Mario Vitor Santos

‘Desde 12 de junho, o iG vem anunciando o que dizia ser uma novidade. A novela ‘De que Lado Você Está’ era apresentada, na capa e outras páginas internas do iG como a primeira novela interativa da história da internet.

O anúncio do iG desagradou os responsáveis pela AllTV, portal na rede que produz e transmite programas de TV. A AllTV levou para o ar na rede já em 2005 a novela Umas e Outras, cuja trama usava a interatividade.

A AllTV procurou o ombudsman do iG para reclamar da campanha. José Paulo Lanyi, produtor e apresentador da emissora, afirma que, além dele, ‘os criadores da primeira webnovela são o diretor-geral da allTV, Alberto Luchetti, o diretor e autor de novelas Leandro Barbieri e a diretora e editora de novelas Silvia Cabezaolias’. Questionado pelo ombudsman, na sexta-feira, o iG decidiu alterar a sua divulgação a respeito da novela, que passou a ser qualificada como ‘a primeira novela que usa o universo paralelo da internet.’ Na novela do iG, parte do enredo também se desenrola no Second Life, daí o universo paralelo.

A disputa na rede é acirrada. Todos desejam destacar-se, exibindo uma marca de inovação. Nessa briga, muitas vezes ocorrem exageros e a verdade pode ser atropelada. A competição é natural e pode trazer melhorias para o internauta, mas tem que ocorrer dentro de limites de respeito a todos, especialmente aos que estiveram na frente. Mas, mais importante ainda do que atribuir os méritos aos desbravadores, seria medir a qualidade e a repercussão concreta, real, dessas iniciativas junto ao público.

Este ombudsman agiu com atraso na descoberta e encaminhamento do problema. Por isso, já vinha até sendo chamado de omisso em sites e grupos de discussão. O volume de e-mails é grande e ainda está sendo montado processo mais rápido de seleção das mensagens. O critério até agora foi tratar de temas, como problemas com e-mail, que motivaram maior volume de reclamações para este serviço.

O internauta Francisco Roja pergunta a este blog: ‘Por que será que há meses não consigo acessar o iG-mail? Vem sempre uma mensagem dizendo ‘nome ou senha inválidos’, mas [a senha] é a mesma que sempre utilizei.’ Esses também são os casos de José Lucena, Ivaldo Moraes, Célia Lira e da maioria de outros clientes que se pronunciaram.

Possuir um e-mail significa ter identidade na internet. Todos se acostumaram a ele. É uma ferramenta de trabalho e estudo. Permite relacionamentos, ajuda nos negócios. Compreende-se, então, a aflição da usuária Larissa: ‘Há duas semanas eu não tinha acesso. Ao voltar, minhas mensagens arquivadas e todos os endereços de meus contatos foram apagados. O que faço agora?’

Ela não é a única nessa situação: ‘Escrevo para informar sobre minha caixa postal, que agora não mais está em manutenção, o que não sei se é bom, já que minhas pastas pessoais, assim como minha lista de contatos, foram apagadas. Minhas informações foram perdidas, e o iG não dá sequer uma resposta’, relata Maurício Costa.

Na manhã de hoje, mais três clientes se pronunciaram sobre o mesmo problema. Rasman Ramos Fernandes, Roberto Ogata e Norival Netto, que afirma: ‘Após algumas semanas em manutenção, sem algumas funcionalidades, meu e-mail agora não possui mais uma pasta criada por mim (Lidos). Ocorre que, obviamente, nela estavam guardados vários e-mails. Gostaria de uma resposta de vocês sobre a recuperação dessa pasta.’

Outra reclamação diz respeito à baixa capacidade de armazenagem das caixas de mensagens do iG. ‘Gostaria de chamar sua atenção para a péssima qualidade do serviço de e-mail gratuito. O espaço na caixa de correio é de 10 megabytes, insuficiente para armazenar as mensagens de uma semana. Os endereços de e-mail do iG recebem uma quantidade descomunal de spams. E o filtro de spams da versão grátis é precário’, diz Bruno Garcia.

No último mês, foram 1.912 reclamações sobre o tema ‘e-mail’ atendidas pela central de atendimento do iG, das quais 375 foram classificadas como problemas graves e receberam maior atenção da área de suporte. Numa delas, o cliente J. Medeiros diz: ‘Estou confuso e preocupado porque todas as mensagens que envio não chegam ao destinatário; desta forma, só me resta contar com a ajuda deste conceituado suporte, visando uma solução. A quantidade de e-mails que já enviei para o iG e não tiveram resposta impressiona. Conto com o prestimoso auxílio. Muito obrigado.’

Esse é um problema sério que merece toda a atenção. Ao longo dos anos, o iG criou um serviço de e-mails gratuitos oferecido amplamente ao público. A adesão foi tão grande que hoje o iG tem 6 milhões de contas que foram acessadas ao menos uma vez durante os últimos 30 dias. Depois de prometer serviço, o iG tem de cumprir o que prometeu aos clientes.

A maioria dos usuários quer apenas duas coisas de um serviço de internet:

1. acesso sem problemas (assunto que ainda será tratado).

2. e-mail confiável e seguro, sem problemas.

Uma vez garantido o acesso, o cliente navega por si próprio, como quiser. Uma vez assegurado o funcionamento de seu e-mail, faz contato: envia e recebe, gerencia suas relações com os outros.

Administrar uma comunidade com o tamanho do público para quem o iG presta serviço é uma tarefa árdua e sujeita a restrições técnicas e operacionais, não há razões para duvidar disso. Isso não interessa para o cliente. Ele deseja ver o seu serviço funcionando com regularidade e segurança. Para o iG, deve ser obrigatório garantir as condições para atender às necessidades dos clientes de forma consistente, atendendo àquilo que foi prometido. Com, a palavra, o iG (veja abaixo).

O ombudsman procurou os responsáveis do iG para obter informações sobre as falhas apontadas pelos clientes no serviço de e-mail. Na avaliação de André Molinari, diretor de produtos e serviços, o número de reclamações sobre e-mails defeituosos à central de atendimento em um mês é relativamente pequeno diante da quantidade de contas que o portal administra. ‘É um porcentual pequeno. Mas são casos isolados que merecem nossa atenção’, afirma.

Dilton Caldas, gerente da área de produtos, afirma que o grupo iG é responsável pelos e-mails criados em três portais: iG, iBest e BrTurbo. ‘Tínhamos muitos problemas com as contas dos usuários BrTurbo, que foram sendo solucionados até o fim de 2006. Dos outros portais, a quantidade de reclamações é bem pequena quando olhamos o universo de usuários cadastrados. Vamos analisar cada um dos problemas pontuados na reportagem. Temos certeza que haverá vários aprendizados a conquistar pela nossa empresa. Vamos perseguir a excelência de serviços e vamos demonstrar isto a nossos clientes’, comenta.

Segundo Molinari, existem hoje 6 milhões de e-mails em uso regular, ou seja, que foram acessados ao menos uma vez no último mês. Em junho, 1.912 usuários se dispuseram a entrar em contato com a central de atendimento do iG para falar sobre e-mails.

Caldas ressalta que, em reportagem publicada em maio na revista Info, da editora Abril, o serviço de e-mails do iG é classificado por leitores da revista como um dos melhores da internet brasileira. Entre os provedores nacionais, o iG-mail é o mais bem classificado.

Tulio Secches, responsável pela área de planejamento, diz que para dar conta dos acessos, as máquinas passam por manutenção periódica. Mas declara que é impossível operacionalmente manter uma cópia de segurança para todos os e-mails gratuitos. ‘Infelizmente, não há o que fazer em relação às mensagens apagadas da Larissa (veja na nota acima)’, aponta.

Caio Túlio Costa, diretor presidente da empresa, afirma que os problemas deverão ser resolvidos com a implantação de uma nova plataforma tecnológica para o produto, desenvolvida em parceria com o Google. ‘É a melhor infra-estrutura da internet para esse tipo de serviço’, diz. O processo de migração está previsto para começar já no dia 27 de junho e as mudanças, segundo Costa, deverão ser sentidas aos poucos. A migração de todas as contas de e-mail dos portais iG, iBest e BrTurbo deve demorar cinco meses.

Com a migração dos e-mails a capacidade das caixas postais (inclusive gratuitas) vai aumentar de 10 megabytes para 2 gigabytes. É uma boa notícia. Mas toda mudança pode trazer novos problemas, por causa da complexidade envolvida numa operação de transferência de milhões de e-mails para outra plataforma. A saída é programar tudo em detalhes, avisa Roberto Rubio, gerente de planejamento e integração. ‘A mudança vai ser gradual, acompanhada pelos especialistas para prevenir e corrigir falhas que possam aparecer. Já fizemos testes para avaliar como será o trabalho. Nosso objetivo é atacar a instabilidade do produto’.

Todo o procedimento para envio e recebimento de mensagens permanecerá o mesmo, diz o iG. ‘As funcionalidades continuarão, mas com um novo desenho do site e uma navegabilidade melhor’, afirma Rubio. É aguardar para conferir. Ou seja, esperar que as mudanças ocorram de modo que o serviço fique mais eficiente para o usuário. Se não, cobrar.

Só no último final de semana, quando a audiência na internet costuma ser menor do que nos outros dias, os internautas enviaram 234 mensagens ao ombudsman do iG. As observações mais freqüentes foram sobre conteúdo, tecnologia e o próprio ombudsman. Veja no gráfico e na tabela abaixo (http://ombudsman.blig.ig.com.br/).

Problemas com e-mail são os que mais preocupam os usuários que usam este canal aberto pelo iG: 74 usuários (31% do total) reclamaram de problemas com o acesso ou mensagens arquivadas que simplesmente sumiram, levando consigo contatos, compromissos, cartas, recordações.

Depois dos e-mails, a qualidade do conteúdo do iG é o que mais preocupa. Houve 22 manifestações sobre conteúdo. Há protestos contra a anunciada interrupção do site NoMínimo, Há críticas e elogios ao trabalho de Paulo Henrique Amorim no Conversa Afiada. Existem considerações a respeito da qualidade do jornalismo do iG.

Como não poderia deixar de ser, houve um número relevante de observações, elogios e dúvidas a respeito do trabalho do Ombudsman, de seus poderes e capacidade de intervenção. Muitas reclamações e manifestações exigem encaminhamento às diversas áreas do iG e só poderão ser resolvidas por elas. São manifestações que geram pedidos de informações. O Ombudsman tem enviado essas reclamações para as diversas áreas, e aguarda satisfações das mesmas. É um trabalho ainda em fase experimental, pois envolve a criação de um fluxo e de uma rotina para obtenção de informações dos responsáveis. (http://ombudsman.blig.ig.com.br/).

Há também mensagens que são apenas manifestações de opinião. São muito importantes para que o iG tenha conhecimento de suas limitações e tome decisões a respeito, mas não exigem providência pontual. Novas manifestações continuam chegando.

Em relação à nota sobre a manchete alusiva a Renan Calheiros, na tarde de ontem, chegaram as seguintes considerações do editor-chefe de Jornalismo do Último Segundo, Fred Affonso Ferreira. Ele concorda que os posts do Blog dos Blogs não sustentavam a manchete e que ela fazia um prejulgamento. Mas Fred Ferreira faz também importantes esclarecimentos em relação ao que foi publicado aqui neste Blog do Ombudsman:

1. A manchete não ficou no ar a tarde toda. A Redação percebeu o equívoco e trocou-a.

2. A reprodução da redação da manchete está incompleta no blog do ombudsman: após o ‘Nem Senado agüenta mais Renan’, havia o seguinte: ‘plano b seria roseana’. Não resolve, mas acho que ficaria melhor colocá-la na íntegra.

3. Ao longo do dia, mantivemos o assunto em destaque com outras chamadas, incluindo a entrevista do Renan.

4. A Redação não está em campanha alguma: ‘Às vezes, pecamos pela pressa, mas sempre procuramos fazer um noticiário equilibrado, ouvindo os dois lados. Neste blog, o próprio senador já publicou inúmeros artigos que foram destacados na capa do iG. Assim como foram analisadas e destacadas no Último Segundo as manifestações e argumentos do senador, na manchete, no mesmo dia.

5. A defesa do editor do Último Segundo: ‘Espaço aqui não falta, nem à autoridade pública nem ao internauta: temos uma edição ágil da home que permite espelhar ambos os lados, abrimos todas as notícias do Último Segundo para comentários dos internautas, temos um Fale Conosco, criamos e colocamos no ar o site Fale com os Políticos, propusemos a criação ombudsman etc.’

6. A conclusão de Fred Ferreira: ‘Acho saudável o conflito, precisamos da crítica para crescer e melhorar. Nosso querido leitor agradece.’

Nada a reparar.

O iG passou a tarde inteira de hoje com a seguinte manchete: ‘Nem Senado agüenta mais Renan’. O título é forte, definitivo. Dá a impressão de que houve uma pesquisa de opinião inédita em que Renan foi muito mal. Ou que os congressistas, talvez a comissão de ética, tenham feito algum tipo de repúdio a ele. O usuário que clicasse na manchete seria remetido ao Blog dos Blogs, de Helena Chagas e Tales Faria, onde, embora exista uma extensa cobertura do assunto, não há uma palavra sequer, nenhuma informação capaz de sustentar a manchete criada pela Redação do iG.

A edição jornalística precisa estar apoiada nos fatos, na descoberta da verdade, em apurações rigorosas realizadas pelos jornalistas. Do contrário vira campanha política, e a credibilidade vai embora. A manchete do iG é vista por milhões de pessoas. O assunto que vira manchete precisa ser muito bem escolhido. A maneira como essa manchete é redigida precisa obedecer rigorosamente aos fatos.

O texto dá a entender que existe um amplo consenso nacional contra o presidente do Senado. Ora, o assunto é complexo e ainda está sob investigação. Envolve uma autoridade. Cabe aos jornalistas, sim, buscar as informações: ouvir, e pesar todos os lados. Dar voz a quem acusa e destaque também à versão de quem é acusado. Examinar argumentos e investigar suas justificativas. Não chegar a conclusões apressadas. Muito menos fazer campanha contra quem seja.’