Tereza Rangel

‘Um dos maiores portais de conteúdo e acesso do Brasil e com DNA de empresa de comunicação, o UOL dificulta o contato de seu assinante e do público em geral. Não há na home page do portal nenhum item que facilite a comunicação do público, seja um ´escreva para nós` ou um ´fale conosco´.

O site do Serviço de Atendimento ao Assinante do UOL (SAC) prioriza o auto-atendimento ou o contato telefônico. Muitos assinantes reclamam que parece um tanto contraditório uma empresa de Internet dificultar a comunicação por e-mail. O site do SAC do UOL está construído para que o assinante resolva seu problema sozinho. Como mostram os bancos, que reduziram muito as filas com as caixas de auto-atendimento, faz sentido. Se o problema for bem comum, provavelmente estará na lista de ´auto-atendimento` ou ´tire suas dúvidas´, e o internauta poderá resolvê-lo, quem sabe, na hora, dispensando um atendimento telefônico ou o incômodo de achar outro canal de comunicação com o portal.

A questão complica-se no caso de a dúvida/reclamação não ser esclarecida. Aí, o UOL sugere, no pé da página, um ´fale conosco: 4002-9002 ou 0800 771-7774´. Não há nenhuma lista de e-mails de contato na página principal do SAC. Somente se o assinante clicar num dos itens e não se satisfizer, talvez encontre, após encarar um ´quero saber mais´, uma janelinha que traga a indicação de que é possível fazer contato por bate-papo ou por e-mail. Na verdade, no caso do e-mail, ele cai num formulário, não podendo guardar o endereço para usar numa próxima oportunidade (a não ser que entenda um pouquinho mais de Internet) . Segue abaixo uma listinha dos e-mails que o UOL usa para atender seus assinantes a partir do tal formulário.

Para suporte técnico: sos@uol.com.br

Para denúncias (inclusive de spam): denuncia@uol.com.br

Para dúvidas e problemas de cobrança: cobranca@uol.com.br

Para outros: faleconosco@uol.com.br

No caso do contato com a redação, a situação piora. Não há nenhuma lista de estações/editorias com e-mails (ou telefones) de contato. É muito freqüente alguém escrever para a ombudsman queixando-se de que não consegue enviar sugestão de pauta para a redação por falta de um ´fale conosco´, como há no menu da Folha Online ou no jornal Folha de S.Paulo na página 2 do caderno de Cotidiano, só para ficar com dois exemplos de empresas parentes do UOL.

Quem tiver aptidão para garimpeiro ou arqueólogo é capaz de encontrar, após vasculhar o portal, na página ´Expediente´, em ´Sobre UOL´, uma lista enxuta de e-mails e telefones úteis, tanto no que diz respeito ao relacionamento como assinante, quanto no contato com áreas como redação, publicidade ou marketing. A seguir, a lista (ampliada).

Conteúdo UOL

uol@uol.com.br

(0xx11) 3038-8241

Diretor Geral

diretorgeral@uol.com.br

Folha Online

folha.online@folha.com.br

(0xx11) 3224-3819

Ombudsman

ombudsmandouol@uol.com.br

Comércio Eletrônico

comercio.eletronico@uol.com.br

(0xx11) 3038-8261

Publicidade

publicidade@uol.com.br

(0xx11) 3038-8200

Patrocínios

patrocinios@uol.com.br

Assinatura

assineuol@uol.com.br

0800 771 1314

UOL SAC

sos@uol.com.br

denuncia@uol.com.br

cobranca@uol.com.br

faleconosco@uol.com.br

4002-9002 ou 0800 771 7774

Tanto o SAC quanto a redação reconhecem que há problemas em relação aos canais de comunicação do público. As duas áreas, por intermédio da diretora de relacionamento, Myrian Naime, e da gerente geral de qualidade de conteúdo, Mara Gama, dizem que, nos próximos meses, devem melhorá-los.

´Nós temos um serviço de atendimento por chat e e-mail e atendemos em média 80 mil contatos mensalmente, porém queremos divulgá-lo mais claramente no SAC, como sugerem os clientes. Para isto estamos com um novo projeto que vai melhorar a divulgação deste canal, e está previsto para acontecer ainda neste semestre´, diz Myrian Naime.

´Estamos trabalhando no momento no estudo de layout e navegação da ampliação do canal de comunicação do público com a redação do UOL e este deve ser implantado nos próximos meses. A primeira etapa desta iniciativa foi a criação dos espaços de notificações de erros – através do link ´comunicar erro´- nas páginas de conteúdo editorial do UOL, iniciada em agosto e finalizada em dezembro de 2007. Com o projeto de ampliação do canal, pretendemos que esta demanda de contato seja contemplada´, afirma Mara Gama.

Assinantes do portal queixam-se de que, cada vez mais, o UOL coloca em seu menu conteúdos/produtos/serviços que são pagos à parte, sem que isso fique claro para eles. Há casos em que conteúdos que antes eram gratuitos (como fotos e vídeos eróticos) passaram a ser cobrados, mesmo que tenham sofrido alteração e hoje haja parceiros inexistentes tempos atrás. Outros serviços, como ´namoro´, dão a impressão de gratuidade e, somente depois de cadastro feito, é que o assinante descobre que terá de pagar além da mensalidade para efetivamente usá-lo. Quem está há mais tempo compara ´namoro` com o extinto e gratuito ´amigos virtuais´. O site de empregos é outro caso em que os produtos mais úteis (busca de emprego) são vendidos separadamente em site de parceiro-anunciante (Catho). O problema é que o site é construído como um site informativo-jornalístico, e não comercial (apesar de a grande caixa no centro da página trazer a advertência de se tratar de ´publicidade´).

Os assinantes mais antigos e fiéis são os mais queixosos, porque entendem que, ao adotar o UOL, têm direito aos conteúdos/serviços/produtos do portal no valor da assinatura e porque, ao longo dos anos, apesar de terem ganhado novos conteúdos, perderam outros.

Só depois de fazer cadastro, assinante UOL fica sabendo que terá de pagar para usar efetivamente o UOL Namoro

O que mais incomoda o assinante é a falta de clareza, levando-o a se sentir enganado pelo UOL. Tudo bem que o valor das mensalidades vem caindo ao longo dos anos e que hoje o UOL oferece em sua assinatura muito mais conteúdos/serviços/produtos do que quando foi lançado em 1996. Mesmo assim, os assinantes sentem-se lesados quando encontram um item no menu do UOL e descobrem, depois de vários cliques ou de um longo cadastro, que se trata de produto cobrado à parte. Ou quando percebem que já tiveram produtos similares gratuitos.

´Há algum tempo venho observando uma característica do site que acredito ser algo que incomode muitas pessoas que, como eu, já são associadas ao provedor há certo tempo. Muitos dos conteúdos do site são apenas de fachada. Explico: o que é posto como emprego, namoro e, principalmente, no setor adulto não é aberto ao assinante. Isso, pode não ser, mas soa como uma tremenda enganação. Você vai ao setor ´namoro` todo contente, preenche uma ficha enorme… quando vê, é um site pago. O UOL só é um link. Você vai no setor ´empregos` e está lá um pingo de informações sobre vagas e concursos e um monte de links para sites pagos. Para relaxar, ninguém é de ferro (e vocês sabem que boa parte da ´audiência` é muito sensível a tal aspecto), vai no setor ´sexo´. Maioria dos links é para sites pagos, que, no máximo, disponibilizam um videozinho bônus ou sugerem desconto para assinante… Pelo preço que estou pagando… é que já tenho esse e-mail da UOL há um tempo e gosto da Folha, mesmo assim vou pensar em mudar de provedor.´

Kleber

´Atualmente, vê-se que vários serviços do UOL requerem pagamento de taxas extras para sua utilização. Taxas essas que anteriormente não eram necessárias. Em diversos desses serviços, considera-se que o assinante UOL tem desconto de 50% na ´mensalidade´. No entanto, em alguns outros casos, mesmo que o serviço esteja dentro do site da UOL, requer o pagamento de total, como alguém não assinante do UOL. Isso é uma incoerência. Um exemplo é o novo serviço ´namoro´, o qual, embora apareça na barra do site UOL, o assinante do provedor não tem nenhuma vantagem na assinatura do serviço. Até quando veremos o UOL perder mais e mais sua coerência? Eu, que faz anos sou fiel ao UOL, passo a pesquisar novas opções de provedor mais em conta e com mais vantagens. Talvez, seja necessário o UOL perder diversos assinantes para rever que não queremos UOL em fatia$. Tudo bem, que o serviço UOL é em conta, mas talvez seja mais interessante cobrar taxas diferenciadas para pacotes de serviço. Ao invés de ter que se assinar serviços, um por um, tendo 50% de desconto.´

Alexandre Brasil

Na página de aplicativos e produtos, fica claro que o UOL cobra à parte

Fica a sugestão ao portal, que não quis se pronunciar sobre o caso, de rever a política de exposição dos conteúdos/produtos/serviços pagos à parte de modo a que sua cobrança fique inequívoca ao primeiro olhar, separando-os do conteúdo a que os assinantes têm direito pelo preço pago pela assinatura. E que o UOL comunique sempre suas novidades de forma clara, de modo a que o assinante consiga ter a percepção de que está, ao longo do tempo, recebendo mais dentro do seu pacote original de assinatura.

Começa hoje a oitava edição do reality show Big Brother Brasil. Muitos internautas têm escrito para a ombudsman para reclamar do espaço que o portal dá à cobertura do programa da Rede Globo, principalmente na sua home page. Avaliam que o programa é de baixa qualidade e que o portal deveria ocupar sua página principal com assuntos ´mais nobres´, ´mais importantes´.

´Minha reclamação é contra o espaço que se dá na Internet a essa aberração ridícula e imoral que chamam de BBB. Se a Globo quer encher a paciência dos trouxas que assistem a essa emissora o problema é deles. Eu não vejo a Globo. E estou cansado (para não usar um termo chulo) de ligar a Internet e encontrar mais e mais notícias sobre esses(as) sujeitos(as) sem talento aproveitadores(as) que aparecem nessa ´porcaria´. Chega de BBB ! Por favor!´

Juan

´Eu gostaria de deixar clara uma indignação que tenho. Há sei lá quantas edições do BBB que eu me irrito profundamente com a cobertura dada a esse lixo, em detrimento de outras coisas mais importantes na vida da gente. O BBB é um programa de televisão de baixa qualidade, que nada acrescenta a ninguém, e que só gera um falatório inútil, uma miríade de absurdos culturais (falo da ignorância e da burrice da maioria dos participantes) e confirma que a inteligência é menos importante que a ´beleza física vigente´, propagada pela mídia na cabeça das pessoas. Por que não se dá o mesmo espaço à divulgação de exposições, peças de teatro, entre outras ações culturais? Fico profundamente incomodado de dar de cara com notícias do BBB sempre que se abre minha página inicial (o portal UOL). Gostaria que isso fosse objeto de reflexão, não só da parte da imprensa, mas de toda a sociedade. Continuaremos sendo um país de fofoqueiros? Ou poderemos ter uma cultura que dê tanta importância pra cultura quanto a Alemanha, a França, entre outros países? Continuaremos esse país subdesenvolvido? Continuaremos com nível de inteligência e cultura de BBB, enquanto nossos parlamentares nos roubam? O BBB só tem tanto sucesso graças à imprensa, que fica criando essas bolhas de ignorância em espaços preciosos de seus negócios.´

Eduardo

Acontece que o programa, goste-se ou não dele, é um fenômeno de audiência e tem enorme repercussão. Mesmo sem relevância para o destino do país, o BBB atrai muito público não somente na televisão, mas também na Internet, numa dinâmica própria, de busca de informação, participação em enquetes, comentários em blogs, publicação de vídeos. Assim, acredito que o UOL acerta ao investir na cobertura e ao destacar o programa na sua página principal. Afinal, haverá milhões de pessoas que vão se preocupar, nos próximos três meses, com o destino dos 14 participantes do BBB e que esperam encontrar na Internet uma ampla cobertura sobre o programa, por mais bobo seja. Se fizesse a opção editorial de ignorar o reality show em defesa da alta cultura ou de assuntos mais nobres, o UOL iria desassistir parte significativa de seu público.

O desafio do UOL, avalio, é conseguir atender aos interesses dos internautas fãs do BBB com rapidez e informação de qualidade, crítica e exclusiva, sem deixar de lado a preocupação constante de destacar materiais de outras naturezas, para o público anti-BBB, principalmente na edição da home page. A receita é a busca de uma edição equilibrada para os fãs e os antipatizantes do programa. Talvez seja o caso de o portal avançar no desenvolvimento tecnológico que permita a personalização da home page. Assim, aqueles que não querem ver notícias de jeito nenhum sobre o BBB (e outros grandes assuntos que despertem aversão) poderiam ser poupados.’