Muitos leitores do New York Times são ávidos comentaristas de matérias e artigos, mas há os que ficam frustrados ao não ver suas opiniões publicadas na versão online, observa, em sua coluna, o ombudsman Arthur S. Brisbane. O ombudsman recebe, constantemente, reclamações sobre isso, como o fato de os comentários estarem encerrados quando a costa oeste recebe o jornal, de não serem publicados na ordem recebida, de pessoas que fazem comentários regularmente serem banidas ou irem para o fim da fila, e, por fim, de poucos artigos editoriais e de notícias estarem abertos a comentários.
Para Brisbane, as reclamações existem porque o aplicativo para comentários online é atrativo. Quando se cria algo bom, diz ele, as expectativas são sempre elevadas. E, para melhorar ainda mais o sistema, é preciso investir recursos financeiros. O sucesso do sistema atual ocorre, em grande parte, graças aos profissionais que moderam os comentários – que os leem, filtram e decidem quais serão publicados. O processo dá ao público uma sensação de poder, por ter sua voz ouvida, e também possibilita que seja formado um debate interessante e relevante. Outros sites, diz Brisbane, oferecem espaço para comentários que, por não serem moderados por humanos, são tomados por comentários infinitos sem qualidade.
Conversa de loucos
Jonathan Landman, hoje editor de Cultura do NYTimes, lembra que a publicação de comentários no site foi permitida há quatro anos, como uma substituição para fóruns nos quais leitores podiam trocar opiniões – e que não eram supervisionados. ‘[Os fóruns] foram dominados por malucos’, conta Landman, que liderava as operações online na época. Após analisar diversas opções, ele e Marc Frons, gerente de tecnologia, decidiram construir um sistema com moderadores humanos.
O objetivo era criar qualidade – o que funcionou. Os moderadores foram treinados para filtrar ataques pessoais, obscenidades, vulgaridade, promoção comercial, dentre outros aspectos que não contribuíam para um bom debate. Recentemente, o NYTimes usou um algoritmo digital de filtros para algumas categorias de comentários, cortando rapidamente linguagem ofensiva.
Muito trabalho
É evidente que supervisionar a quantidade de comentários é uma tarefa hercúlea. São oito moderadores que filtram comentários de 8 a 10 artigos ao dia, mais um editorial, dois artigos de opinião e um blog, explica Bassey Etim, que supervisiona todos. Os blogueiros também moderam seus comentários e, em algumas ocasiões, editores e repórteres o fazem. Há dias, no entanto, que são tantos comentários que o sistema tem de ser fechado.
O editor de páginas editoriais, Andrew Rosenthal, gostaria que mais trabalho de sua seção fosse aberto a comentários, mas reconhece as dificuldades. ‘Há dias em que um editorial sobre o presidente, por exemplo, não é aberto a comentários, mas a discussão é grande na rede’, diz. Como foi aberta a Caixa de Pandora dos comentários, o NYTimes enfrenta agora o grande desafio de atingir as expectativas do leitor. A maior questão, no momento, é a expansão da capacidade de moderação – é preciso mais profissionais e a implementação de ferramentas digitais.