Conquistar clientes e obter uma participação de destaque na mente e no coração do consumidor demandam planejamento cuidadoso e muito esforço de marketing por parte da empresa. Trata-se de um estudo que precisa entender como fazer o cliente se emocionar ao ter alguma experiência com a marca.
Em um mundo bastante competitivo, onde a tendência capitalista aponta para um universo cada vez mais inovador e digital, haja vista a emergência da “era dos aplicativos”, a adequação das marcas corporativas a essa realidade de mercado é crucial. Além disso, os produtos se apresentam cada vez mais como commodities, pois estão muito parecidos entre si, e há no mercado predominância de insatisfações do público decorrentes da falta de profissionalismo empresarial em relação ao atendimento, entrega de produtos e outras razões. Diante desse cenário, o mercadólogo depara com uma missão imprescindível: compreender como a marca pode contribuir para tornar o consumidor mais feliz.
Proporcionar ao cliente experiências inesquecíveis e diferenciadas, por exemplo, ao longo do processo de venda ou pós-venda, buscando a satisfação emocional do mesmo, constitui-se como um dos caminhos para torná-lo um fã da marca, e não apenas um cliente. Marcas como Harley Davidson, Walt Disney, Nike, Coca-Cola e Natura conseguiram, ao longo dos anos, transformar clientes em verdadeiros fãs. Elas compreenderam que, mais do que satisfazer desejos, é importante emocionar o público. Essas organizações perceberam que é fundamental, nos dias atuais, conquistar um significativo happiness share do consumidor. Em outras palavras, mais do que participação de mercado, elas conseguiram expressiva participação de felicidade na vida do consumidor.
Felicidade e satisfação emocional
Para atingir esse nível de aceitação, certamente, torna-se essencial um planejamento estratégico que priorize itens como gestão inteligente da comunicação integrada, treinamento e valorização dos funcionários, personalização no atendimento, relacionamento eficaz com o cliente, dentre outros. Por isso, enquanto intérprete do mercado, o profissional de marketing precisa assumir a posição de vanguarda e ser protagonista desse processo, contribuindo para transformar clientes em fãs da marca. Acredito que essa é a nova senha para o sucesso empresarial.
Portanto, organizações que teimam em permanecer na contramão do processo, não se adaptando às mudanças que o mundo capitalista impõe, ficarão para trás ou mesmo desaparecerão, inexoravelmente, como consequência do “darwinismo mercadológico”. A história da humanidade mostra que o mundo está sempre mudando. Daí a importância de o marketing estar atento às mudanças, pois elas sinalizam tendências.
Dessa forma, mudar para atender melhor o consumidor, propiciando a ele felicidade e satisfação emocional em sua experiência com a marca, torna-se necessário e estratégico para o sucesso da empresa.
***
Irlã Andrade Gomes é pós-graduando em Comunicação Corporativa