“Cada um pensa em mudar a humanidade, mas ninguém pensa em mudar a si mesmo. (Leon Tolstoi, escritor russo)
Nem só de avaliar e discutir o conteúdo do jornal vive um ombudsman. No Grupo de Comunicação O POVO, também é atribuído a quem cumpre o mandato receber e encaminhar os mais variados tipos de reclamação de assinantes. Considero a função importante, à medida em que pode ser vista como complemento às atividades ditas originais do cargo.
Respeito ao leitor é, sobretudo – mas não apenas – a capacidade de mediar os interesses sociais. Um veículo impresso que tem de chegar à base de assinantes e pontos de distribuição e venda todos os dias não pode abrir mão dessa regularidade ou deixar de cumprir horários.
Entregar o jornal na porta de quem pagou por ele e no horário faz parte do contrato com o público. Em termos estruturais, é o que define a plataforma da mídia impressa. Portanto, envolve a credibilidade da empresa. No limite, é uma questão de direito do consumidor.
Os problemas
Costumo dar razão a assinantes que ligam no meio da manhã para o ombudsman perguntando pelo exemplar da edição do dia. Há casos em que o jornal é entregue na porta errada, em condomínios ou casas conjugadas ou, simplesmente, deixa de ser despachado. As explicações são as mais variadas. Podem ser, por exemplo, problemas de logística, comunicação interna falha ou término de assinatura. Sobre este último ponto, há uma reclamação adicional: assinantes relatam que débitos em conta para novos períodos de aquisição do jornal são efetuados sem o prévio conhecimento deles.
Cada assinante é único
É justo dizer que tais gargalos não aparecem às dezenas, todos os dias. Há, ainda, o argumento de que, estatisticamente, casos pontuais estão dentro do tolerável, em se tratando de vários milhares de assinantes. Compreende-se as justificativas. Mas tente dizer isso a quem pagou, antecipadamente, pelo produto, e espere para ouvir a resposta e ver o que acontece. Quem assina qualquer tipo de serviço – ou seja, praticamente todo cidadão -, entende do que estou falando. Em matéria de satisfação, não há para onde correr. Cada cliente deve ser tratado como único.
Para setor de entrega, ‘depende de cada situação’
Os pontos citados acima envolvem, diretamente, dois setores do jornal: distribuição e assinatura. Por isso, encaminhei dois pedidos de retorno aos responsáveis pelos mesmos. Para melhor compreensão, os esclarecimentos seguem publicados no formato pergunta-resposta. Para Victor Chidid, diretor do Mercado Leitor, questionei o seguinte: ‘Qual o procedimento quando o jornal não é entregue ou atrasa muito? Em caso de condomínio ou casa conjugada, qual a orientação?’
O que foi dito: ‘Quando ocorre alguma falha na entrega, o exemplar é reposto em até 1 hora após o recebimento da reclamação via Call Center. Quando temos algum problema de atraso industrial, ou casos de chuvas fortes, ou qualquer outro que não dependa da força de entrega, é passado aos assinantes um novo horário para a entrega do jornal. Depende de cada situação. Em condomínios, o jornal é entregue na portaria. Em toda venda efetuada, é acertado previamente o local da entrega – portaria, por cima do muro, caixa dos correios…’
Call center: renovação antecipada
Para a gerente do Call Center, onde é abrigado o serviço de acompanhamento de assinaturas, Michelle Walker, indaguei: ‘Como fazer para não haver descontinuidade? A renovação com débito automático é combinada, previamente, com o cliente? Resposta: ‘Todas as nossas assinaturas são renovadas antecipadamente, para não haver interrupção na entrega. Normalmente a renovação é automática, a exemplo dos demais jornais do país. Se o cliente manifesta que não quer ser renovado automaticamente, a renovação é feita com um contato telefônico’.
FOMOS BEM
CONTRIBUIÇÃO DE MELHORIA
Saímos atrás, mas recuperamos terreno ao longo da cobertura
FOMOS MAL
CAIXA E PREFEITURAS
Não explicamos como a redução de IPI impacta na queda do FPM”