Cada vez mais indispensáveis na vida das pessoas, os serviços de telecomunicações ainda não atingiram um nível de qualidade satisfatório para os clientes. Nas redes sociais, nos serviços de atendimento ao consumidor das operadoras, nas unidades regionais do Procon ou mesmo na Agência Nacional de Telecomunicações as queixas se acumulam. Um dos mais novos indicadores é o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), medido pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e com dados totalmente levantados via redes sociais, na internet.
O estudo toma como base as quatro maiores operadoras de telefonia celular: Oi, Telefônica/Vivo, Claro e TIM. Mas, como os resultados são divulgados apenas no conjunto das teles, sem individualizar, não é possível saber qual companhia teve melhor ou pior índice de satisfação. No levantamento referente ao ano passado, a que o Valor teve acesso com exclusividade, o índice médio de satisfação dos consumidores com os serviços de telefonia foi de apenas 36,51%. Desde abril de 2011, quando o INSC começou a avaliar telecomunicações, houve uma queda de 11 pontos percentuais na satisfação. Em janeiro de 2013 o índice médio foi de 29,6% ante 41,1% em igual mês de 2012; e em fevereiro caiu mais ainda, para 23,6%, enquanto no mesmo mês, um ano antes, foi de 39%.
O que deixa o consumidor tão descontente? Bastaria uma rápida olhada ao redor para encontrar respostas. Mas, para ficar apenas no método científico, os dados apurados pelo professor pesquisador da ESPM, Ricardo Pomeranz, tomam por base tudo que os consumidores comentam nas redes sociais que envolve palavras-chave como telefonia e banda larga, por exemplo. As pessoas reclamam de produtos e serviços, do sinal de voz e dados, dos produtos que usam a tecnologia de terceira geração (3G), especificamente banda larga, do atendimento das empresas, ligações indesejadas que recebem da operadora, mensagens de texto (SMS), e-mails e campanhas de veiculação de publicidade.
Percepção agravada
A piora da satisfação não resulta de um foco mais apurado sobre telecomunicações. Levantamento semelhante, embora ainda não tenha uma comparação anual, é feito também com os setores de eletrodomésticos, indústria digital, bebidas, cuidados pessoais, hospitais, aviação, energia e seguradoras. Mas o primeiro setor que ganhou a comparação anual foi o de telefonia móvel, porque a quantidade de comentários, 145 mil por mês, é maior que de outras áreas e seu histórico teve o pior índice de todos. Para comparação, a telefonia fixa, avaliada em conjunto com a banda larga, registrou média de 6,5 mil comentários.
A base muito superior de usuários de telefonia móvel contribui para a concentração negativa de comentários. Em janeiro, registrou-se mais de 262 milhões de celulares no Brasil, o que significa 132,5 por cada 100 habitantes. Junte-se a isso 67,6 milhões de conexões móveis de banda larga. Na telefonia fixa, são em torno de 44 milhões de linhas, pouco mais de 22 por cada 100 habitantes, além de 20,7 milhões de conexões de banda larga fixa.
Nos serviços móveis, principalmente, os investimentos não acompanham o crescimento da base, enquanto na fixa falta modernização das redes antigas, o que se reflete sobre a qualidade dos serviços. A necessidade de aumentar os investimentos em infraestrutura é cobrada frequentemente pela Anatel, que cobra providências das companhias. Outro fato que ajudou a reduzir a satisfação do consumidor foi a série de multas aplicadas contra as operadoras, com grande concentração sobre a Oi. Para Marcelo Chiavone Pontes, líder da área acadêmica de marketing, pesquisa e economia da ESPM, o consumidor já tem predisposição de não gostar do serviço. Assim, quando vê notícias sobre as multas, sua percepção em relação à empresa se agrava, pois é como se isso corroborasse as reclamações que observa em seu meio social, disse Pontes.
Estudo como ferramenta
O mesmo consumidor é atendido por uma empresa de telecomunicações, um banco, uma fornecedora de energia ou uma loja. Pelo raciocínio desse cliente, se o call center dessas empresas atende rapidamente as chamadas, por que em telefonia não acontece o mesmo? “O consumidor não separa em sua cabeça que telecomunicações demora mais para atender”, disse Pontes. “Se não tem filas em outras lojas, ele também não quer que haja nas de telefonia. Tudo isso acaba rebaixando a nota das empresas de telecomunicações.”
As informações do estudo coincidem com o ranking do Procon, que põe as operadoras de celular no topo das reclamações dos consumidores, com 9% de todas as ocorrências registradas no órgão. Do total, 55% estão ligadas a cobranças indevidas. Entretanto, os dois estudos não têm relação. Os índices da ESPM vão ao encontro também de dados da Anatel obtidos pelo Valor. As reclamações dos usuários de serviços móveis cresceram 28,6% na agência em novembro de 2012 em relação a igual mês do ano anterior, para mais de 1 milhão de queixas. Ao acrescentar outros serviços, como telefonia fixa, banda larga fixa e TV paga, houve mais de 2 milhões de reclamações, 31,5% acima das registradas em 2011. Para os dois professores da ESPM, o fato de o comportamento dos consumidores seguir a mesma linha nos diferentes estudos mostra que há lógica e coerência nas reclamações.
Para fazer o levantamento do INSC, a ESPM não faz perguntas às pessoas, como em um modelo de pesquisa tradicional. Trata-se de uma análise semântica que toma por base o interesse do consumidor em determinados assuntos. Um software faz a busca automática pelas informações na internet. Depois, os temas são separados por setores e divididos entre comentários negativos e positivos. Daí recolhem-se amostras para avaliar o funcionamento correto do sistema. Na etapa seguinte, são atribuídas notas por setor, com o mínimo de intervenção humana em todo o processo.
O estudo, que avalia 96 empresas de diversos setores, não é vendido, mas oferecido como uma ferramenta que as companhias podem usar para identificar e procurar corrigir suas falhas.
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Ivone Santana, do Valor Econômico