JORNALISMO DE SERVIÇO
Espaço para defesa do consumidor, 14/12
‘Em meados dos anos 80, emissoras de rádio intensificaram o papel da mídia como prestadora de serviços ao seu público. Uma das grandes lideranças deste movimento foi a Rádio Jovem Pan de São Paulo, capitaneada pelo histórico e falecido jornalista Fernando Vieira de Mello. Ele é um dos pais do ´jornalismo de serviços` e do ´jornalismo cidadão´.
Criou o pioneiro ´Jovem Pan Serviços´, canal aberto pela emissora a reclamações de ouvintes contra serviços públicos e privados mal prestados. Os jornalistas recebem as queixas e pedem para que o ouvinte envie documentos ou outras provas que evidenciem a sua pertinência.
Depois de checada, a queixa é encaminhada à origem – órgãos públicos, empresas prestadoras de serviços e o comércio em geral. Confrontadas com a possibilidade de desgaste de imagem, muitas empresas se comprometem a resolver o problema prontamente. Neste caso a reclamação não vem a público.
Quando a queixa não é atendida, a rádio coloca no ar depoimento do ouvinte a respeito do problema, e informa que a empresa foi procurada, e que até o momento não se pronunciou. Se posteriormente o problema é resolvido, a notícia também vai para o ar.
Via de regra, este tipo de prática jornalística alcança grande êxito. Boa parte das queixas levadas aos veículos de comunicação é resolvida. Tanto que a prática se disseminou por várias emissoras e jornais diários de muitas metrópoles do país.
O público que se dispõe a procurar estes canais ganha um forte aliado em relações com agentes poderosos. Os veículos, por sua vez, obtêm resultados múltiplos.
Passam a ser vistos como parceiros do seu público (com imenso ganho de valor para as suas marcas); criam um ótimo termômetro para aferir o que funciona e o que não funciona bem na cidade; e ganham mais um segmento de conteúdo jornalístico.
Dele é possível extrair uma série de produtos, como balanços mensais e anuais (os campeões de reclamação e os serviços mais elogiados); reportagens especiais sobre problemas que ainda não vieram à tona e intensa interatividade com o seu público.
No entanto, o jornalismo de serviços também gera ônus para o veículo, concentrado no seu departamento comercial. Publicar reclamações contra anunciantes exige alto grau de independência editorial e financeira de qualquer meio de comunicação.
E algumas pitadas de coragem e tino jornalístico, que não faltaram ao pioneiro Vieira de Mello. Ousadia e pertinência também trazem audiência e bons anunciantes.
É fato que o espaço de defesa do consumidor no conjunto da grande imprensa atual é tímido. Apesar de presente na maioria dos grandes jornais e emissoras de rádio, esta cobertura demonstra freqüente atuação burocrática e dificilmente alcança as manchetes.
Um exemplo é a discussão sobre as novas medidas que disciplinam a cobrança de taxas bancárias, anunciadas nos últimos dias. Apesar do destaque que o assunto recebeu na mídia, ficaram as seguintes perguntas:
Quais são os bancos que mais e que menos mascaram suas tarifas? Quais são os campeões de preços (altos e baixos) nos serviços, segundo os Procons? Quais são as principais queixas contra eles? Elas são muitas (alguém duvida que não?)? Pouco se falou sobre este aspecto do assunto.
Na televisão e nas novas mídias – Internet e TV fechada – o jornalismo cidadão praticamente inexiste, em se tratando dos grandes veículos.
Curioso notar que justamente neste espaço tão vasto e inexplorado – as novas mídias – o jornalismo cidadão se encaixaria perfeitamente.
Um programa de defesa do consumidor ´cross media` (na TV e na Internet) poderia se fazer valer de um alto grau de interatividade, palavra mágica da mídia do século XXI.
Reclamações, elogios e depoimentos poderiam ser encaminhados pelo telefone, Messenger, e-mail e outras ferramentas on-line completamente viáveis ao público e aos veículos.
Quem não tem queixa de serviços de telemarketing campeões em ´tática diversionista´? Refiro-me àqueles que tentam vencer o consumidor pelo cansaço, transferindo a ligação de atendente em atendente.
O programa de TV poderia acompanhar a via-crúcis dos consumidores ao telefone e mostrar a ineficiência destes serviços. O problema seria encaminhado à empresa de maneira construtiva.
Esta teria a chance de demonstrar que está investindo numa boa solução para a questão. Este é apenas uma das várias possibilidades que se abririam.
Em tempos de governança corporativa, a idéia é interessante para empresas dispostas em afirmar sua excelência no atendimento ao consumidor. Quem anuncia num programa de defesa do consumidor faz um gesto de confiança no próprio serviço que presta.
Outro caminho são as tevês públicas. Com tanto conteúdo segmentado na mídia, merecemos uma TV Procon. Fica aqui registrada a sugestão.
PS: Aos leitores interessados, posso passar uma série de e-mails que juntei de alguns canais de defesa do consumidor da grande mídia de São Paulo. Pouco divulgados, funcionam bem.’
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