Mario Vitor Santos

‘Os depoimentos abaixo são bem claros. Internautas que usam o iG (iBest e BrTurbo) encontram muitas dificuldades para falar com a Central de Atendimento. Aparentemente, faltam pessoal e orientação mais adequada para os atendentes. Boa parte desse trabalho, tanto de informação quanto o próprio cancelamento, deveria poder ser feita automaticamente, por contato eletrônico, virtual. Mas faltam informações nas relações com os clientes. Mais informação poderia conferir mais autonomia quando surgem os problemas. A comunicação fixa, publicada no portal, do próprio iG é pobre e vaga. Não apenas nos contratos de acesso gratuito, mas também nos referentes à banda larga. No que se refere à informação, o iG deveria fazer muito mais para cumprir o compromisso de transparência nas relações com o cliente. Falta a divulgação ampla de uma política que eleja valores e compromissos. Essa política deveria ser coerente com uma atitude de obediência a uma ética. Com informação (infelizmente o iG não tem essa política publicada no site), o internauta poderia exigir coerência com base nos princípios do próprio iG.

Faltam mandamentos que sintetizem os direitos do cliente, dos quais ele ficaria muito claramente informado tão logo contratasse os serviços. Faltam regras fáceis de cancelamento, que deveria poder ser feito (em condições normais) pela internet, sem necessidade de contato com o serviço de atendimento. Os contratos do iG com os clientes (grátis e pago) deveriam ser mais explícitos quanto aos compromissos que a empresa assume, incorporando uma cultura mais atual em relação aos direitos do consumidor, inclusive quanto à responsabilidade por prejuízos e ressarcimento de pagamentos realizados.

O cancelamento do serviço não pode chegar a demorar 45 dias, num caso, ou três meses, em outro. O acesso ao iG dos clientes que precisam resolver problemas ou que desejam cancelar o serviço tem que ser mais fácil do que o dos que desejam contratar. Hoje, é mais difícil. Essas medidas poderiam ser um passo no sentido da transparência, que é o pilar da qualidade. Veja abaixo algumas mensagens de quem tenta falar com o iG por telefone. Em tempo: até hoje, o ombudsman recebeu três elogios ao atendimento do iG, sempre relativos ao esforço ou à educação de um atendente específico do iG.

‘Estou tentando cancelar minha ADSL e provedor há mais de 3 meses. Através da BrasilTelecom consegui cancelar o ADSL, porém quero cancelar o provedor. No 0800-644-4000 não consigo falar com ninguém. Fico em torno de 15 minutos escutando uma gravação horrível e a linha cai. Assim, quero com este aviso que seja cancelado o provedor.’

Ivan Ternes

‘Peço por gentileza, que faça o cancelamento do meu provedor de acesso discado, por que por ironia do destino fiquei desempregada e não posso mais pagar. Há 3 dias venho tentando falar em todos os telefones para contato e não consigo, sempre me transferem e no final cai a ligação. Fico triste porque quando contratamos é tudo muito fácil, agora não consigo cancelar.’

Sonia

‘Quero apenas cancelar meu email iG, o débito automático inclusive, e não há a menor orientação para isso no site. Até fala como fazer, mas ‘esqueceram’ um detalhezinho, de dizer ‘para onde’ encaminhar o pedido de cancelamento. Pelo telefone são horas na linha para, assim, sem explicação, a linha cair, sempre! Daí, resolvi tentar o telefone para ‘novas assinaturas’, e… incrível! Fui atendida imediatamente. O que você recomenda, caro ombudsman?’

Bia Goulart

‘Venho através da presente manifestar a minha indignação e tristeza pela forma errônea pela qual os clientes da BrTurbo são tratados. Desde o último sábado estou tentando resolver um problema (causado pelos senhores e não por mim), mas as dificuldades são enormes. O telefone 0800 ninguém atende e a gravação já diz que o tempo de espera é de menos de 3 minutos. Isso é uma inverdade, pois ao chegar aos três minutos simplesmente a ligação cai e novamente terá que ser refeita. Por favor, no último sábado a internet foi interrompida por falta de pagamento (absurda esta afirmação!). No site da BrTurbo não é possível emitir o boleto de R$ 3,45 por erro do programa. Esta conta não veio junto à fatura do telefone e tampouco fui comunicado desta pendência. Senhores! O que acontece? Quando consigo o contato não sou bem atendido. Senhores! Este é o primeiro mês da minha assinatura, como serão os demais? Saúde! Sucesso! Sorte!’

Eduardo Luiz Gabardo Martins

‘Qual é o segredo para entrar em contato com a BrTurbo e mudar meu endereço de e-mail? Na central do cliente não há como; o chat me deixa sempre no 30o. lugar da fila, dia após dia; um e-mail que mandei (já não me lembro para qual endereço) foi solenemente ignorado, e mesmo vasculhando o site não consigo achar um número de telefone. É para não se incomodar com o cliente mesmo! Sem perder a esperança,’

Milton Andriguetto

‘Tenho consciência que os débitos não ocorreram, e nem vão enquanto vocês não cumprirem a parte de vocês no acordo. Quando eu comprei o serviço de acesso, foi prometido a mim um modem grátis, em troca da minha fidelidade por um ano, eu concordei. Na ocasião foi prometido que em uma semana eu teria o equipamento, o que não ocorreu até agora. Devido a esses fatos solicitei ao meu banco que não autorizasse os pagamentos. Quero salientar que já mandei alguns e-mails, sendo esse o terceiro, na centra telefônica já me deixaram na espera mais de 15 minutos e depois caiu minha ligação. Estou extremamente desapontado, pois pra vender foram muito prestativos, mas para resolver os problemas são lentos e morosos. Até a presente data não recebi meu equipamento, sendo que foi obrigado a comprar um particular. Aguardo um retorno de preferência por telefone.’

Givanildo Gomes

‘Estou tentando entrar em contato com a central de atendimento desde segunda-feira (08/10) e não consigo, estou tentando cancelar minha conta, por telefone sempre derrubam a ligação, pois dizem que o fluxo está grande, no chat não fazem esse serviço, porém o setor de vendas sempre tem pessoas disponíveis para atender, isso é uma falta de respeito com o cliente. Aguardo retorno’

Sabrina Magalhães

‘Estou tentando cancelar há 45 dias este serviço. Já liguei em vários horários e dias alternados 40020888, não atende. Aguardo mais de uma hora e cai a ligação. Já enviei e-mail até para o setor de cobrança. Já liguei para o setor de novos clientes. Entrei em contato com o chat dezenas de vezes. O que mais falta fazer para conseguir cancelar este serviço de acesso aditivado? Nem número de protocolo de reclamações vocês não passam.’

Marcos Nestor

A segunda nota da série que examina problemas dos serviços prestados pelo iG trata de um tema grave. Existem sérias dificuldades para quem tenta reclamar ou obter ajuda via chat para solucionar seus problemas de e-mail e de conexão via iG. Internautas afirmam que a espera de atendimento é muito longa. Chega a atingir várias horas, sem que ninguém responda. Conseguir a solução do problema é às vezes bem mais demorado. Há reclamações de que os atendentes não têm o conhecimento nem os instrumentos necessários para providenciar as soluções dos problemas. O uso de respostas-padrão é percebido como recusa ou protelação. Mais de um relato referem-se à falta de educação nas respostas escritas dos atendentes do iG. O pior é que, ao que parece, a migração dos e-mails do iG para uma nova plataforma teria também contribuído para o surgimento de novos problemas. Defeitos e falhas acontecem, mas cabe ao iG providenciar uma estrutura adequada para a recepção rápida e educada via chat das reclamações, providenciar as condições para a solução das dificuldades. É preciso ser transparente, assumindo a extensão e a gravidade dos problemas. Ter uma estrutura de ressarcimento dos prejuízos e facilitando o desligamento dos que desejarem. Antes de tudo, uma empresa de comunicação precisa comunicar-se bem com os clientes. O ‘público’, essa entidade abstrata, só existe de verdade dentro de cada um.

‘Venho através deste email expressar a minha indignação com relação ao mal atendimento prestado pelos atendentes do BrTurbo. Estou há mais de 3 dias tentando efetuar o cancelamento do serviço prestado pela referida empresa e via telefone não estou sendo atendido. Já fiquei mais de 5 horas tentando falar com alguém. Tentei contato via chat através da central do cliente e também não fui atendido. Fui muito mal atendido pelo BrTubo sendo desconectado do serviço de chat forma arbitrária. Aguardo retorno urgente,’

Juliano Kuhn Soares

‘Mudei recentemente de provedor de internet na esperança de melhorar o nível de atendimento do antigo provedor, mas hoje, no primeiro contato de suporte via chat que fiz com vocês, começo a pensar que talvez eu tenha feito uma má escolha mais uma vez. Note que após a minha antepenúltima mensagem, o seu funcionário me deixou aguardando por 10 minutos e que após eu o informar que estaria transcrevendo o nosso diálogo com a finalidade de informar ao seu supervisor, ele cortou a conexão. Ainda estou sem poder enviar e-mails utilizando a conta do SuperiG e não tentarei mais resolver o problema a não ser que haja uma iniciativa por parte dos senhores em reparar a má impressão criada.’

Rinaldo Costa

‘Estou muito chateado com o descaso que o iG está tendo comigo, pois estou já há um bom tempo enviando para vocês e-mails pedindo solução para o meu problema e nada está sendo feito, nem ao menos uma mensagem foi enviada para mim sobre algum andamento de alguma possível solução. Meu problema é que o meu e-mail do SuperiG foi suspenso. Enfim, o que importa é que eu, há um bom tempo, faço solicitações junto ao suporte@ig.com.br e nada é feito, absolutamente nada. Além do mais, o chat de serviços do iG inexiste, pois já vasculhei todo o site e nada encontrei.

Estou recorrendo a você como última tentativa de solução do meu problema, que poderia já estar resolvido caso houvesse algum empenho por parte do setor responsável do iG para a resolução.’

Álvaro Luiz Araújo Dórea

‘O Brasil é o país dos recursos, da última instância, da protelação, da morosidade, do desespero. Para que existe suporte técnico, suporte on-line, chat, se o treinamento é padrão, a resposta é padrão?

Por dois dias me deram a resposta-padrão: que estão reestruturando (para melhor me atender) e que eu tente acessar meu email mais tarde. Por ironia do destino meu e-mail é SuperiG (pago mais caro), e por ironia maior este e-mail está sendo enviado pelo meu e-mail gratuito… de outro provedor.

Pergunta: o que o cliente mais deseja???

Resposta: ser atendido com eficiência/ eficácia.

Pergunta: o bom atendimento tem preço?

Resposta: às vezes não.não custa nada… você não paga e leva!

Pergunta: o cliente gosta de ser tratado com resposta padrão?

Resposta: não.

Pergunta : o cliente é a razão do meu sucesso?

Resposta: sim .

Pergunta: eu preciso do cliente?

Resposta: sim.

Perguntas óbvias.. respostas óbvias.

Qual será a proporção entre clientes que eu ganho e perco no mês?

Perder um cliente não faz falta? Tanto faz?

Entre um recurso e outro, vamos nos deixando levar…afinal somos um país de muitos recursos…

Desculpe o desabafo.’

Magali Cunha Machado

‘Tornei-me cliente do iG nesta data, buscando um novo provedor de acesso à internet banda larga, que prestasse um serviço de melhor qualidade. Os meios de acesso ao suporte dessa empresa que me foram fornecidos não funcionam (chat: sempre acusa erro; 08002860555: mensagem informa que devo contatar através do 40020888, que em minha cidade não pode ser acessado através de telefone fixo, somente através de celular. É sugerido o contato via e-mail). Apesar de seguir as orientações contidas em vosso site, não consigo fazer com que o meu e-mail seja enviado através do Outlook Express (que sempre utilizei).’

Sergio Geraidine de Oliveira

‘Estou tentando entrar em contato pelo fone: 4002-0888. Está congestionado.Agora mesmo estou no telefone há mais de 35 minutos e ninguém atendeu. No período da manhã fiquei exatamente 28 minutos quando uma atendente me atendeu pediu para retornar a ligação. Foi quando entrei em contato com o chat on-line e uma atendente às 9h de hoje me tratou muito mal, não me dando solução nenhuma. Caso vocês precisem tenho a conversa gravada. Preciso da colaboração de vocês, pois esse já é o quinto e-mail que eu mando e ninguém retorna. Cancelaram meu acesso à internet, pois não debitaram (e eu não sei por quê) da minha conta corrente a fatura do mês passado. Peço, por gentileza, que efetuem esse débito, para eu continuar a usar a internet. Trabalho com ela e isso está prejudicando muito meu serviço.’

Laila Mascarenhas

‘Tenho o Outlook 2002 instalado e gostaria de usar como ferramenta de recepção de e-mails, porém nos últimos 3 meses sempre há uma alteração que me impede de usá-lo. O mais triste é que os atendentes do chat, por mais que tentem, não conseguem configurar.’

Lucio Tadeu Rosati

Como este ombudsman prometeu, inicia-se hoje uma série de notas a respeito dos serviços prestados pelo iG. Um dos aspectos mais insuportáveis para quem procura o iG para reivindicar a solução de problemas é o de ficar muitos minutos e, infelizmente, às vezes até horas aguardando na linha até ser atendido ou direcionado para a área competente. Alguns desses problemas que geram muitas reclamações serão abordados nos próximos dias. Hoje, o assunto é um detalhe: a repetição infindável do slogan do iG para quem aguarda ser atendido na linha telefônica. A repetição por alguns segundos já é desagradável. A repetição por muitos minutos e até horas transforma-se numa tortura capaz de acabar com o dia de qualquer pessoa. Do jeito que esse mantra desagradável é imposto, o cliente pode muito bem achar que a intenção é cansá-lo, esgotar suas energias, fazer com desista de entrar em contato com o prestador de serviços. O cliente do iG merece ser atendido com rapidez. Quando isso não for possível, que ele seja recebido de maneira a mais agradável e atenciosa possível. Se a experiência de reclamar já é incômoda por diversas razões, o iG poderia providenciar para que ela não se transformasse num inferno. Isso é possível desde que o cliente de fato esteja em primeiro lugar. A sugestão seria de veicular boas músicas, notícias, avisar quanto falta para que o internauta seja atendido, quantas pessoas estão na frente da fila.

Veja abaixo algumas das mensagens sobre a mensagem repetitiva em que a intenção de afirmar uma boa atitude, acaba, na prática, gerando efeito inverso:

‘Caro Sr., bom dia.

Tenho tentado por diversas vezes falar no serviço de atendimento a cliente do iG, para pedir o cancelamento do serviço do acelerador discado. O motivo é que não resido mais no endereço para o que pedi o serviço, estou morando em outra cidade. Já liguei, enviei e-mail para a diretoria reclamando, deixei todos os meus dados para ver se alguém entrava em contato, e nada. Parece que ninguém não está nem aí. Para adquirir é fácil, tem telefone, com quem falar. Não utilizo o serviço há mais de seis meses, e continuo pagando. Sei que é pouco, mas é meu dinheiro que o iG está tomando sem prestar o serviço, que nem deu o resultado esperado. Todos os fones que encontro no site nenhum atende e quando atende fico pendurado entre 20 e 40 minutos ouvindo uma porcaria de mensagem. Caro Sr., não sei mais onde correr, espero que o senhor consiga encaminhar para algum setor que possa resolver o meu problema, se é que exista. Obrigado, boa sorte’

David José Pereira Cardoso

‘Em referência ao atendimento de suporte:

Demora… demora e demora quando o assunto é encerramento de conta.

Necessário tomar providências imediatas por parte dessa empresa’

João Ritter Junior

‘Prezado senhor,

Estou tentando cancelar o Serviço de Provedor de Internet com vocês, estou ligando no telefone 4002-0888 há vários dias e não atendem. Entra uma música com um narrador que fala o que não condiz com vocês. Estou cansada de tomar um chá de canseira de pelo menos uma hora. Isto é um absurdo. Estou tentando falar com vocês e não consigo. Já também tentei pelo auto-atendimento e dizem que o cancelamento é só por telefone. Estou aguardando uma solução rápida para o meu caso.’

Roseli

‘Boa noite.

Tenho ligado para o número para buscar ajuda e não consigo falar. Embora tenha experimentado vários horários, sempre está congestionado. Incrível. Se há congestionamento no atendimento é porque os problemas estão se acumulando e sem soluções. Meu problema: bem, primeiramente, vocês pregam o que nem vocês acreditam. Gostaria que fossem ao menos empáticos e percebessem que:

1) ‘Você é o que faz’…

2) ‘O mundo é de quem faz’….

Também o mundo é de quem faz os problemas.

Quando tento enviar e-mails com anexo aparece uma mensagem me dizendo: ‘Opa o sistema não consegue executar a operação. (cod.erro 008) tente novamente daqui a alguns instantes.’ Caso meu problema fosse no computador não conseguiria enviar e-mail para canto nenhum, mas por isso tenho outro e-mail. Engraçado, por lá vai tudo de qualquer jeito. Caso consiga resolver meu problema, por favor, queira responder quando quiser.

Obrigado’

Geraldo Aparecido Cardoso dos Santos

‘Sr. Mario,

Desde ontem (10/10) estava tentando entrar em contato com a central de atendimento do IG sem conseguir falar com ninguém, mas afinal hoje, após ficar mais de 30 minutos esperando deu certo. Mas minha reclamação não se refere a demora, pois isso já é costumeiro, mas sim a mensagem de espera que somos obrigados ouvir enquanto esperamos. Por certo é uma linda mensagem para ser escutada uma ou duas vezes, mas não para que fique sendo repetida por horas. Acredito que a pessoa que teve a brilhante idéia de deixar aquela mensagem passando repetidamente enquanto os usuários esperam não deva ser assinante do IG ou então está querendo é que se desista de ligar para o 0800. Gostaria de fazer um convite a essa pessoa para que ela entre em contato com o 0800 e aguarde atendimento ouvindo essa mensagem. Tenho certeza que ele ou ela vai desistir nos primeiros dez minutos. Esse é o meu protesto.’

Ricardo Marques Lacerda

‘Sou cliente do provedor Superig há mais de um ano e esta é a primeira vez que em preciso falar com alguém da área de suporte e simplesmente não estou acreditando no que está acontecendo. Estou ouvindo a frase ‘iG. O mundo é de quem faz’ desde as 10:43. Uma música chatinha completa a tortura chinesa. Agora, 10:55 ouvi uma voz pedindo que digitasse o numero de meu CPF. Isto feito houve mais um gap de dois minutos e ouvi a mensagem: estamos transferindo sua ligação para a área de relacionamento e….. a linha caiu!! Antes disso tentei até conversar com um funcionário de vendas. a única área que atende rapidamente, mas como eu não queria comprar nada, fui solenemente dispensada pelo vendedor que me mandou ‘de volta’ para a mensagem automática. Minha outra alternativa, o telefone 0800286088 simplesmente dá ocupado. Lembro você de que hoje é uma terça-feira e estamos no período da manhã. Não é feriado. Nem horário de almoço nem nada.

11:01 – outra ligação para o 40020888 e comecei novamente a ouvir iG o mundo é de quem faz

11:06 – me pedem o CPF e às 11:08 consigo finalmente ouvir uma voz não gravada. Mas a noticia não podia ser pior: os sistemas estão inoperantes, vinda de uma atendente que se irritou muito por ouvir minhas reclamações.

Agora. 16:16 – consegui conectar apesar de não ter conseguido falar com o suporte do iG.

O resumo da ópera é que fiquei algumas horas sem internet e mais de duas horas ‘pendurada no telefone’, apesar de pagar provedor e speedy. O iG nada fez para me ajudar a resolver o problema. Além de me dar duas horas de estresse. Aí lhe pergunto, o que você faria no meu lugar? Correr para a concorrência ou pedir um emprego para você, para ajudá-lo a gerir essa confusão? Não sei quanto tempo levarei para poder enviar esta mensagem a vc. mas espero um retorno seu. Grata’

Denise Grecco Valente

‘Prezado senhor,

Cometi a imprudência de atrasar meu pagamento da conta SuperiG, da qual sou assinante. Ocorre que tento todos os dias fazer contato com o número oferecido e me deparo com a ‘deliciosa’ e interminável seqüência gravada (‘IG o mundo é de quem faz’) que culmina, após trinta minutos de espera muitas das vezes, num pedido de número de CPF, seguido da informação de que ‘hoje estamos tendo acessos acima do normal’ que finaliza com o simpático ruído de ocupado. Minha tentativa é de, tão somente, obter uma nova fatura por e-mail para poder pagar o atraso, mas não tenho tido sucesso. Uso a alternativa oferecida em outra gravação neste processo kafkiano de me comunicar por e-mail com suporte@ig.com.br e o resultado é um mutismo irritante. Tenho ainda, lamentavelmente, muita gente que se comunica comigo e com minha esposa pelo nosso e-mail iG (do qual me livrarei assim que possa) e preciso resolver esta situação. Peço que o senhor encaminhe este pedido, já beirando o desespero, pois a situação denota a de uma companhia que vende algo que não consegue entregar. Sugiro, a propósito, a revisão do risível slogan ‘O mundo é de quem faz’, por razões óbvias. Muito agradecido pela atenção.’

Eduardo Ribeiro

Os leitores talvez já tenham percebido e também sentido o incômodo. Com freqüência, especialmente nas manhãs, o iG publica reportagens sobre o trânsito em que informa a existência de acidentes com vítimas em vias importantes. Só que essas reportagens invertem as prioridades: preocupam-se mais com o estado do trânsito do que com o estado das vítimas. Foi o caso da reportagem ‘Zona Sul tem maior lentidão na capital paulista’, publicada na manhã desta quarta-feira. A reportagem não informa o principal: quantas são e qual é o estado das pessoas vitimadas. Só dá prioridade ao trânsito, ao congestionamento. As vítimas não recebem atenção, nem nome têm. Muitas vezes não se informa nem se há algum morto, as características da batida e a marca e chapas dos carros. Nesse noticiário a vítima é tratada quase como se fosse uma coisa, objeto sem vida, importante apenas porque atrapalha o fluxo dos veículos. A impressão é que a menção às vítimas no texto só se justifica aos olhos do redator da reportagem na medida em que o socorro a elas causa transtornos ao trânsito.

Na base dessas distorções há também um problema jornalístico. As informações são transmitidas pelos organismos de vigilância do trânsito a jornalistas que fazem uma espécie de ronda por diversos órgãos. Num mundo ideal, caberia ao iG depender menos dessas fontes e de seus critérios de obtenção e divulgação de informações. Sendo talvez impossível evitar essa submissão às polícias e aos departamentos de trânsito, ao menos seria preciso tentar discipliná-los. O leitor do iG deveria, por exemplo, ser informado de que o órgão tal não dispunha ou não divulgou o nome, idade, o número e nem o estado das vítimas. É preciso evitar assinar embaixo dos critérios das autoridades do trânsito. A primeira preocupação do jornalismo deve estar no ser humano, ou seja, na vida. Quando a morte e a dor não chamam mais a atenção do que a ‘normalidade’ do trânsito, algo vai muito mal – no jornalismo e na vida.

Dentre os reclamações mais freqüentes que os clientes do iG dirigem ao ombudsman está a forma como eles são tratados pelo portal.

Tempo de espera muito grande, mensagens repetitivas, ligação que cai, atendentes bem-educados mas que não resolvem o problema, falta de retorno. Esses são só alguns dos inconvenientes que os usuários dos produtos iG, BrTurbo e Ibest têm relatado.

Atender bem é uma das principais funções em qualquer relação, o que torna imprescindível tratar deste assunto de forma especial.

Por isso, a partir desta terça-feira, o ombudsman inicia um esforço concentrado de acompanhamento dos principais problemas vividos pelos internautas que utilizam os serviços do iG. Dessa vez, o foco não são os problemas de conteúdo, mas as falhas na oferta de serviços a quem recorre ao atendimento para resolver as deficiências.

O objetivo não é somente criticar, mas sim traçar um diagnóstico da comunicação entre clientes e portal e, assim, melhorá-la. Fica aqui um convite. Se além de queixas você tiver sugestões ou experiências bem-sucedidas para ajudar nesse processo, por favor, entre em contato.’