‘Há um ano assumi a posição de ombudsman e diretora de qualidade de conteúdo do UOL.
Me apresentei neste blog em 11 de agosto de 2008.
No primeiro post, escrevi sobre o que considerava o desafio do posto de ombudsman: atuar como facilitadora na conversa entre quem produz e quem recebe a informação, agilizando o diálogo, buscando o apontamento claro e objetivo de falhas e sua correção, evitando juízos.
Analisei 4,5 mil mensagens ao longo deste ano. Nos primeiros meses, fiz questão de responder a todos os e-mails individualmente, o que se mostrou impraticável, devido ao volume diário de mensagens, com seus diferentes graus de gravidade e dificuldade de apuração e resolução.
Tive que rever minha estratégia a fim de privilegiar a publicação de textos no blog para tornar públicos os temas mais relevantes, abrir o debate para mais internautas e com isso provocar a Redação para as reflexões que se mostraram mais relevantes.
Ainda que não respondendo particularmente a cada leitor, durante este ano de trabalho, fiz chegar à Redação a maior parte das mensagens sem meus comentários ou opinião, numa tentativa de não prejulgar e preservar a força contida nas mensagens. Com isso espero ter propocionado contato real da equipe com as reações ao seu trabalho. O objetivo foi sempre o de provocar discussão, dúvida, revisão de procedimentos habituais que de tão comuns são considerados naturais.
Das 4,5 mil mensagens recebidas neste ano, o maior grupo se refere à home page do UOL (790). Página de grande audiência, sofreu duas modificações de layout no período, uma mudança de gestão e teve refeita sua política de atualização. Todas estas mudanças provocaram impacto. Relatei com detalhes e estatísticas estas reações para a Redação.
Ainda sobre a home page, os leitores se mostram exigentes. Questionam a qualidade de títulos, parcialidade, apontam ausência de conteúdos, superexposição de determinados temas, sensacionalismo e tom apelativo, principalmente por causa da maior valorização de assuntos ligados à cobertura de celebridades e esportes no último ano.
Em segundo lugar, no ranking de assuntos mais criticados, estão as mensagens sobre as áreas de notícias mais quentes, como política, economia, parte das colunas de televisão, notícias internacionais. Foram 508 mensagens sobre este tema. Ausência de conteúdos, cobertura centrada no Rio e São Paulo e parcialidade são temas de críticas. Houve muitas sugestões de pautas e coberturas especiais.
Em terceiro lugar, as mensagens sobre esporte, 496 no ano. Bairrismo, parcialidade e privilégio para um time em detrimento de outro são temas muito citados.
Apesar dos esforços para abrir os debates mais importantes para um público maior, sinto que bons temas não foram explorados. Publiquei 170 posts durante o ano, uma média de 3,3 por semana, e teria assunto para muitos mais.
Porém, não foi possível dar conta da variedade de assuntos com a profundidade e a apuração necessárias neste período. Também sinto que nem sempre apontei claramente as falhas e como imagino ser possível corrigi-las. Muitas vezes apenas amplifiquei as reclamações. Espero que este esforço seja pelo menos uma abertura, embora esteja longe de resultar em mudanças imediatas, como pude aprender, não sem uma ponta de decepção, ao longo deste ano.
Mas acredito, concordando com o que escreveu o ombudsman da Folha de S. Paulo, Carlos Eduardo Lins da Silva, em sua coluna no último domingo, que ‘num mundo em que as certezas têm feito tanto mal às pessoas, espalhar dúvidas pode ser uma bênção’.
Além deste trabalho que tem sua face pública, mantive contato diário com a Redação, por e-mail ou por telefone, enviando minhas críticas, comentando títulos e enfoques, por vezes sugerindo mudanças imediatas.
Como diretora de qualidade, segui coordenando o programa de controle de erros, tabulando e analisando as comunicações enviadas pelo público através do botão ‘comunicar erro’ presente nas páginas de conteúdo do UOL. O sistema de controle de erros recebeu no último ano 65,3 mil notificações, sendo que 14,3 mil foram considerados erros efetivos, 10,7 mil destes erros corrigidos e 3,5 mil corrigidos com a publicação de erratas.
Uso a data para agradecer a participação espontânea do público com críticas e sugestões. Agradeço também à Redação e as áreas com quem tenho tido contato pelos esclarecimentos e subsídios para encaminhar soluções para os problemas apontados pelos leitores. Agradeço também à central de atendimento pela colaboração diária e à minha brava equipe, que leu notificações, queixas, dúvidas, revisou e discutiu encaminhamentos e os textos do blog, sugerindo mudanças e outras visões sobre os temas sobre os quais decidi escrever, com vontade de colaborar e bom humor.
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Busca na Rádio UOL (11/8/09)
O leitor Luiz escreveu para a ombudsman dia 9 de agosto reclamando da Rádio UOL:
‘A Rádio UOL está deplorável. Digito Roberto Carlos e sou obrigado a ouvir Simone, fulano de tal etc. Quando digito Roberto Carlos, quero ouvir Roberto Carlos, e não outros. Quero ouvir ‘Nas Curvas da Estrada de Santos’ na voz do próprio. Entende? Quero a velha Rádio.’
Questionada sobre a queixa, a Redação informou que a gravadora Sony, detentora dos direitos sobre as músicas de Roberto Carlos, solicitou que a Rádio UOL retirasse os discos de Roberto Carlos do ar.
Até aí, ok, se o detentor de direitos não permite, nada a fazer.
Mas o leitor se queixa de receber o que não pediu. No caso, links com outros intérpretes.
Hoje em dia há dois modelos de Rádio UOL disponíveis – a tradicional e uma versão experimental, a nova rádio UOL.
Na busca da Rádio UOL no modelo ‘antigo’ o usuário pode escolher onde buscar o conteúdo digitado: em Artista, Música ou Álbum.
Vejamos o resultado da busca por ‘Roberto Carlos’ assinalando Artista na busca antiga:
Assinalei Artista porque tendo como demais opções Música e Álbum, imagino que Artista é a opção de quem quer ouvir a voz de Roberto Carlos ou as músicas de Roberto Carlos (e não músicas que tenham as palavras Roberto Carlos ou álbuns que tenham as palavras Roberto Carlos).
O resultado da busca na Rádio UOL em sua interface antiga traz como primeira informação editorial um localizador importante que informa qual das buscas foi realizada: ‘resultado de busca > artista: ‘Roberto Carlos’.
Após este sinalizador, a informação mais relevante: ‘Intérprete – Roberto Carlos – Álbuns’
Nenhum resultado encontrado para Roberto Carlos.
Depois desta primeira resposta, aparecem então outros campos. Intérprete Roberto Carlos em coletâneas: numa delas Roberto interpreta ‘Pedro e o Lobo’, de Prokofiev, e o um segundo resultado.
No terceiro quadro, o compositor é Roberto Carlos. A lista é grande e em alguns itens aparece o nome do intérprete. Em outros, não.
Neste modelo, considero que há de cara transparência na apresentação dos resultados.
Na nova busca, a caixa avisa que é necessário digitar a palavra, sem especificar que tipo de resposta se quer.
Só um campo para que seja preenchido autor OU interprete OU nome da música.
Vejamos o resultado da busca que não pede detalhes:
Em primeiro lugar aparecem os resultados de busca que contém o nome Roberto Carlos no nome do álbum. Neste caso, Paz – Ao Vivo – As Canções de Fé de Roberto Carlos & Erasmo, em disco de Padre Marcelo Rossi.
Em seguida, a lista de canções em que a Tamara canta Roberto Carlos, portanto, também é no campo álbum que está sendo feita a busca.
Em terceiro lugar, Agnaldo Timóteo canta Roberto Carlos, portanto também é no campo álbum que está sendo feita a busca.
Em quarto lugar, ou seja, ainda na primeira página de resultados, aparece uma música dos artistas Roberto Paiva e Antonio Carlos Jobim (as palavras Roberto e Carlos estão no campo de autor). Nada a ver com Roberto Carlos.
Na sequência, duas músicas do autor Carlos Roberto, em seguida uma de Carlos Lyra, uma de João Carlos de Assis Brasil e logo depois uma grande sequência de músicas de José Roberto.
Não há uma única menção ao fato de a Rádio UOL não possuir álbuns do intérprete Roberto Carlos.
Neste exemplo que divido aqui com os leitores, além do problema conceitual importante, que é não sinalizar que não há títulos de Roberto Carlos como intérprete, a comparação entre as buscas mostrou que a segunda traz resultados menos eficazes para quem sabe o que quer.
É necessário aprimorar filtros e estudar a disposição de resultados.
A ampliação dos resultados com a oferta de itens semelhantes ou assemelhados me parece na contramão de todo o desenvolvimento de inteligência de busca. Como bem disse o leitor, ele ‘sabe o que quer’.
A busca da nova Rádio UOL ainda está em desenvolvimento, segundo o seu diretor, Jan Fjeld.
Espero que os conceitos sejam reanalisados e que a nova Rádio saiba preservar o foco na qualidade de experiência do usuário.’