Débora Cronemberger

"A coluna desta semana vai ser mais centrada em um evento realizado na última semana, no qual representei o jornal O Povo, em Brasília. Entre os dias 12 e 15, a Associação Brasileira de Ouvidores reuniu representantes de ouvidorias dos mais diversos órgãos para discutir as novas tendências no trabalho de ouvidoria. Ficou claro que não existe uma fórmula que seja a mais adequada para lidar com todos os agentes envolvidos na questão – direção e profissionais da empresa e consumidores. A certeza que ficou é de que o processo da ouvidoria pode até caminhar a passos lentos em determinadas circunstâncias, mas é irreversível. Mais: embora tenha o conceito bem disseminado, a função ainda é pouco aproveitada pelos consumidores interessados em obter um serviço/produto de maior qualidade.

O presidente da Associação Brasileira de Ouvidores, Edson Luiz Vismona, resgatou o histórico do cargo para analisar os avanços e dificuldades até o momento. O ano de 1991 marcou a criação dos primeiros cargos de ouvidores/ombudsman, tanto no setor público (Estado do Paraná), quanto na iniciativa privada (Rhodia). De lá para cá, muitos órgãos e empresas seguiram o mesmo caminho. Em São Paulo, por exemplo, desde 1999 a função de ouvidor em todos os órgãos públicos é exigida por lei – este é um dos legados deixados pelo ex-governador Mário Covas.

Na iniciativa privada, particularmente em veículos de comunicação, o processo tem sido bem mais lento. Há somente dois ombudsman atuando em jornais, na Folha de S.Paulo e no O Povo. Alguns jornais optam por "alternativas" para canalizar a participação de leitores, como o Correio Braziliense, que contou sua experiência no seminário em Brasília. O Correio organizou conselhos de leitores para cada editoria – que vêm a ser as seções do jornal divididas por assunto (economia, política, esportes e por aí vai). "O resultado tem sido muito bom. Reunimos os conselhos a cada mês e eles fazem críticas e sugestões", ressaltou o editor especial do Correio, André Gustavo Stumpf. As análises desses conselhos são mais para informação interna do jornal, do que propriamente para publicação e acesso aos outros leitores.

No que se refere aos canais organizados de participação de leitores, o evento mostrou que é inegável que O Povo está na vanguarda. Além da função de ombudsman, criada em 1994, há os conselhos de leitores em editorias e ainda o conselho consultivo da redação como um todo. Os comentários (críticas e sugestões) dessas reuniões com conselhos não ficam para consumo interno da empresa, mas também são publicados para conhecimento dos outros leitores.

O caso do Correio Braziliense foi o único previsto na pauta do encontro no que se refere à figura do ombudsman na imprensa. Se o cargo ainda é tratado como novidade em tantas organizações públicas e privadas, o que se dirá de veículos de comunicação, onde a função existe em número tão limitado. Pode ser que, para os profissionais da área de comunicação, chegue o dia em que a função de ombudsman/ouvidor seja uma possibilidade de trabalho tão plausível quanto a de repórter, editor, apresentador. Nesse dia, os encontros nacionais de ouvidores poderão aprofundar mais a discussão de temas fundamentais sobre a imprensa. Exemplos? A transparência editorial e a ética jornalística, que são alguns dos serviços obrigatórios que os veículos de comunicação devem prestar para seus consumidores, os leitores.

Entre os cerca de 100 ouvidores presentes ao seminário de Brasília, uma análise foi fundamental. Independente do número de consumidores atendidos por determinado serviço, ainda é muito baixa a freqüência de reclamações, sugestões, enfim, quaisquer tipos de comentários feitos ao ombudsman/ouvidor. Darei o exemplo dos números apresentados pelo ouvidor do Centro de Educação Tecnológica Paula Souza, de São Paulo, Edson José Pizan. O Centro, que oferece cursos profissionalizantes, conta com mais de 80 mil alunos em todo o estado paulista. A ouvidoria recebe uma média mensal de 400 e-mails e 500 telefonemas. A participação é muito pequena, principalmente levando-se em conta que os consumidores neste caso são basicamente alunos e pais de alunos, ou seja, de uma categoria a princípio mais esclarecida de seus direitos sobre a excelência dos serviços.

Agora, o nosso exemplo: neste ano, a média de contato de leitores do O Povo com a ombudsman tem sido em torno de 30 e-mails e o mesmo número de telefonemas. Como disse o ouvidor Edson José Pizan a respeito dos consumidores do Centro Paula Souza, é uma participação longe de ser expressiva, mas os comentários em sua maioria são de qualidade: os leitores questionam ou criticam alguma cobertura, tiram dúvidas ou sugerem alguma matéria. E quanto a isso, nenhuma dúvida: é por meio da participação efetiva de você, leitor, que fica garantida a qualidade de nossos serviços e produtos."