Mario Vitor Santos

‘Pouco mais de duas semanas após a estréia, o blog do Ombudsman do iG já recebeu mais de 300 mensagens enviadas por usuários ao e-mail ombudsman@ig.com.br.

Esse número demonstra a confiança depositada pelos usuários do portal no novo serviço, que tem como prerrogativa ser a voz do internauta e exercer uma crítica dos conteúdos do iG.

As reclamações mais recorrentes são de pessoas que encontram dificuldades de acessar a caixa de e-mail, assunto abordado nas notas ‘Quando o e-mail não funciona’ e o ‘iG Responde’.

Todas as reclamações recebidas estão sendo enviadas, com prazo de resposta, para as áreas responsáveis no iG, e serão respondidas individualmente, nos casos cabíveis.

Essa forma de trabalho provocou uma pequena mudança em relação às primeiras mensagens recebidas, já que, apesar da maioria cobrar a resolução de problemas, alguns internautas escreveram para avisar que o sistema voltou a funcionar.

Na área de conteúdo, a polêmica do fim da parceria iG-NoMínimo, abordada no texto ‘O internauta perde’ e debatida amplamente em outras cinco notas, se mantém e foi o motivo de cinco e-mails de internautas.

O site Conversa Afiada, do jornalista Paulo Henrique Amorim, recebeu 15 críticas de internautas, todas elas discordando das opiniões do jornalista em relação ao governo.

O papel do Ombudsman também gera discussão. Apesar da maioria usar o serviço para cobrar (e até, em poucos casos, agradecer) ajuda nas soluções tecnológicas, o blog também recebeu mensagens daqueles que acham que o espaço deveria tratar mais de conteúdo editorial e menos de suporte ao usuário. O usuário Ronaldo Lenoir, por exemplo, pergunta se ‘não seria melhor o iG ter um ombusdman para conteúdo e outro com a missão de cuidar das questões de ordem técnica? Do jeito que as coisas andam, você cuidará apenas de pepinos tecnológicos’, afirmou.

Prezado Ronaldo, você tem toda razão, o conteúdo do iG precisa mesmo de muita crítica. O ombudsman está cuidando disso.

Por enquanto, configurar o acesso à internet ainda é um processo mais complicado do que sintonizar os canais numa TV nova. Na web, na maioria das vezes, não basta apertar um botão para tudo funcionar. Antes, há configurações, identificações de segurança e outros mecanismos que precisam estar alinhados para que o usuário consiga navegar.

O ombudsman já registrou 20 queixas de usuários relativas ao serviço de conexão prestado pelo iG. As reclamações são de diferentes tipos. Vão desde dificuldades para entender a linguagem técnica até a lentidão para conseguir uma linha desocupada (nos casos da conexão discada). Veja, abaixo, as explicações da área responsável do iG.

Renato de Souza Pinheiro afirma: ‘Sou usuário do iG há mais de um ano e pago para ter acesso aditivado e suporte por telefone. A minha insatisfação é com a demora para poder conectar com a web, já passei sábados e domingos tentando, e sem sucesso. A demora é tão grande que você pode sair e deixar o micro ligado. Quando chega, ainda não está conectado.’

Eduardo Alberto Keim enviou ao ombudsman uma lista com 11 mensagens de erro, que chamou de ‘odisséia para conseguir uma conexão’. Cliente do discador com opção de Internet Ilimitada, ele iniciou suas tentativas às 20h58. Conseguiu ‘conexão fechada com taxa de 50,6 Kbps’ às 21h12. Ele diz: ‘O que incomoda mais é que, com exceção de uma (usuário e/ou senha inválido), todas as mensagens são ininteligíveis ou, o que é pior, mentirosas. Minha intenção com este desabafo é fazer crítica construtiva.’

O usuário Fábio Eduardo diz mais. Alega que, além das dificuldades de acesso, ainda encontra obstáculos na hora de procurar ajuda. ‘Ao tentar procurar o serviço de suporte, através do telefone 0800, e após seguir todas as orientações da gravação que me atende, sou informado de que devo solicitar ajuda por meio do site do iG, e a ligação é interrompida. Mas como posso pedir informações pelo site se não consigo me conectar?’

Dificuldades parecidas foram relatadas pelos usuários Eloísa e Oberto Alves. ‘Entrei em contato com o suporte técnico e a impressão que eu tenho é que eles acham que estão conversando com um engenheiro de computação, Utilizam linguagem técnica, nada do que eles escrevem dá certo e quando termino de fazer o que eles sugerem o computador fica pior ainda. Tentei fazer tudo o que foi dito e não funcionou, só consigo entrar na internet quando desinstalo o acelerador. Ora, se não consigo utilizar o acelerador, não adianta continuar pagando por um serviço que não funciona’, reclama Alves.

Há internautas cuja demanda é anterior aos problemas técnicos. Eles sequer conseguem encontrar o discador no site do iG para fazer a instalação. ‘Trabalho como técnico de informática e há muito tempo (desde que a banda larga nem era tão popular assim) eu recomendo o uso do iG para meus clientes que possuem acesso discado. E hoje, devido talvez à quantidade de informações da primeira pagina, eu não encontrei o discador do iG! Sorte que eu tenho decorado o numero aqui de Florianópolis’, comenta Marcelo Horvath.

O iG foi ouvido para explicar os problemas no acesso. Dos clientes do portal, 73% usam acesso discado via linha telefônica e 27% por banda larga, mais veloz.

Edson Brandi, responsável pela área de Acesso, afirma que o tempo que o usuário demora para conseguir uma conexão depende de dois fatores:

‘O primeiro está ligado à disponibilidade de infra-estrutura que temos contratada com a operadora que atende a localidade do usuário. O outro é a qualidade da linha telefônica do usuário. Uma linha que apresente ruídos pode tornar o processo de conexão bem difícil, ou deixar a conexão bastante instável, o que pode fazer com que ele tenha que efetuar algumas tentativas até obter sucesso.’

Se passar pela primeira fase, o internauta pode encarar, então, lentidão para navegar entre os sites. Aí surgem dois problemas, segundo Brandi:

‘1) Sobrecarga da estrutura da companhia telefônica. Ocorre com maior freqüência nos horários de pico, quando os pulsos telefônicos são reduzidos (entre 0h e 6h, sábados e domingos). Neste caso, as operadoras são acionadas para que façam uma revisão da infra-estrutura da localidade, exigindo que cumpram o que foi previsto em nossos contratos.

2) Muitas vezes, o site no qual o usuário está navegando pode estar congestionado. Um exemplo é o acesso ao site da Receita Federal no último dia de entrega do imposto de renda. A impressão que o usuário tem é que a velocidade de navegação está muito baixa, mas na verdade é o site da Receita Federal que está sobrecarregado.’

Brandi diz que o iG controla as operadoras e que, quando há saturação do sistema de acesso, é pedida reforma da infra-estrutura. ‘Infelizmente nem sempre a operadora possui condições de atender nosso pedido de imediato, podendo a ampliação ficar pendente por dias, semanas e até mesmo meses nos piores casos.’

Os usuários com problemas podem pedir socorro ao iG por e-mail, chat (atendimento por meio do site) ou telefone. ‘Quem possui acesso gratuito é atendido por chat e e-mail. O suporte telefônico só é disponível para usuários que o contratam’, afirma Carla Nascimento, responsável pela área de atendimento.

Essas satisfações do iG não dão conta de todos os casos que o ombudsman tem recebido. Casos individuais enviados ao e-mail estão sendo investigados e, nas situações em que couber, haverá resposta.

‘Eu me permito dizer, na frente da imprensa, na frente das autoridades brasileiras, na frente da representação do Ministério Público, uma coisa que me inquieta como cidadão, que me inquieta no comportamento da Polícia Federal e que me inquieta no comportamento do Ministério Público: é muitas vezes não termos o cuidado de evitar que pessoas sejam execradas publicamente antes de serem julgadas.

Não há nada pior para a democracia, do que alguém ser condenado sem ter cometido crime, é tão grave quanto alguém ser absolvido tendo cometido um crime. Daí o ponto de equilíbrio, o equilíbrio da Justiça, o equilíbrio psicológico, o equilíbrio político, de fazer a boa e sensata investigação, a boa e madura investigação, doa a quem doer, mas ao mesmo tempo tendo consciência de que dos 190 milhões de brasileiros, do mais humilde que vive no anonimato até um presidente da República, todos têm que ter a chance de provar a sua inocência antes de serem condenados.’

Lula, hoje, em discurso na posse do procurador-geral da República, Antonio Fernando de Souza

Agradeço a manifestação dos editores do NoMínimo.

Ouvido, o iG prefere não entrar em mais detalhes e reafirma seus argumentos, apresentados na nota ‘O iG apresenta suas razões’, publicada mais abaixo.

Dos editores de NoMínimo

Caro Mario Vitor,

Gostaríamos que você nos ajudasse a desfazer essa desculpa esfarrapada que o IG vem dando para rescindir contrato com o NoMínimo, do qual somos editores.

Falamos aqui com o espírito inteiramente desarmado até por que temos tratado o episódio como um direito que todo contratante tem de dispensar o contratado, respeitando o acordado entre as partes, o que vem sendo cumprido à risca. NoMínimo nunca endossou a tese de vários de nossos colegas que identificam no corte a lâmina política de um jornalismo chapa branca atrelado ao governo Lula que teria tomado o portal de assalto.

O IG não nos quer mais – é nisso que acreditamos – porque preferiu investir em outros jornalistas, o que é direito seu, inquestionável. Nos chamar de ‘não rentáveis’ é, além de deselegante, relativo: poderíamos aqui acusar incompetência do comercial deles.

Três milhões de pageviews/mês para um site de jornalismo não é pouco, não, companheiro. O IG seria mais correto se nos comparasse com os números do Último Segundo, mas prefere nos diminuir, jogando NoMínimo na vala comum da audiência de todo o portal. Além do mais, o que é ‘Jornalismo rentável’, caro ombudsman? Enfim, estamos aqui juntando nossos caquinhos, correndo atrás de novos parceiros sem jogar pedra em ninguém, não é justo que, volta e meia, o iG venha a público dizer que a gente não vale nada, por isso estamos no olho da rua. Mais respeito, por favor. Este grupo de jornalistas merece.

Abraço afetuoso e boa sorte

Alfredo Ribeiro e Xico Vargas’