“La idea de que en los foros de Internet debe regir un código de conducta que expulse lícitamente a los practicantes del insulto o la mentira no es nueva. Ya en 1994, Virginia Shea esbozó algunos principios de la netiqueta. No obstante, el problema persiste y las intromisiones de sujetos que irrumpen con intención de sembrar la discordia, ofender, hacer publicidad… son habituales. El tema ya ha sido tratado en estas páginas y suscribo totalmente la necesidad de combatir este tipo de conductas que alteran la conversación. He recibido cartas de lectores que se sienten agredidos, particularmente en los blogs.
Sin embargo, también he recibido quejas de lectores que, compartiendo la necesidad de que el diario retire los comentarios inapropiados, afirman que han sido objeto de una moderación injusta que ha suprimido mensajes suyos que no vulneraban, a su juicio, ninguna norma de gentileza. Un lector, que se identifica como Giron Morejon, considera que el moderador no entiende la libertad de expresión. ‘Comprendo que debe haber un moderador que no permita los insultos, pero pongan uno con un poco de profesionalidad’. Kadejo, a propósito de una noticia de tecnología, envió un comentario sobre la manera de instalar un sistema operativo de código abierto. Fue borrado, ‘existiendo’, escribe en su carta, ‘curiosamente otros posteriores de tono claramente malsonante que sí estaban autorizados’. Según el rastreo del caso realizado por este defensor, resulta que se bloqueó inicialmente a las 14.28 horas y un moderador lo autorizó a las 15.46 horas sin que, por un problema técnico, reapareciera en el foro. Este episodio demuestra tanto que las decisiones de moderación se revisan como que los criterios no son siempre los mismos. Estas situaciones despiertan en los internautas todo tipo de sospechas sobre las razones que ha tenido el encargado de la moderación y es habitual que conduzcan a hipótesis infundadas sobre censuras en función de intereses ocultos. Los moderadores cometen errores. Un ejemplo de ello es el comentario a una crítica de cine del filme El deseo vaciado por parte de M. E., que se limitaba a decir: ‘¿Ni una sola palabra de la tensión sexual entre los hermanos?’. Se borró.
Otro caso que ha llegado al buzón del Defensor del Lector es el de Keniano, que, en un debate entre los lectores sobre el gentilicio de los habitantes de Kenia, vio publicados dos mensajes de terceras personas en los que se atacaban sus opiniones y se bloqueó su réplica. En su correo, este lector planteaba que la decisión lógica habría sido publicar el suyo o, en caso de no hacerlo, suprimir las otras dos alusiones.
¿Cómo funciona la moderación? Bajo el criterio editorial del diario, está encomendada a una empresa externa, Interactora, cuya tecnología para foros es utilizada internacionalmente. También asume la moderación de otros medios españoles. Según explica Joan Llorach, fundador y máximo directivo de la compañía, el sistema en EL PAÍS es de moderación de las noticias a posteriori, se aplica una vez publicado el mensaje. Este, de entrada, es analizado por un programa informático que trabaja con 19 filtros de distinto tipo.
En febrero, la edición digital recibió 347.332 comentarios
Filtros que detectan contenidos vacíos, mensajes duplicados, escritos en mayúsculas (lo que se asocia a griterío), seudónimos que tienen un largo historial de ofensas… También realizan un análisis semántico de los contenidos. Para evitar el bloqueo de un mensaje en función de una palabra (teta es un término que puede figurar en un texto sobre lactancia infantil), el sistema analiza expresiones enteras. Los filtros pueden bloquear un comentario, aprobarlo o proponerlo al moderador para que decida él. ‘Se emplea la tecnología para optimizar la moderación realizada por personas’, comenta Llorach.
Este proceso supone que, como mínimo, durante dos minutos el mensaje será visible en el foro. Los moderadores pasan una serie de pruebas para evaluar su capacidad de lectura rápida y cultura general, e intentar armonizar los criterios, algo muy difícil de alcanzar plenamente. También reciben formación continuada. Una decisión de borrado o aprobación puede ser corregida. ‘Varias de las quejas que recibimos son porque el internauta considera que el tono de su mensaje es cortés, sin insultos. Y ello es cierto, pero el problema muchas veces suele estar en el contenido. Por ejemplo, un educado mensaje xenófobo’. Llorach afirma rotundamente que nunca han recibido del diario ninguna sugerencia para tratar de forma distinta a ninguna institución o persona.
Las estadísticas dibujan claramente el alto volumen de trabajo y la permeabilidad de la moderación. En febrero, se recibieron 347.332 comentarios. En porcentajes redondos, los sistemas automáticos aprobaron el 64% y bloquearon el 8%. Los moderadores, por su parte, aceptaron el 18% y bloquearon el 9%.
La actual gestión de los comentarios en el sitio digital del diario presenta distintas fórmulas. Los blogs, salvo tres que tienen moderación previa por Interactora, o no admiten comentarios o deben ser moderados previamente o a posteriori por el titular del mismo. La sección de Opinión no los alberga. Para publicar un comentario en el foro de una noticia, se pide un trámite que no se solicitaba anteriormente: el registro en Eskup. Gumersindo Lafuente, adjunto a la dirección y responsable de desarrollos digitales, subraya que ello únicamente supone suministrar el nombre o seudónimo y una dirección de correo electrónico cuya autenticidad se comprueba. ‘A partir de ahí, ya pueden participar en los foros’. Se trata, argumenta, ‘de un primer paso para mejorar la calidad de la conversación’. Admite que la moderación siempre resulta imperfecta y que el diario está preocupado, aunque nunca suficientemente ocupado, por ello. Se descartó la moderación previa para dar más dinamismo a la charla. Cuando se anula un comentario, aparece vacío el espacio que ocupaba. No hay camuflaje.
Algunos medios introducen sistemas de evaluación de los lectores que aportan comentarios habitualmente pertinentes etiquetando su condición de fiables, lo que va acompañado de determinados privilegios en la participación. El equipo digital de este diario está considerando la futura introducción de un sistema de este tipo que suponga un reconocimiento a la reputación de internautas que intervienen de forma reiterada y ajustándose a las normas de conducta, ‘sin que ello implique la penalización de los recién llegados’, comenta Lafuente
Distintos diarios internacionales publican extensos códigos de conducta. The Washington Post anunciaba recientemente una política ‘más agresiva’, prohibiendo el acceso a internautas que tienen un alto porcentaje de comentarios borrados. También se proponía incrementar la lista de palabras que disparan el borrado automático. Aunque la publicación de los criterios que un medio aplica para regular la conducta en los comentarios no es una panacea, sí es una referencia básica que permite orientar al lector y al propio moderador. En este diario, figuran descritos en un aviso legal con una discretísima ubicación en la web y de lectura inhóspita. En el proceso de registro deben aceptarse las condiciones de uso, donde se remite al citado aviso. En la página sobre Eskup hay otro aviso legal con una redacción más clara. Creo que sería beneficioso que en el área de comentarios figurase un enlace a un documento centrado en las normas de conducta. La ignorancia no exime del cumplimiento de las mismas, pero la redacción clara y en lugar visible ayudaría al lector a conocerlas y a analizar los criterios con que se aplican. The New York Times, por ejemplo, explica de manera diáfana las cosas que no va ‘a tolerar’. Al mismo tiempo, asume como irremediable que ‘las decisiones de la moderación son subjetivas’. Sin fórmulas infalibles, promete: ‘Vamos a hacerla lo más cuidadosa y consistente posible’. Errores como los citados obligan a EL PAÍS a no cejar en la compleja tarea de evitarlos sin bajar las barreras contra el incivismo.”