Mário Vitor Santos

‘Este ombudsman tem sido procurado por internautas de serviços gratuitos do iG, queixando-se de perda total ou parcial de caixas de mensagens, pastas e até listas de contatos. O iG confirmou que houve pane em máquinas e milhares de mensagens foram apagadas temporária ou definitivamente. A perda de dados, causada pelo problema nos servidores (computadores de grande capacidade que guardam as mensagens e outras informações dos usuários), chegou a ocupar 10% de todo o atendimento do iG no período de 25 de junho a 1º de julho. Nesta última semana, mesmo com a procura menos intensa, 46 pessoas relataram ao ombudsman problemas em acessar e-mails ou pastas.

A equipe técnica do iG informa ter realizado trabalhado para reparar o caso, sem sucesso. Segue, na íntegra, a resposta do iG, transmitida pelo diretor de Marketing, Alex Rocco:

‘Tivemos um problema inesperado em nossa plataforma de correio eletrônico o que deixou o sistema de e-mail indisponível temporariamente para muitos usuários de e-mail gratuito e em determinados casos resultou em perda de dados. Como parte da estratégia do iG em oferecer uma experiência cada vez melhor e mais confiável a seus internautas, todas as caixas postais ativas de correio eletrônico estão em processo de migração para uma nova plataforma de e-mail, em parceria com o Google. Adicionalmente, desde já todos os novos usuários do correio eletrônico do Internet Group, gratuitos ou pagos, terão acesso diretamente ao novo serviço.

Os usuários de e-mail gratuito podem entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente para maiores esclarecimentos sobre o problema e eventuais impactos em sua caixa postal escrevendo para o seguinte endereço suporte@ig.com.br.’, afirmou Rocco.

Problemas acontecem. Neste caso, porém, os internautas dizem não estar recebendo informações claras a respeito do que ocorreu com suas caixas de mensagens. Houve perda de contatos comerciais e pessoais. Usuários de serviços gratuitos, seu contrato não prevê que o iG guarde cópia dos conteúdos existentes. Veja abaixo alguns relatos de quem sofreu com a perda de dados.

‘Olá!!

Tenho notado que mais ou menos há uns 20 dias perdi toda a minha lista de contatos do meu e-mail pessoal do iG que tenho já há muito tempo, aproximadamente 6 anos. Será que você pode gentilmente me ajudar a achá-los (meus contatos) novamente.

Achei que era temporário como já havia acontecido outras vezes, mas esta demorando muito!! Por favor me ajude!!!’

Karina Perissinotto Ribeiro

‘Bom Dia

Eu lhe escrevo porque desde quando o iG começou eu sempre usei o e-mail de vocês para tudo inclusive procurar emprego todos meus contato estavam lá.

Lá, porque já não estão lá. Sumiram. Olha que eu recebia e-mail de agência de emprego e não mais os recebo, sem contar que a lista de e-mail sumiu. Fiquei na mão, ou melhor, sem nada.

Obrigado pela atenção, e desculpe tomar seu tempo.’

José Celestino Pôrto Netto.

‘Boa tarde!

Meu nome é Andréia e estou entrando em contato para saber o que está acontecendo, pois há uns 10 dias minha caixa de e-mail tem a seguinte mensagem: ‘Estamos em manutenção. Suas pastas e algumas funcionalidades estão indisponíveis.’

Não tenho mais acesso a todo o conteúdo; a grande maioria dos e-mails que eu salvei não consta mais na caixa de entrada…. o que aconteceu? eu os perdi?! Espero que não, pois eu guardei muita coisa importante, tanto da minha vida profissional, quanto da minha vida pessoal… Por favor, se for algum problema técnico, tentem resolver o mais rápido possível… como eu já disse há muita coisa importante para mim que estava armazenada na minha caixa de e-mail…. Aguardo retorno. Obrigada,’

Andréia

‘Boa tarde Mário

Já enviei 5 mensagens para o Fale Conosco do iG, mas não consigo nem ao menos uma resposta, imagine uma solução. Meu problema é que há uns 15 dias atrás o iG teve um problema e quando acessava-se o e-mail, ele informava que nem todas as funções estavam disponíveis. Depois deste dia, minhas mensagens que estavam na caixa de entrada, rascunhos e outras pastas sumiram. Já pedi para restaurarem algum back-up, pois minhas mensagens são muito importantes, mas até agora nada. Conto com sua ajuda. Grato’

Paulo André

‘O suporte técnico mandou um e-mail solicitando quais os e-mails perdidos. Pura e simplesmente sumiram as pastas: caixa de entrada, e-mail enviados, arquivo e rascunhos. Agora vai ser difícil saber a data de cada um. Na caixa de entrada eram mais ou menos 40 itens enviados, rascunhos e arquivos. Eles vão ser recuperados?’

Harry

‘Boa tarde,

Estamos precisando da colaboração do suporte do iG. Desde a mudança do layout da home não estamos conseguindo acessar nossa caixa de mensagem. Esse nosso e-mail é o nosso principal e-mail comercial, todos os nossos contatos comerciais são feitos por este e-mail, além de estar todo nosso banco de dados de clientes e fornecedores. Estamos tendo prejuízo diário com este problema. São mais de 5 anos utilizando e divulgando nossa empresa por este e-mail. Gostaria da atenção de todos do suporte para tentar solucionar e resgatar nosso banco de dados. Muito obrigado’

Fábio das Virgens

‘Prezado senhor,

Já perdi as contas de quantos e-mails já enviei ao iG e a sua pessoa solicitando a normalidade de meu e-mail, o iG perdeu minha lista e-mails (200 ou +) , preciso de minha lista de e-mail para que eu possa trabalhar, pois não tenho cópia dos mesmos.’

Adilson Simões

‘Bom dia,

Estou há mais de um mês tentando através de e-mail no iG, bem como, já tentei através do ombudsman@ig.com.br a semana passada. O que ocorre, é que há mais de um mês, eu abria o meu e-mail e tudo tinha sumido, se é que devo dizer assim.

Pois bem, nada tinha, a não ser uma mensagem dizendo que estavam em manutenção, pois tenho uma pasta em meu nome que continham documentos pessoais e também na caixa de entrada que até agora não tenho resposta onde foram parar, já que hoje tenho acesso ao meu e-mail, recebo e envio mensagens, porém, não sei o que está acontecendo, nem mandam resposta das minhas solicitações. No aguardo de providências, quero agradecer antecipadamente.’

Ireval Nascimento de Carvalho

‘Caro atendente.

Não tenho problemas em acessar meu e-mail. Consigo acessar sem nenhum problema. O meu maior problema é que a minha pasta, chamada ‘Déia’, sumiu. Como o iG simplesmente desaparece com uma pasta pessoal sem nenhum aviso? E como eu fico como cliente?’

Andréia Seabra

Esses são apenas alguns depoimentos, dentre vários outros. Como disse acima, quando acontecem problemas, o papel do iG deve ser assumi-los logo, com urgência e transparência, pois mais lamentável do que o extravio dos dados de internautas é não informá-los sobre as reais dimensões do problema.

Para a legião de internautas que acompanha a cobertura do acidente do vôo 3054 pelo iG, um dos maiores problemas é a falta de um local no site que concentre o conjunto das reportagens que estão sendo publicadas. As informações vão chegando e sendo colocadas no menu comum a todas os textos. Não há um site dedicado apenas às notícias do acidente. Falta edição, portanto. Sem capacidade de percorrer um menu organizado com todas as principais reportagens publicadas, o leitor tem que ficar andando pelo portal e ver se consegue achar o que lhe interessa. O iG tem muitas reportagens, inclusive relevante material enviado por leitores. Falta reunir e organizar para orientar e facilitar a leitura.

Os leitores que se contentam com os títulos destacados nas capas ou nas referências que aparecem ao pé das reportagens podem se considerar satisfeitos. Já aqueles que decidirem se aprofundar no assunto percorrerão um caminho tortuoso.

Atualmente, a busca pelas palavras ‘acidente’, ‘Congonhas’ e ‘Tam’ resulta em mais de 13 mil notícias. É lógico que nem todos são relativos ao acidente de terça-feira, mas isso retrata a dificuldade de selecionar as informações.

Por outro lado, se a pesquisa for feita com o uso de uma frase específica, como ‘acidente em Congonhas’, esse número cai para 31 resultados. O número é, aparentemente, pequeno em comparação com todas as reportagens feitas pela redação do serviço noticioso Último Segundo, do iG, além dos textos recebidos por parceiros e agências. Infelizmente, a falta de um local que reúna tudo o que saiu sobre o acidente não permite que esse número seja ou não comprovado.

Ao contrário do que vem acontecendo em outros portais, e mesmo aqui na cobertura do Pan, o iG não fez uma página especial – também chamada hotsite – para organizar as reportagens. O aprofundamento acontece somente por meio de links, distribuídos pelos textos em destaque.

A falta deste local faz com que o leitor não tenha controle do que já viu e – ainda pior – corra o risco de deixar de ler uma boa reportagem, mesmo que um pouco mais antiga, porque não sabia da sua existência.

‘A tragédia em Congonhas’, como tem sido o chamado o acidente em outros sites, é um assunto sério, que terá repercussão por muito tempo. O iG tem se esforçado para fazer uma boa cobertura, mas isso não é suficiente. Deixar de organizar o material publicado é quase o mesmo que perdê-lo.

Veja abaixo a resposta da redação:

‘Os esforços do iG em cobrir a tragédia de Congonhas estão consolidados no site http://www.ultimosegundo.i g.com.br/tempo_real/ onde são publicadas as informações consolidadas, de referência e ainda a cobertura em tempo real. As informações sobre o Pan 2007 estão todas no hotsite http://ultimosegundo.ig.co m.br/esportes/pan2007/ A crítica sobre a dificuldade de achar esses sites com informação consolidada procede e o iG vai modificar a forma de indicar as coberturas especiais.’

Um outro aspecto desse mesmo problema é a aparência rotineira do iG em termos de diagramação. Faltou mostrar a força da notícia na diagramação da capa do portal. A queda do vôo 3054 abalou o país, afetou diretamente São Paulo e Rio Grande do Sul (de onde vinha o vôo), tornou-se crise em Brasília e repercutiu no mundo todo. O portal não modificou em nada o desenho de sua página principal em função deste acidente, o maior da história da aviação brasileira. A manchete ficou com o mesmo tamanho de letras, a mesma cor de fundo, o mesmo tamanho das fotos. Quando algo muito relevante ocorre, o jornalismo precisa refletir a força dos fatos, pulsar com eles.

A manchete do iG até há pouco era: ‘Avião da TAM estaria acima da velocidade, diz técnico’

A reportagem em que a manchete se baseava já diz que foram ‘os técnicos’ que deram essa informação relevante. A informação foi dada em ‘off’ aos autores do texto, assinado pela Redação do Último Segundo, com colaboração do site ‘Congresso em Foco’. Ou seja, a fonte das informações prefere ficar anônima. A reportagem não informa que tipo de técnico é o personagem citado na manchete do iG. O texto interno refere-se a ‘os técnicos’, como sua fonte.

A reportagem não informa se se trata de um técnico da TAM, da Infraero, do Aeroporto de Congonhas, do governo federal ou estadual. É uma omissão séria. Informar o grau de especialização, proximidade e interesse da fonte em relação aos fatos é fundamental para que o leitor possa avaliar se a informação que recebe é confiável.

A mesma reportagem ouve também o senador Demóstenes Torres (DEM-GO), que critica o Ministério da Defesa (‘inútil’), comandado pelo petista Waldir Pires, e ainda faz acusações graves à Infraero (‘tem muita corrupção e precisa ser limpada’). O iG publica essas acusações sem ouvir a versão dos acusados, sem dar chance ao ‘outro lado’.

O acidente do vôo 3054 ameaça virar tema de disputa entre governo federal e oposição. Cabe aos jornalistas divulgar apenas a informação correta, apurada com rigor, checada e cruzada. E divulgá-la após ouvir os diversos lados da história. Nessa reportagem, o iG deixa de observar as regras do bom jornalismo e acaba sendo injusto com os dois lados.

*Nota atualizada

Leitores do iG entraram em contato nesta quarta-feira com o ombudsman para reclamar das fotos ‘chocantes’, publicadas no iG, de corpos das vítimas do acidente em Congonhas sendo transportados pelos bombeiros.

Segundo a internauta Ana de Fátima Dias da Costa, ‘as famílias e amigos já estão sofrendo muito com o acontecimento e ninguém merece abrir uma página atrás de notícias e se deparar com essas fotos’.

Já o usuário Marcel Viana diz que divulgar as imagens do acidente ‘é uma falta de respeito com os leitores e uma completa falta de sensibilidade em relação às famílias das vítimas’.

A leitora Lelei Oliveira completa e classifica como ‘lamentável a atitude do iG’ de colocar as fotos sem nenhum aviso. ‘Hoje quando fui ver, achando que teríamos fotos do local, ou das ações heróicas dos grupos de resgate, polícia e bombeiros, me deparei com isso’, diz ela.

Em resposta o diretor de Conteúdo do iG, Caíque Severo, disse que o procedimento normal para casos como este é colocar um aviso sobre o teor do conteúdo antes do usuário acessá-lo. ‘Na nossa avaliação, na cobertura fotográfica do acidente desta terça-feira apenas uma foto se enquadra nessa política. O portal publicou mais de vinte fotos retratando diversos aspectos do evento, incluindo o trabalho dos bombeiros e cenas do incêndio, entre outras. O iG irá corrigir o acesso à imagem citada imediatamente’, afirmou o diretor.

As imagens do acidente foram publicadas em uma galeria de fotos do Último Segundo.

(Texto modificado a partir de comentários dos leitores) Algumas observações gerais a respeito do acidente da TAM e da cobertura jornalística do iG.

1. Mesmo na hipótese de que o erro tenha sido principalmente humano, o histórico de derrapagens recentes parece também indicar que Congonhas opera com graves problemas de segurança para passageiros e perigo para uma grande área urbana.

2. É possível apurar eventuais responsabilidades e punir, se for o caso, os que forem culpados de criar as condições deste acidente e suas conseqüências.

3. A partir da investigação, lenta e polêmica, é necessário ir ao fundo de temas que podem afetar seriamente a cidade de São Paulo e a infra-estrutura aérea do país.

4. Qualquer solução envolverá algo que os meios de comunicação, inclusive o iG, não têm demonstrado até agora. A capacidade de insistir num debate complicado, com muitos pontos de vista e trocas de acusações políticas.

5. Isso exige mudança de mentalidade: um jornalismo que não reaja apenas quando ocorrem tragédias. Vai exigir uma cobertura mais preocupada com os temas estruturais, mais profunda, que ouça, investigue e pese todos os aspectos da questão. E que tenha coragem de se posicionar com independência a partir de apurações que faça. É preciso um jornalismo menos declaratório.

5. Essa coragem inclui pensar em possibilidades extremas: a desativação total ou parcial do aeroporto de Congonhas, o de tráfego mais intenso do país.

6. E também a atenção para outros temas incômodos. Antes de se ter certeza das causas, as operações em Congonhas devem ser restringidas, ou mesmo até interrompidas, de modo a trabalhar com segurança máxima para quem voa e para quem está em terra.

7. O interesse maior tem que ser a segurança. A velocidade, o conforto, o volume do tráfego e o lucro devem estar submetidos à prioridade social.

8. Isso envolve mudança de mentalidade: qual é o valor que deve estar na frente? O do risco a qualquer custo ou ações mais seguras e sustentáveis ao longo do tempo?’