‘Olá,
Começo hoje a atuar como ombudsman do UOL.
Minha tarefa é a de amplificar a voz do público encaminhando sugestões e críticas -que chegam por e-mail ou pelo blog – a quem pauta, produz, organiza, desenha, edita e publica o conteúdo do UOL, isto é, à Redação.
O objetivo é aprimorar a qualidade do Conteúdo do UOL.
No dia a dia, diminuir erros e imprecisões. A longo prazo, colaborar para que a prática das correções se transforme em cultura, com vistas a ter acuidade na informação, isenção jornalística, mais e melhores serviços, melhor experiência de navegação.
Passei o último ano no UOL implantando o controle de erros na área de Conteúdo. Ele começa com uma janela de comunicação para que o público aponte, em cada página, o que considera erro. As comunicações são lidas por redatores e editores responsáveis. Se é confirmado erro, são realizadas correções. Periodicamente são analisados os erros de cada área, feitas estatísticas e avaliações.
Durante a implantação do sistema, pude observar que os dois atores desse jogo – público e Redação – são extremamente sensíveis.
O público colabora intensa e rapidamente. Aponta, argumenta, comenta e cobra que o veículo de comunicação que ele escolheu não o desaponte.
Desde o início da operação, grande parte das mensagens se traduziu em correção. Isso significa que o internauta foi o responsável pela melhoria de qualidade de forma instantânea. Um internauta que leu uma página com erro ajudou a corrigir a página para o próximo internauta que por ali passaria.
A Redação reage. Ainda que não no tempo e na medida exata do clamor do público, vão se estabelecendo novas considerações no trabalho cotidiano.
Os jornalistas do UOL foram apresentados simultaneamente ao controle de erros descrito acima e à atuação do trabalho de Ombudsman, a partir do segundo semestre de 2007. De lá para cá, vêm se confrontando com a reação direta ao seu trabalho, em detalhes. Não é um procedimento automático. É um aprendizado.
Agora, como ombudsman, considero que o desafio é o de atuar diretamente como facilitadora na conversa entre quem produz e quem recebe a informação. Vou tentar agilizar o diálogo, buscando o apontamento claro e objetivo de falhas e sua correção, evitando juízos.
Espero contar com suas considerações e críticas.’