$ 170 milhões neste final de ano.

2005 melhor

No mundo virtual -como no real-, as expectativas em relação a 2005 são positivas. Cid Torquato, diretor-executivo da Câmara, estima que o número de compradores, no final de 2005, seja de 8 milhões de pessoas, o dobro dos 4 milhões atuais.

O setor conseguiu crescer em todos os últimos cinco anos, ou seja, desde que começou a tomar corpo no Brasil. Por enquanto, cresce se infiltrando nas classes de renda mais alta -a renda média dos compradores é de R$ 3.900. Nas seis principais regiões metropolitanas do Brasil, onde o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) realiza a pesquisas de emprego mensalmente, o rendimento médio dos trabalhadores foi de R$ 904 em novembro.

Um reflexo da ‘elitização’ da internet, ou pelo menos do comércio pela internet no Brasil: em algumas lojas virtuais que são de propriedade de varejistas tradicionais, como Pão de Açúcar e Lojas Americanas, o tíquete médio chega a ser 20 vezes maior do que o dos pontos-de-venda físicos.

Daniel Domeneghetti, diretor da E-Consulting, arrisca uma previsão para que o varejo on-line torne-se uma atividade de massa no Brasil. Ele avalia que a disseminação demorará oito anos, período em que a internet, e a disposição de comprar por ela, chegaria às classes de renda intermediárias. ‘Além de cultural, a questão é macroeconômica, de acesso a crédito, a computadores’, avalia.

Existe uma parcela da população que, mesmo lidando diariamente com a rede, ainda tem receio de comprar. O principal motivo é o medo de ter o número de cartão de crédito clonado. Receio infundado, diz Armando Marchesan, diretor de operações do Submarino. ‘Apenas um em cada dez problemas com cartão de crédito ocorre no mundo virtual.’

Medo em baixa

Ainda que o receio ainda exista, Marchesan avalia que ele está diminuindo. Primeiro, à medida que aumenta a penetração do comércio on-line, os exemplos de pessoas que compram servem como estímulo aos demais. Segundo, quem arrisca a primeira vez e não tem problemas acaba aumentando a freqüência de compras.

A experiência de quem compra pela rede, pelo menos nos sites mais conhecidos, diz Marchesan, é positiva. Ele diz que, como em qualquer operação, real ou virtual, podem ocorrer falhas, mas que sua proporção em relação ao número total de pedidos é muito pequena. ‘É claro que ninguém é perfeito. Mas em mais de 99% dos pedidos tudo ocorre como o planejado. Em alguns períodos, o índice é de 99,7%, ou seja, a proporção de falhas é ínfima’, diz ele.

‘É claro que isso é um problema enorme para o 1% que enfrentou algum problema. Em centenas de milhares de pedidos menos de 1% é muita gente. Nós trabalhamos continuamente para que as falhas ocorram cada vez menos.’’

‘No galpão do Submarino, um dos maiores sites de varejo on-line, é difícil entrar sem acionar o detector de metais. Uma agulha no bolso, e ele dispara. A segurança, gentil, explica: ‘Tem de tudo aqui, inclusive jóias, por isso a sensibilidade dos detectores é muito forte’.

Ela anota o número do modelo do telefone celular e a marca dos relógios de pulso -porque, claro, há muitos relógios e celulares de todas as marcas à venda no site. Tudo anotado no relatório. A entrada está liberada.

Uma dezena de funcionários embrulha de tudo para presente. Um pouco desajeitados. Débora Capobianco, redatora de marketing e guia da visita ao depósito, explica: ‘São funcionários da administração. Nós precisamos de voluntários para os dias de pico do Natal’. Do outro lado da entrada, outra dezena também embala de tudo em papel prateado. Mais rápidos, eles são funcionários da expedição mesmo. Fita azul para presente de Natal, dourada para listas de casamento.

Para uma loja virtual, que precisa, dependendo da região atendida, de dois ou mais dias para entregar a encomenda, o Natal acaba antes. Compras de última hora, na internet, não são tão de última hora assim. No Submarino, esperava-se, elas ocorreriam até terça-feira, dia 21. Mas é quarta-feira. Os pedidos e os telefonemas -há um serviço de vendas por telefone- não pararam de subir ainda.

Os atendentes ganham comissão. Atendem felizes aos chamados. Mas nem tanto. Uma parte das 6.000 ligações da quarta-feira não vai virar venda. A chefe da área explica: ‘Não dá mais para entregar em lugares como o interior da Bahia até o Natal. Se o cliente que é dessas regiões quer ainda para presente de Natal, temos que recusar o pedido’.

Quarta-feira foi dia de recorde no telemarketing. Cerca de 6.000 ligações em um dia, contra uma média diária de 1.200. O ritmo deve cair, mas quem mora na cidade de São Paulo podia pedir até as 23h59 de quinta-feira.

No depósito, uma impressora imprime, de tempos em tempos, os pedidos liberados desde a última leva. São 15h e, desta vez, são 3.129 pedidos que acabarão de ser impressos às 16h28. A correria começa ali, apesar de ser difícil identificar onde começa algo em meio ao vaivém de carrinhos e caixas no depósito de 8.000 m2 na Barra Funda, zona oeste de São Paulo.

Há caixas empilhadas por todos os cantos. Diz o funcionário responsável que há lógica na loucura. Tudo, informa, é localizado muito rápido com uma leitura ligeira do código de barras. Ele explica e reclama que o fotógrafo da Folha está atrapalhando o fluxo de mercadorias.

Às 17h, tudo pára. Dez minutos para o café. De todos os lados do depósito os funcionários seguem para a mesa. Quase correndo. São dez minutos para tomar o café, passar pelo detector de metais para ir tomar um ar e dar uma volta. Débora, redatora publicitária e guia da visita, vai voltar ao que fazia até as 15h: embrulhar presentes.’

‘No período de festas de final de ano, enfrentar a confusão nas lojas é um desafio. Mas, para alguns, mais difícil ainda é enfrentar a depressão, que contrasta com a alegria geral. Mergulhar no mundo on-line pode ser um caminho para encontrar apoio.

‘A terapia via internet tem um valor inestimável nesta época do ano’, disse John Grohol, porta-voz da International Society for Mental Health Online (Sociedade Internacional para Saúde Mental On-line, www.ismho.org), que promove o desenvolvimento de tecnologias na rede mundial de computadores para a comunidade de saúde mental.

Ação de Graças, Natal, Hanukah e véspera de Ano Novo freqüentemente trazem alegria para as pessoas, mas, também, evocam sentimentos de tristeza e depressão, exacerbados por perdas pessoais e pelo assédio da mídia com imagens idealizadas.

Lidar com esses sentimentos, expressando-os em blogues, descobrir grupos de apoio ou terapeutas on-line estão entre os usos que as pessoas podem dar à internet para passar por essa época, dizem os especialistas.

‘As festas de fim de ano podem ser difíceis, e, agora, muitas pessoas conseguem ter o conforto de grupos de apoio na rede’, disse James Radack, vice-presidente da National Mental Health Association (Associação Nacional de Saúde Mental). ‘Considerando que as comunicações on-line são mais reconfortantes do que críticas não-construtivas, elas podem ser úteis nessa época do ano.’

A rede atrai as pessoas que, talvez devido ao estigma social, adiam os custos e os inconvenientes da terapia tradicional.

Elas podem buscar ajuda por meio de clínicas on-line como a HelpHorizons (www.helphorizons.com), a Psychology Online (www.theplacetotalk.com) ou a MyTherapy.Net (www.mytherapynet.com), onde profissionais credenciados dão conselhos on-line por e-mail e salas de bate-papo.

O Find-a-Therapist (Encontre um Terapeuta, www.find-a-therapist.com) promove sessões on-line e apresenta um guia de saúde mental. Muitos terapeutas também dão conselhos on-line em seus próprios sites.

‘Partimos de uns poucos profissionais provendo terapia on-line em 1996, para cerca de mil atualmente’, disse Grohol, que espera que os números continuem crescendo.

Quanto mais os terapeutas adotam e-mails, salas de bate-papo, videoconferência e mensagens pela internet, mais eles mesmos alertam que tais métodos não resolvem todos os problemas.

Pacientes com doenças mentais graves e que precisam de medicações psicotrópicas provavelmente precisam de mais ajuda do que a que está disponível on-line, dizem os especialistas.

A abordagem via web parece mais adequada a pessoas que entendem de computadores e buscam ajuda para questões ou crises específicas.

‘Algumas pessoas vieram inicialmente procurando alguma coisa sucinta, mas acabaram trabalhando questões mais significativas’, disse DeeAnna Merz Nagel, recentemente nomeada presidente da International Society for Mental Health Online (Sociedade Internacional para Saúde Mental On-line) e investigadora forense certificada na área de entorpecentes. ‘Ela pode ser benéfica a curto e a longo prazos, dependendo da adaptação da pessoa à terapia on-line’. Tradução de Angela Caracik’

‘Alguns terapeutas alertam sobre inconvenientes dos serviços de apoio psicológico na internet, observando que o e-mail pode ser um meio inseguro e que as salas de bate-papo exigem que duas pessoas marquem um encontro e estejam on-line simultaneamente. A videoconferência é mais cara e não serve para pessoas que se sentem desconfortáveis na frente de uma câmera, dizem os críticos.

Alguns especialistas também dizem que a terapia on-line em forma de e-mail ou chat é inferior e até perigosa devido à ausência de interação visual.

Mas os defensores da terapia on-line citam o sucesso das linhas telefônicas de ajuda, que não proporcionam contato face a face e estão entre os métodos de intervenção mais usados para auxiliar pessoas com tendências suicidas.

Para Grohol, a conveniência e o baixo custo da terapia on-line compensam a falta de pistas físicas. ‘Através de e-mail ou mensagens pela internet, um cliente pode escrever a qualquer hora, sempre que uma nova idéia, emoção, ou algo com que ele esteja se debatendo vierem à sua mente.’

As taxas para terapia on-line variam de US$ 35 a US$ 65 por troca de e-mails, comparados com valores acima de US$ 100 por uma típica sessão no divã do terapeuta. Merz Nagel disse que muitas pessoas cometem o erro de presumir que a terapia on-line é a mesma coisa que a terapia convencional. ‘Mas isso não significa que uma seja melhor do que a outra; são apenas diferentes.’

Alguns terapeutas temem que as pessoas sofram com conselhos gratuitos obtidos na internet.

‘A preocupação é se adolescentes e adultos lerão e prestarão atenção em coisas colocadas em um site na internet ou blogue que possam não ser necessariamente corretas’, disse Frank Weiss, um psicólogo de Nova Jersey. ‘Ela pode substituir a obtenção de ajuda de professores, pais e terapeutas.’

É importante verificar as credenciais antes de buscar ajuda profissional on-line.

‘Não há nada que impeça as pessoas de serem enganadas, exceto que esse ainda é um negócio que não é muito próspero’, disse Grohol. ‘Existem formas muito mais lucrativas de enganar pessoas na internet.’’

‘De um lado a internet, ícone do mundo instantâneo. Do outro, a psicoterapia, tratamento lento e gradual.

Seria possível unir as duas coisas dentro de um mesmo serviço? ‘Depende de que forma’, afirma o pesquisador de psicologia e informática Oliver Zancul Prado.

O Conselho Federal de Psicologia proíbe que a psicoterapia, tratamento sem assunto nem duração definidos, seja feito via internet.

São permitidos serviços pontuais, como orientações sexuais, profissionais ou para quem está à procura de um psicólogo.

Prado é coordenador da Comissão Nacional de Credenciamento e Fiscalização de Serviços de Psicologia pela Internet (www.cfp.org.br/selo), órgão do Conselho Federal de Psicologia responsável pela avaliação de sites que ofereçam serviços de psicologia pela internet.

Nas telas dos sites aprovados é exibido um selo de qualidade. A lista completa deles está disponível no site da comissão.

Segundo Prado, o principal critério de avaliação é a transparência no tipo de serviço prestado. ‘Também são importantes ferramentas de segurança, como a criptografia, que codifica as palavras, para garantir a privacidade do usuário’, diz.’

‘O site do Núcleo de Pesquisas em Psicologia e Informática da PUC-SP (NPPI, www.pucsp.br/clinica) é um dos serviços on-line aprovados pelo Conselho Federal de Psicologia.

A psicóloga coordenadora, Rosa Maria Farah, conta que o serviço começou por acaso. ‘Passamos a receber e-mails que traziam desde pedidos de indicação bibliográfica até mensagens sofridas. Pareciam trotes, mas decidimos acreditar’, conta.

O serviço gratuito funcionava desde 1997 e foi oficializado em 2000. Desde então, a equipe se reúne semanalmente para debater as mensagens e elaborar respostas. O grupo recebe cerca de 20 e-mails por mês, mas já houve semanas em que chegaram mais de 60 mensagens. ‘É um trabalho artesanal. Levamos cerca de dez dias para conseguir responder a cada e-mail’, diz Rosa.

Segundo a coordenadora, as tréplicas são freqüentes, mas se o internauta insistir em manter contato contínuo, é encaminhado para tratamento presencial.

O professor de Informática Médica da Unicamp, Renato Sabbatini, já teve quatro sites de aconselhamento médico. Atualmente, apenas um deles funciona. ‘Faltam verbas e os usuários se recusam a pagar’, conta.

No site www.consultamedica.org.br as informações genéricas sobre tratamentos e prevenção de doenças custam R$ 20 e informações específicas, que necessitam de especialista, R$ 50.

‘Planos de saúde norte-americanos cobram o preço de meia consulta por orientação on-line. É justo, pois é trabalhoso. Eu mesmo levo de uma a duas horas para responder a cada questão’, diz Sabbatini. ‘Gostaria de saber por que há pessoas que acham que devem recebê-las de graça’, diz.

Consultas, receita de medicamentos e diagnósticos feitos pela rede não são permitidos pelo Conselho Federal de Medicina. Mas a demanda por orientação é enorme. ‘Poderia ser atendida por um serviço público’, diz Sabbatini. De acordo com sua assessoria, o Ministério da Saúde não possui serviço ou projeto de orientação pela internet.’